14个月网店运营经验总结

做任何事情都需要经验和目标，没有经验和目标，即使再简单的事情也会以失败告终。淘宝兴起也有好多个年头了，无数卖家纷纷投入淘宝，可是没多久不少卖家就放弃淘宝，另谋生路。自从事淘宝以来，太多的东西需要学习、摸索、实践……如果没有足够的勇气和毅力想把淘宝做好，那比登天还难。

以下将自己14个月的淘宝运营经验总结如下，不足之处希望大家多多指教。

一、人员配置及岗位分工

（一）淘宝店长

１、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。

２、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后等经营与管理工作。

３、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名。

４、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。

５、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案。

６、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。

７、客户关系维护，处理相关客户投拆及纠纷问题。

（二）客服人员

1、通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。

2、熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。

3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4、这网上客户提供售后服务，并以妆好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。

5、配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。

（三）网店编辑

１、负责网店产品上架和下架的相关工作。

２、负责网店产品的宝贝描述的撰写，配图文字的撰写。

３、负责网店促销文案构思和撰写。

４、负责网店产品标题的编辑和修改。

（四）网店美工主要工作内容（PS 合成、调色及抠图）

1、负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。

2、负责网店产品拍摄图后期图片处理和排版。

（五）配送人员（物流发货）

主要工作内容：

1、按照要求对货物产品进行包装，负责拿货和发货物流方面的事项，清点应有库存。

2、较强的服务客户的意识及团队合作精神。

3、能吃苦、踏实、细心、能长期稳定的合作。

4、有网店打包工作经验，熟悉快递发货流程等事项。

职责描述：

1、负责商品进库、出库、发货包装。

2、准确无误的核对面单与商品货号，数量等。

3、登记商品出库记录，及其他样品出库记录，定期核对库存进行盘点。

（六）淘宝专员

主要工作内容：

1、熟悉淘宝直通车钻石展位等淘宝推广工具，并善于总结经验，为达到销售业条提供决策2、熟悉博客推广，社区论坛推广。

3、熟悉淘宝网店规则，交易流程，后台管理，辅助店长各部门事项。

4、负责统计，分析推广数据及效果，并不断做出优化方案

5、负责根据公司产品特色和促销活动，进行有针对性的营销推广

二、运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可能自主购物。

3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核对价格及库存信息后，全部上架。

5、拟定每个阶段的目标，每个运营步骤都要向阶段性目标靠近。

（二）   营销活动

1、首先确定好３－５款主打的产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以些吸引客户，做好关联营销。

2、配合淘福的新店铺的初期和中期的推广活动与宣传。

3、做好庆店营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。

4、设置淘宝客，淘帮专场等活动，以此引进流量。

（三）售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作，同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪：不同的情况对客户的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件，如何跟进货物运输过程及其他相关售后问题。

（四）配送及仓库管理

１、仓库管理人员应及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货的产品及时下架。

２、发货周期一天一次，除有活动的订单较多的情况外，订单一般要在２４小时内发出，最迟不能超过４８小时，如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜。极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况出现。

首源保健食品专营店存在缺点：

1、  店铺整体装修不行

2、  宝贝详情描述不够吸引人

3、  宝贝关键词质量太低

4、  产品价格太高、外包装不好

5、  缺少主打产品

6、  缺少有效的付费推广

7、  缺少创意性活动策划

8、  店铺信誉太低

三、店铺推广

对于新手卖家，付费推广：直通车、钻石展位、淘代码、淘宝客虽然用不起，但是可以尝试免费的推广方法，也可以参加淘宝免费官方活动或第三方免费活动。根据个人的淘宝工作经验，以下主要介绍免费的淘宝推广方法。

淘宝站外的免费推广方法包括：

1、百度百科、百度贴吧提交软文

2、百度知道提交问题，找人回答

3、百度空间更新博客，做到图文并茂

4、各大分类信息网站或免费信息网站发布产品

5、充分利用QQ群、旺旺群推广

6、充分利用腾讯微群、新浪微群、网易微群推广

7、注册各大博客，利用博客推广宣传

8、利用邮件、漂流瓶推广

9、利用QQ空间、QQ签名推广

10、充分利用各大贴图网站、导购网站推广

11、和同行官网交换友情链接

12、充分利用好各大论坛进行推广

13、对一些新闻、教育文章进行评论

14、向百度、谷歌、雅虎、有道等各大搜索引擎的网址提交公司网址

15、向各大问答网站提交问题或回答问题

淘宝站内推广方法包括：

1、宝贝关键词设置

2、橱窗推荐使用

3、宝贝上下架时间设置

4、店铺装修

5、宝贝详情描述

6、淘江湖

7、淘帮派

8、淘宝论坛

9、店铺、宝贝之间相互收藏及友情链接

10、店铺留言及掌柜交流区

四、客服方法

淘宝客服也是十分重要的环节，如何做好淘宝客服？客服人员需要具备良好的心里素质，做到笑脸相迎客户；客户打骂不还手；耐心、细心、关心、热心解答客户问题；及时为客户打包发货、追踪物流、互评；负责任处理好突发售后问题。

淘宝客服也要做好客户分类管理，按照客户购买产品的次数、客户热情度分类客户；每个月要定期关怀客户1-2次，这样有利于增加客户黏度。

总之，淘宝客服一定要保持良好的服务态度，深度了解自己所卖产品，微笑、用心为每一位客服服务。

以上为本人从事淘宝14个月的工作经验总结，如有不到之处，希望高人指点。谢谢！