解决舆情危机，你需要注意这些

天涯舆情分析师辛露

　　在舆情研究中，我们发现当舆情事件中出现越多因素，舆情发展轨迹也越复杂，应对和解决起来更为困难。这些因素主要包括：态度、身份、细节、发声源等。舆情处理要剥开这些影响因素，找到问题的本质，通过法治思维，公开、公正、公平的处理，才能迅速消解舆情危机。

　　但近来，面对这些因素的影响，单纯找到本质问题进行处理，并不能得到日趋分众化的社会理解，反而会出现对话语境错位，造成“驴唇不对马嘴”的问题出现。因而，在处理舆情危机时，不但要找到问题本质，也要兼顾舆论关注，并在官方层面上占领舆论道德高地，决不能站到道德和舆论的对立面。

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首先，态度决定一切。面对类型事件舆情，如：学校舆情、环保舆情、涉警舆情等，官方要首先明确态度，始终站在道德高地。近年，“校园欺凌”事件并不在少数，而对该类事件，舆论呈现出钝化趋势。此时，中关村二小事件之所以造成巨大社会影响，重要的一点在于校方的态度问题。校方把自身与舆论对立起来，也站在了“校园欺凌”的对立面，在道德上就处在了下风。

　　常州外国语学校毒地污染事件，官方事发后坚称“学校附近没有化工厂”、“没有发现异味”，随后抵不住事实而自删，官方的这些行为被解读为对环境问题的表态，直接将官民对立了起来，进而引发舆论反弹，舆情迅速升温。

其次，来看看身份问题。身份简单的理解就是标签化，如：城管=粗暴执法、老人=碰瓷、公务员=腐败、富二代=嚣张跋扈、拆迁=暴力强拆等等。标签化与技术限制、阅读习惯等有着直接关系，同时，标签化传递的多是负面情绪，所带来的是社会认知极端化问题，容易积累社会戾气。2015年5月2日，庆安枪案发生，随后徐纯合上访者身份被曝出，事件迅速激化，社会对暴力截访问题的情绪爆发，随后一些维权律师的介入，使得舆情事件越发复杂化，并出现了次生舆情问题。

　　近期，贾敬龙案引发“该不该死”的讨论，因拆迁这一标签化事件背景，使得一起故意杀人案，出现斯德哥尔摩效应，舆论因拆迁问题，从而对贾敬龙产生同情。上海多起拉面事件，皆因民族身份，而引起舆论巨大争议。日前，发生的“飞机性骚扰”事件，因涉事女主网红身份曝光，舆论随即出现分化，一部分网友认为是炒作，虽然事件仍在调查中，但网红=炒作的标签化，使得事件脱离了性骚扰这一起因，舆论出现分层。标签化不但有极化问题，也促使一些新的声音介入，使舆情扩散和复杂化。

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再次，要特别注意有强力声源的事件。很多时候，声源能有力的推动舆情发展，并促使事件持续发酵。中关村二小事件的持续发酵，主要在于受伤害学生母亲的强力发声；2016年12月16日发生在甘南县的“记者被打”事件，中国教育报这一强力声源，一直主导着事件走向，甘南县采取的诸多应对举措，如对涉事副所长撤职，县委书记道歉等，都未能止住舆情节节攀高。因此，当舆情事件中出现一个强力发声源时，官方在应对时，要充分重视和倾听，对症下药，处理好强力声源问题，舆情处理也就成功了一半。

　　舆情事件是复杂多变的，各方面因素都可能左右舆情走向，因而，处理舆情问题，最主要是摆正态度，以正确的态度，摆正立场，通过法治思维，公开、公正、公平的处理，才能迅速消解舆情危机。同时，也要正确分析舆论，是单纯的围观心态，还是意见建议的表达，亦或传递诉求，只有摸清舆论在说什么，才能对症下药，药到病除。