顾客才是上帝？

        我是湖南蜜蜂哥哥蜂业有限公司的一员网络推广+客服人员，我想今天给说一说我的客服经验，本来我一直在公司做推广+客服，在客服服务方面很好，一直得到了顾客的好评。但是时间长了，工作量的问题，容易出现一些客服方面的问题，我今天说是主因因素和客观蜂蜜的因素。

        我首先说一些我的客观因素吧 我们公司去年开始做商城，在淘宝网商城运营很好，销量是可观的，我们公司现在电子商务部只有5个，我是客服又是物流蜂蜜的打包人员，其中我们一个店长 一个美工 一个运营 一个推广 一个客服 为了人员方面合理利用，我是推广+客服+打包。我要看时间，发货多我去打包，一般我是客服+网络推广。我们公司的质量蜂蜜是有保证的，因为我们的蜂蜜来自国家森林公园浏阳市大围山 生产基地在来约束大围山，我们产品的质量通过了浏阳市食品检测 工商局等部门 ，在2010年我们的产品上了上海世博会湖南馆，我们的产品是湖南省唯一一家蜂业公司上世博会。公司方面的东西我不多说哦 ，你们可以看一下我们的官方网站：http://beeboy.tmall.cn

       我们主观原因是这样的 事情发生在3.15节日后面一天 3月16日。为什么发生在3.15的后面？原因是好多哦。一般现在公司利用了每一年的3.15打假活动去推销自己公司的产品，在网上流行一种是“3.15不是打假活动，而是打假推销活动”在3.15活动 我们利用这一次活动，在淘宝网推销了很多蜂蜜产品，活动做的可以，所以发货量不必说了，我们公司一般是今天上午买下午发货，下午买我们的蜂蜜产品，到到第二天下午发货，由于我们3.15活动的给力，很多货肯定是3.16发货，我们在3.16下午去不把顾客的宝贝发了出去。得顾客是确认宝贝了。

       事情发生在3.19晚上，是一个浙江省舟山是的顾客，在我们的阿里旺旺：湖南蜜蜂哥哥 发来了信息，3.19晚上是我在值班，我们公司是每天阿里旺旺上到11.00.顾客问题在这里：

http://i03.c.aliimg.com/img/ibank/2012/686/950/520059686_54589927.jpg

       顾客：怎么我的产品 3.16买的 到3.19日下午发货，并且那个申通快递 问了查询 “ 长沙市航空发浙江省航空"     这个发货记录在重复几遍？     

       我：回复 亲 我给您去查询一下快递信息。亲不要着急哦。

       我通过湖南蜜蜂哥哥淘宝网后台 ，查询看了顾客反应的情况是真的。我当时用委婉的语气和顾客说了我们的情况。 

       我：亲  我通过申通快递查询是我这边的申通快递出现一些问题，所以才申通快递3.19号发货。真不好意思。可能是快递公司的发货量大哦。

       顾客：哦，原来是这样 再给你们公司2天时间 ，如果2天后没有看我的宝贝，我就投诉你们公司，我是给别人代买的

      我：我回复，2天左右亲你一定看见你所买的宝贝，我刚刚打电话给快递公司了。放心亲

      在20号下午，舟山的顾客拿到了宝贝，我们公司的快递很快的，事情又发生了，舟山的顾客在晚上给我留言了。19、20都是我值班。

      顾客：在不， 在不  你们的发货 发错了 我给买是2瓶枇杷蜂蜜 你发的是1瓶枇杷蜜、 枸杞蜂蜜，没有防伪标制

              并且和我们这里的实体直营店的包装不同，是不是假蜂蜜  给一个理由？

     我当时候在值班，开的蜜蜂哥哥阿里旺旺多，电脑反应比较慢；；；；我马上去旁边 开了一台电脑，把湖南蜜蜂哥哥：开福区 登陆上去 和顾客说明情况。

      我：亲 我去确认一下 我们发货的单子哦，是真的发错了 亲 你可以退货哦 邮费我们出。对质量 我们可以保证你 我们通过湖南省浏阳市食品检测的 我过一下发一个检测的证书给你看一下，对于我们发是塑料瓶，原因是 玻璃瓶在运送的时候 容易破碎哦，上次我们一个顾客买了12瓶 破碎了3瓶，所以我们公司在网上购买 发货的是塑料瓶。

     顾客：我是给我弟弟代买的，这个情况是我弟弟反应给我的，上次在你们公司 我们这里的代理店铺买一瓶你们公司的蜂蜜，看上去颜色 结晶 包装喝我们这里的代理店铺不同。

    我发一个检测的证书给她，我确认了发货单子 是我们的发货发错了。

     我：亲 是我们发货发错了 不好意思 你是要退货吗？质量你放心哦，我们这里是公司的总部哦，关于蜂蜜结晶问题，现在是春天了 肯定与冬天时候你买的蜂蜜结晶不同了。结晶现象：　蜂蜜结晶是在食用蜂蜜过程中经常遇到的一个问题，随着时间的延长及气温的变化，特别是冬季蜂蜜往往会从液态变为结晶状态，颜色由深变浅，大多蜜种结晶后呈乳白色或白色，细腻或粗糙的半透明晶体。蜂蜜的这种变化常常引起一些人的误解，认为这是由于蜂蜜掺入白糖而造成的。其实这是蜂蜜的自然物理变化，并不是掺糖的结果。

     顾客：你给我弟弟 打一个电话，宝贝是他要买的，你和他说明理由。。。电话号码：？？、？/?

     我马上打电话給顾客弟弟 是买家。我和买家把事情一一的说清楚了，在发货发错原因，产品质量。我用委婉的语气，首先是我承认我们发货的错误，第二我保证我们产品的质量，把发货的塑料瓶原因，结晶现象。。。说明给顾客。

    后来 顾客很满意我的回复，在质量保证下，肯定我发货的错误，希望我们下次发货注意，在淘宝网说明发货的产品包装情况？我们的客服态度很好。以后想买你们家的蜂蜜    多联系你们。

  》》》》》》通过上次事情，让我反省几天，几天才阿里博客写我的经验和教训。分享给大家，作为一个客服，公司的员工，电子商务人员 怎么去面对你的顾客，面对你的问题，怎么去解决？

        我的经验和教训：

        1.发货不要发错 这个是致命点，吃亏是自己，失去一个顾客。

        2.保持好快递公司的联系 ，发货情况，观察每一个快递的发货情况。

        3.公司的质量有保证，特别是食品方面的 权威机构的证书，

        4.发货后  告诉顾客 我们已经发货了。

        5.出现了问题 关键在客服的说服力，客服里自己公司的产品、快递流程、聊天方法；；；

        6.做好 销后 服务。

                                                 湖南蜜蜂哥哥：客服小波   阿里旺旺 《雨花》