智慧酒店的三个层面

转载▼

一、顾客体验智能化

　　酒店首先是为顾客提供服务的载体，因此顾客体验的智能化是智慧酒店的第一要义。伴随信息科技的日新月异，顾客对酒店体验的智能化有着越来越高的要求。在十年前，客房的网线配备还不曾普及。而今再看，无线网络基本上成为高星级酒店的必备。顾客，尤其是高星级酒店的客人，对现代科技有着高出常人的接受能力和热爱程度。酒店设备如果不能与时俱进，顾客只能压抑自己的需求。一旦酒店能够提供这种需求，顾客对其消费的热情将得以充分释放。更有甚者，顾客体验具有消费的“棘轮效应”，简单地说就是“由俭入奢易，由奢入俭难”。一旦体验到最新的科技，次新的体验将不再具有吸引力。举一个简单的例子：苹果公司推出IPAD2后，老版的IPAD市场价格一日跌幅接近30%。

　　黄龙饭店给顾客多重智能体验，第一次住店往往令客人耳目一新，再次住店则得心应手，对其智能体验欲罢不能。这就是黄龙饭店的核心竞争力：我所提供的体验是最高端的，是唯一的！下面罗列其中几项体验以飨读者：

　　①客房智慧导航系统。所有入住黄龙饭店的客人都可以拿到一张独一无二的房卡，进电梯只需刷卡即到达所住楼层，出电梯后系统会自动感应客人的房卡信息，走廊内三道指示牌指引直至自己的房间。这轻松解决了客人在酒店里找不到房间的困境。

　　②VIP快速通道。VIP客人开车入车库的同时完成登记入住和房卡制作，非常便于保护高端客人的隐私。

　　③全世界第一套电视门禁系统。大多酒店门禁就是猫眼，黄龙饭店则有巨大改进。门铃一响，不必看猫眼，门外的图像会主动跳到电视屏幕上，方便客人判断以什么形象去开门。

　　④客房智能手机。每间客房配备一台智能手机，号码就是客房电话，可实现全球漫游，免费拨打，免费接听。这极大地方便了出差在外的客人，尤其是国外客人。

    ⑤互动服务电视系统。黄龙饭店将电视的功能用到极致，内设八国语言系统会自动选择以母语欢迎客人入住，自动弹出客人上次入住时常看的频道；能显示客人祖国气候及杭州气候；显示机场航班动态方便客人合理安排时间，甚至可以在酒店商务中心打印登机牌；为客人提供点餐服务；为客人提供杭州各类信息等等。

　　⑥苹果IPAD点菜系统。黄龙饭店是全球酒店业第一家采用IPAD用作点菜的酒店，并且自己研发出一套点菜系统I-MENU，所有菜品均可清晰显示，除了形象的画面，各种食物的成分也清楚标示，方便搭配。

　　诸多创新体验令客人目不暇接，流连忘返。新奇的体验，舒适的住宿，黄龙饭店用全方位的智能系统“俘虏”了一批又一批客人的芳心。系统化的智能体验客房完全超越数字客房的狭隘范畴，实现顾客体验的全面覆盖，为酒店在高端客源市场开辟出前景光明的蓝海之路。

二、对客交互智能化

　　现代酒店服务涉及的信息稍纵即逝，服务环节增多更会导致信息传递过程中的损失，进而直接导致服务失败。因此对客交互的智能化是提升服务品质的关键，但是很少有成功的案例。黄龙饭店则很好地破解了这一难题，利用智能系统实现对客交互的智能化，极大地提升服务品质。下面以酒店常见服务作为切入点阐述对客交互的智能化。

　　①客人识别。服务员见到客人要问好，但是存在的问题是酒店客房规模大，再好的服务员也难以记清楚每位客人的姓名，叫错了姓名更是尴尬。如果对客人不加区别地问好，客人也会因为不被尊重而心生反感。在黄龙饭店这种情况不会发生，因为每位客人都有一张独一无二的房卡，当客人走进黄龙饭店这张房卡就会被感应，服务员就能收到相关信息，上前问好并提供服务。

　　②对客服务。客人住店期间有服务需求，这种信息在很多饭店往往经过多次传递而无法及时完成，甚至因此而招来投诉。在黄龙饭店这种情况不会发生，因为每个当班员工都配备一台HTC手机。客人将服务需求信息告知服务中心，服务中心立即将服务信息发给当班员工。如果员工有时间有能力完成则确认，有事难以抽身则可以转给其他员工。服务完成后员工会向服务中心确认完成，而服务中心则会征询客人意见。这样的一个服务过程不存在信息损耗，可以说实现了顾客——信息中心——职能部门之间的完美对接。

　　③点菜系统。客人用IPAD点菜，服务员则用I-TOUCH确认。客人的需求通过信息系统直接传到厨房间，厨师与服务员实现无缝对接。

　　④会议系统。会议自动签到系统无需与会的宾客一一签到就能统计已到和未到的人数，还能分析各类数据，并能将参会人员的具体信息汇总成报表，让每次会议的结果均可见可查。例如智能会议管理系统会自动统计客人在不同的展区停留的时间、每个展区参观的人次等，展会主办方就能轻松地分析出哪些产品更加有市场吸引力。

　　如此种种，基于智能系统的对客交互实现了服务的高效率，实现了传统人力所不能达到的新型服务，这也是黄龙酒店
核心竞争力的重要方面。

三、内部管理智能化

　　管理智能化是提升管理绩效的有效手段，也是智慧酒店的重要方面。目前大多数酒店采用的智能化系统主要针对物流和资金流，用于成本控制，对于员工服务的考核管理仍主要靠逐级负责人考核的办法，其中人的主观因素占了很大比重。酒店经营得好则所有人都忙于接待服务，管理力度就下来了，长此以往就形成了“经营和管理不能兼得”的悖论。而服务是服务员对客人的不可储存的劳动，很难精准计件计量，忙起来就是一笔糊涂账。在黄龙饭店不会发生这种情况，员工的付出有着精确的统计，因此才能真正有效地激励员工。

　　①员工管理。当班员工的制服内有专业专用标签，在各个分区都有读写器，显示员工定位。员工通过随身携带的HTC手机接收任务并汇报完成情况，所有的服务都会在中央系统留下“痕迹”，便于统计员工的工作量。

　　②资产管理。在贵重物品上粘贴专用标签，当资产非法移动，系统自动报警，这直接解决了酒店贵重物品的资产管理难题。

　　③流程管理。无论是客房服务还是餐饮服务，整个流程都是无纸化办公，所有的流程都经过中央系统，流程控制一目了然，信息通畅，管理高效。

　　正是由于采用智能化管理，酒店员工考核成为激励的有效工具，有凭有据的奖惩让员工心服，激励员工以更大的热情投入工作。