分析老客户跳失的原因，你找对原因了吗？

转眼做淘宝已有2年多的时间了。2年的时间很短也很长，在这2年里，我确定了自己的职业方向，之前一直很迷茫，找不到自己职业方向，经过2年的磨练，我不仅成熟了，而且对事情的认知更理性了。

从实习到现在已经工作了4年半，几乎工作中每天都要与客户打交道，自认为管理客户没问题，2年电商运营总结，发现对客户的管理也存在不少缺点：老客户跳失率太高、客户黏度下降是最主要的问题。

通过总结、回访、调查分析，以下将老客户跳失的原因分析如下：

一、产品本身的质量问题

    产品本身的质量问题是导致老客户跳失的关键因素。站在客户的角度想，他们是为了需求才买这款宝贝，当花了钱买了这款宝贝，需求却没有得到解决，无论是多么通情答理的客户，买到这样的宝贝也会很生气。也许买完这次产品，下次再也不会买你的东西，甚至把你的旺旺拉黑，永远不联系。

二、客服服务的问题

    客服自身缺陷也是导致老客户跳失的重要原因。无论在售前、售中还是售后，只要客服服务不好，小则是差评，重则是客户永远消失。因而无论自己的宝贝质量如何，无论客户对你的态度有多恶劣，你始终要保持笑脸，保持一颗平稳的心态，耐心、细心、恒心、关心、爱心服务。

三、对老客户优惠的问题

    人无论身价有多高，购买东西时都会关注一下价格。如果同样的产品，你的店是卖180元，而别人的店只卖150元，当客户要求你优惠一点，你却一分钱也不松口，后期更是没有任何优惠或礼品给客户。那么，客户在购买完一次产品之后，可能永远也不会再沾你的店铺。因而，在合算成本低基础上，尽量多给客户一点优惠。

四、快递的原因

    有的卖家宝贝质量和客服服务都非常好，但是快递却拖了后腿，导致客户迅速消失在茫茫人海中。快递的快慢虽不是卖家不可控制的因素，但是，卖家在挑选快递公司的时候，一定要挑选信誉、服务等各方面综合因素较高的快递公司。同时，在物流运输中要及时向客户反映物流跟进的情况。

五、外部环境因素

    外部环境因素包括很多方面，同行同类产品的价格、店铺的口碑、信誉、推广力度等等，都是影响老客户跳失的原因。因而在产品上架时要参考同行同类的产品，把自己的产品定位在居中位置，不能太高，也不能太低。店铺的口碑、信誉、推广力度需要花时间和精力去做，建议每天都要坚持去推广，将店铺整体形象提高，加深客户对店铺的印象。

六、客户主观因素

客户的主观因素是认为不可控制的，也许你的产品、服务、物流等各方面因素做的都非常到位，但是客户看到产品之后，还是有心理落差，这样的情况也会导致老客户流失？那么我们该怎么做才能减少老客户流失呢？用我们的真诚去打动老客户，在适当的时机给予老客户关怀，别忘了给老客户送去精美的礼品哦！

以上是本人针对工作中的实际情况，分析老客户流失的原因以及采取的措施，如有不足之处，请大家批评指正哦，！让我们一起努力进步，共建美好的淘宝创业大军吧！

原文由首源保健食品官方店，草根从零开始员工书写。