在回龙观医院西南角的一处独立办公室内，六名工作人员正值守在各自的电话专线旁，为打来电话的求助者提供帮助。去年8月，他们从住院病房搬到这里，有了相对独立的空间。二十平方米左右的热线办公室被隔断为十个独立工作间，每位接线员在各自的隔断间里工作。为了充分保护求助者的隐私，这样的隔间具备很好的隔音效果，保护求助者的隐私。

在向上级汇报了详情后，她在有限的时间里尽可能多的了解来电者的相关信息，凭借专业的职业素养极力稳定来电者的情绪，同时迅速与相关人员取得联系，在最短的时间找到了来电者。

为保证热线的接听质量和专业水平，热线拥有完善的督导监听和电话录音系统及设备；建立了一套标准化的自杀、抑郁评估及筛查系统；形成了有效的高危来电和热线服务质量随访系统；还在借鉴北美热线培训资料和培训指导的基础上建立了适合我国心理援助的热线培训内容。

热线12年如一日，以专业的业务水平和优秀的职业操守随时守候在遭遇心理危机的求助者身边。美国自杀学协会评估委员会以及国际自杀预防协会曾对热线进行了评估，认为热线各项工作均符合国际标准，且很多方面已经超过国际水平，特别是热线培训和督导工作。

2002年，首条心理危机干预援助正式开通。13年间。这条“生命热线”已累计接听21万人次，其中约半数表现出自杀倾向。

按照来电情况的不同，每次来电最少要持续50分钟左右。遇到有自杀倾向的高危来电，援助接听时间将长达一个半小时。在电话接听的过程中，接线员需要从来电者表述中流露出来的情绪分析问题的严重程度，通过电脑系统的评估，判断来电者的自杀危险。凭借专业的判断技能、综合应变能力以及心理承受能力，接线员在这条线路上随时展开“生死营救”。

除了感性的倾听，这条生命热线同时需要接线员具备专业的素养和能力。接线过程中，全程需要留有完善的电话录音，且录音内容绝对对外保密，保证患者的隐私。对于判断出有自杀的可能性、即将要自杀、两周内已经有自杀行为、或是刚刚自杀的4类高危人群，需要在来电后的24小时、一星期、一个月、三个月、半年等进行5次随访及长程干预。在智能化系统对自杀、抑郁的评估及筛查中，及时发现心理障碍人群等。

通过对来电人员情况的记录，王翠玲欣喜地发现，目前我国对于心理问题正规治疗的认知已大大提高。“既往来电的求助者曾接受过正规心理咨询的只有30%，而近几年，这一比例大约翻了已有一倍。”同时，通过每年对各区县进行区域内心理援助热线培训，她希望帮助各区县尽快建立心理援助服务内容和范围，通过电话线挽救更多的生命。