我在美国机场申请应急服务   宋安群  

近次去美国，从桂林出发，往返及旅游共乘了10个飞机航班，7次过往美国机场，独往独行，其中有三次我个人需要机场的应急服务，都得到妥善解决，感概良多，不得不点赞美国的机场服务态度和服务水平。

第一次，航班时间临时更改，转乘飞机时间紧迫，怎么办。

从上海飞芝加哥转纳什维尔的机票，我早在启程两个月前就已经预订好了。至起飞前三天，上海航空公司却网上发布消息取消原先我预定好了的早上7点40分飞芝加哥那次航班，改为当日下午2点40分起飞。这样一来，我能在芝加哥机场逗留只有不到两小时的时间，由于还要在芝加哥机场办理取行李和托运行李以及办理入境手续，我在芝加哥转飞纳什维尔的时间就很紧迫了。为稳妥起见，在美国的家人打电话给芝加哥机场申请轮椅服务。

飞机晚点20多分钟到达。我一出机舱，就有推轮椅的服务生等着我了。他让我将机票和护照交给他，推着我，走了很长的路程，上过两次升降电梯，乘过一次航站楼间的轻轨列车，办理了取行李、托运行李和优先安检、优先办理入境等手续。一切办妥，将我送到登机口时，距离登机时间只有10分钟！如果不申请轮椅服务，肯定误机！

按这机场规定，轮椅服务是免费的，家人嘱我要给15美元小费给服务生。我感动于服务生本次的优质服务，我给了他20美元。收取后，他很友好很有礼貌地表示感谢。

第二次，在机场小休，睡过头，误机了，怎么追签转换航班。

一次，我需从纳什维尔乘DELTA航空公司飞往洛杉矶的航班。中午在纳什维尔机场该航空公司登机口候机时，小休居然睡过了头。醒来时，我应乘的那班飞机早飞走了！我到洛杉矶是要去参加一个旅游团，次日早上那旅游团的大巴要按时启程，旅行社有规定在先，延误者后果自负。

我急忙找登机口的一个服务员，那是个中年黑人妇女。我将我的特殊情况告知了她，请求应急帮忙解决误机问题，请务必让我当天，那怕半夜，能够飞达洛杉矶。我问她，究竟到哪里才可以办理这样的手续？她让我就在一旁等着，说帮我试一试，然后就在登机口服务台的电脑键盘上滴答滴答地检索了起来，间隔还打了两次电话。约莫五分钟后，她给我打印出来了DELTA航空公司的两张机票和两张登机牌，对我解说，本日纳什维尔直飞洛杉矶的航班已经没有了，但是，绕条航线，多飞一程，可以当晚到达洛杉矶，那就是先从纳什维尔飞亚特兰大，然后在亚特兰大转飞洛杉矶。服务人员在登机口就居然帮我把航班安排好，一并机票、登机牌都一揽子搞掂了，加长了航程也不收取什么费用！我惊喜万分，感激万分，真不知如何表达才好。这时，她催我赶快去另一个登机口，也是其DELTA航空公司的，说，飞亚特兰大的班机现在开始登机了，如果误了这班飞机，今天就真的到不了洛杉矶啦！说来也真是玄，我最终从亚特兰大飞到洛杉矶着陆时间是夜晚23点48分，真还算是当天到达。

顺说一句，洛杉矶这家旅行社也很敬业。我在亚特兰大机场打电话与他们联系上之后，他们已经下班，按照协议，旅客应自己直达宾馆，旅行社不需到机场接旅客。鉴于我是半夜到，且人生地不熟，作为照顾特殊情况，他们在应该服务的业务之外当夜特别安排一位华人导游（大连来美发展的小伙子）和一位司机加班，飞机着陆前他们已经赶到机场迎候我了。我按照原先电话商定好的价格付了他们车费和规定的小费。鉴于他们驱车将我送到到宾馆时已经是凌晨1点半钟，我很过意不去，为表达感激，下车时，我另多给他们20美元小费，想不到他们居然不收。

第三次，两次航班间隙办理出境手续，时间太短，有误机的可能，怎么办。

返程回国时，须在芝加哥办理出境手续。又是一次须在两次航班间隙办理的事务。前此已有经验，为防备晚点，稳妥起见，在纳什维尔打电话又向芝加哥机场申请了轮椅服务，争取得了许多时间。这次从容，被轮椅推到登机口时，距离登机时间还有半小时。如果不申请轮椅服务，可能还是会误机。

这三次应急，就这样都得到了优质服务顺当解决。

美国的机场一般都特大，有时还需坐轻轨列车转航站楼，步行通道又长，且兼及商业功能很强，左叉右岔曲里拐弯的，万一走错路又得花费纠错的时间。好在机场工作人员服务态度好，凡办事或问路，无不得他们耐心细致的指引和有明确结果的答复。有一次问路，一个工作人员陪着我走，到转折的节点处，她将我交接给下一个工作人员，下一个又陪着我走，到另一节点，将我交给另两个顺路走着的工作人员，那两个又陪着我走，到我确定明白目的地为止。如此这番“接力递交”式给我引路，令人动容。真心说，美国机场服务值得学习之处多多。

应该特别一提的是，登机口之所以可以便捷有效办理航班调整、机票变更以及确定登机牌诸多业务，这是与机场服务至上、职能设置合理有关的。在美国的机场内，许多航空公司都有自己的专用登机口，由之只出发自家的航班。如我上述的DELTA，在纳什维尔机场就有不只一个自家航空公司专用的登机口。这样，登机口工作人员的职能，就不是如同中国机场仅仅限于验票，而是还兼办理转机出票和安排新航程登机牌。这样的设置显然十分科学合理，高效也就是题中应有之义了。

行李托运，也有很人性化的体现。携带重量，美国航空限定旅客每人可免费托运行李两件，总重量在100磅之内，超重才收运费，同时还可随身免费携带不超过20磅的登机行李，这样的限额就显然很优惠于旅客了。这次回国我就是携带两件共98磅托运行李、17磅登机行李返程的。还有，也值得一提的，就是允许旅客可以不托运自己的拉杆行李箱（包括很大体积的），可随身带上当次航班飞机，鉴于行李箱一般都体积较大，不得放置在座位上方的飞机行李保管箱里，需交给空乘服务员统一保管，待飞机着陆时领取。这也是考虑乘航安全，同时方便部分旅客下飞机后免却花时间去等取行李的措施。