医疗服务到底是什么？

21世纪经济报道/刘涌

    最近，北京在医疗系统搞了一次双体验活动。什么叫“双体验”？就是让社会人士去体验医务人员的工作，同时让卫生行政部门和医院的管理者体验患者就医的过程。在这个过程中还有颇为难得的收获是，北京各大医院之间也就各自的管理经验进行了一次直接的交流。

    社会人士体验医务人员的工作，结果是可想而知的。特别是在北京，医生的巨大工作量和工作强度，恐怕是一般社会人士的工作难以匹敌的。这个经历自然可以加深普通人对医生工作的理解，人们也当然期待着医患之间紧张的关系可以得到改善。

    不过，单纯指望靠患者一方增加对医生工作的了解来解决医患紧张甚至对立的问题，恐怕并不现实。当一个患者走进医院时，轻的是健康问题，重的则是生死，恐怕又很少有人能够保持一种将生死置之度外的冷静和宽容。

    那么，解决医患对立的问题，就不可避免的需要“医”这一方的努力——努力解决问题。

    在北京医管局近期举办的座谈会上，市属21家公立医院的院长、副院长谈了不少问题。医管局局长封国生也在座谈会上特别要求各位院长，多谈问题、多谈改进的思路。

    整个座谈会听下来，各位院长所谈到的问题基本上与服务有关。比如挂号的问题，排了半天队没有号的并不鲜见；比如导医的问题，当患者在医院就诊时，谁能够及时提供指导和帮助；比如流程的问题，患者在医院就诊时的多数时间是在各种各样的排队上，等等。

    各位院长也提到了一些解决的办法，比如信息化，解决患者预约挂号后二次排队取号的问题；比如延长门诊时间，以使更多的患者能够看上病。应该说，目前的这些措施还是发挥了一些作用的。但有没有根本解决问题？恐怕是没有，否则医改就可以鸣金收兵了。

    这里面看上去存在着一个很诡异的纠结。

    在各大医院看病难的原因是患者太多。不仅是各区县的，还有全国各地的，大家都涌向大医院。恐怕服务流程怎么改，每天一万个门诊量，不用排队等候也是很难实现的。另一方面，可能没有哪家医院的管理者愿意看到自己的患者减少，因为那样的话就意味着医院将减少业务收入。

    这个“纠结”的存在其实也就意味着，仅在医院这个层面上进行的调整，恐怕是难以解决根本问题的。或者更直白的说，单靠各位院长在服务流程上的改进，基本是不大可能彻底解决看病难的问题。

    可是从对近几年医改进程的追踪中可以感受到，各级卫生行政部门都喜爱强调自己辖区内的医疗机构在服务方面所做的改进。仔细想来，这真的是一个进可攻、退可守的说辞。

    首先，医疗服务是写入医改方案的，任何改进的措施都可以被当作是改革的成绩。第二，当问题触及到为什么服务改进了这么多，看病还是又难又贵时，体制机制的问题就可以拿出来作为挡箭牌。第三，当问题再深入到为什么体制机制还不改时，卫生行政部门就可以理直气壮的说，有很多问题他们管不了。

    这一整套逻辑，医改至今一直存在。这或许可以帮助我们理解，为什么新医改近五年时间，看病难看病贵依旧存在。当真正关键的问题摆在面前的时候，却没有真正将改革付诸实际行动。

    不过，在北京的这次院长座谈会上，至少还是可以看到进取之心。作为最后一个确定的试点城市，北京的医改实践在全国却拥有最大的影响力。而北京市医管部门并没有仅仅将这次双体验活动局限于服务领域，而是反复强调，希望各家医院通过这样的体验，更多看到现状背后体制机制的问题，并提出解决的思路。

    或许，我们真的可以期待一下北京医改的下一步。