小卖家处理退货经验分享记_草根从零开始

个人资料

微博

正文字体大小：大中小

小卖家处理退货经验分享记

(2014-01-08 14:46:15)

标签：

分类：电子商务

目前正是旺季，尤其对于童装来说，赶上宝妈们给宝宝置办冬装和过年装的好时候，应该生意都不错吧。小编开店四个多月了,赶上旺季,生意慢慢好起来了,欣喜之余,发现问题随之而来:退货情况出现了……

最近一个月，有三位客户退货，原因都是宝贝码数问题，虽然买了运费险，可还是头疼啊！头疼的原因不只是因为发生退货会增加退款率，还有一个重要的原因是过程烦琐，加上此前没有处理过此类问题，也不知道运费险是怎么赔的运费，一片茫然。

所幸在本人的不懈努力和与客户耐心沟通下，退货问题顺利解决，自己也了解了一些过程中的问题，想必有不少新手掌柜同样对退货流程和其中需要注意的一些问题很茫然，下面小编就跟大家分享一下吧！

现在一般的店子，都会开通七天无理由退换货，并为客户购买运费险。已购买运费险的具体退货流程如下

需要要说明的有几点：

1.运费险是为客户购买的，是赔付客户的退货运费的，就是说发生退货的时候，客户退回的运费由客户先垫付，卖家收到退货以后，完成退款，系统会自动发起理赔，在72小时内将赔付的运费打入客户的支付宝，至于赔付的金额，不是客户实际垫付的邮费，有一个统一的标准，在淘宝服务中心可以查到，

2.关于发货邮费，淘宝规定，如果是质量问题，发货和退货的运费都是卖家支付邮。如果是非质量问题，卖家要和客户协商，由哪一方支付邮费。

这一点在客户退货的时候要和客户协商好，如果客户同意出发货的邮费，要让客户申请退货的时候，扣除邮费，不然客户如果申请退全款，卖家同意退款的话，邮费也会退给客户的。

3.卖家同意退款以后，要引导客户，把退货的单号输入，一方面便于双方把握物流情况，另一方面，如果不输入单号，运费险是无法理赔的哦！

当然，发生退货是大家都不愿意的事情，所以还是要尽量避免。以下两点是我觉得在开单时需要注意的：

1.在发货前尽量多和客户沟通，了解客户的真实需要，告诉客户宝贝的真实情况，为客户建议合适的码数，建议客户最好量一下宝宝现在穿的尺码，并参考尺码表来选择。

2.对于拍闷单的客户，尽量想办法旺旺或者电话沟通一下，了解一下宝宝的情况，交流以后，再发货或者做相应的调整。（我的两单退货，都是因为客户直接拍，我想着反正自己的宝贝质量很好，就没有再联络客户，直接发货了，结果客户收到货以后，发现尺码不合适，又要求退货

当客户提出退货时，处理退货的过程中，还有一点要特别注意的：

作为客户，有这样一次不愉快的经历，肯定心情是不好的，这时候，作为卖家，我们不能只顾自己郁闷，一方面要跟客户好好沟通，安抚客户的情绪，另一方面要积极地配合客户，引导客户走正确的流程，来完成退货退款，最大程度上挽回双方的损失。

退货的过程当然没有开单那么愉快，甚至非常郁闷，但是这是每个淘宝卖家都会经历的，也是要做好的。在此过程中，虽然卖家付出了很多，没有获得信誉，没有赚钱，但是客户应该可以感受到您的诚意和负责，将心比心，客户会记住你这位善良又尽责的卖家，以后有需要应该会想到来你店里逛逛的！

我们自己也会为帮客户解决了问题而感到高兴的！助人为快乐之本嘛！而且圆满处理完一件棘手的事情，那种成就感也是很美好的，生活也会越来越美好！

原文转载淘宝论坛

阅读┊ 收藏 ┊ 喜欢 ▼ ┊打印┊举报/Report