9月27日中午，药剂科邀请来自台湾财团法人天主教圣马尔定医院国际医疗部副执行长李雅琳教授，做题为“药房的服务意识与沟通技巧提升”的科室培训。近几年来，药剂科除了注重提高全员的专业技术水平外，同样注重服务质量的提升，先后组织过多次关于窗口服务与沟通技巧的培训。

http://bjsjth.com.cn/uploadfile/jpg/2013-10/20131014102626164.jpg

      所谓沟通，即为了设定的目标，将信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成一致的过程。如何才能达到有效沟通呢？据专家统计，在沟通中语言占7%，声音语调占38%，表情姿势占55%，可见态度是多么的重要。

      有效信息的传递遵循4W1H原则：

      Who-确定信息的接受者；

      What-确定信息的内容；

      When-何时发送信息；

      Where-何处发送信息；

      How-决定信息发送的方法。

      沟通的四部曲：倾听回应-提示问题-归纳重复-表达感受。

      倾听回应，当对方说话时能及时点头微笑，说“对”、“我也是这样想的”。

      提示问题，当对方讲话没有听清楚时，要及时提问。

      归纳重复，听完一段后归纳并重复对方所讲内容，以确定理解信息的正确性。

      表达感受，及时作出回应并表达自己的感受。

      倾听是首要的沟通技巧，上帝造人之所以给我们一张嘴巴两只耳朵，就是让人们少说多听。

      当我们在窗口发药，对患者做用药指导时，有多少是有效沟通呢？常常会听到这样的抱怨：“明明用法、用量和注意事项都交待了，她怎么还是不知道呢？”我们是否考虑过患者的身份、受教育的程度、交流的环境和语言表达方式是否合适？学习了沟通技巧，重新审视我们的工作，要改进和提升的地方很多，例如发药时我们可以先问一句：“您是第一次吃这种药吗？”如果患者是第一次吃，我们就要详细地告诉对方用法及注意事项，注意使用最通俗的语言而非专业词语，之后要他重复一遍，直到他复述正确，这才是有效沟通。

      “先处理情绪，再解决问题”

      处理患者投诉，是我们最棘手也是最不愿面对的事情。学习了沟通技巧，可以尝试运用。

      例如，当遇到患者投诉时，为避免事态扩大，可以把患者引领到独立的较安静的空间，请他坐下来，耐心倾听他的诉求及抱怨，并对他的感受表示理解，边听边记录，听完一段后，复述对方所说的话并询问是否有遗漏，之后快速做出反应。当时能解决的问题及时解决，当权限范围内不能及时解决时，向患者中肯地道歉，并说明将他反应的问题全部记录下来，并会反应给上级领导，尽快给予答复。在与患者交流的整个过程中，始终让他感受到我们对他的遭遇同情和理解，他的情绪会慢慢平复下来，有利于事态向好的方向发展。

      卡耐基说过，沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说。沟通无处不在，工作中需要沟通，家庭中需要沟通，上下级之间、同事之间、父母与孩子间都存在沟通，掌握了沟通技巧，使工作变得轻松，家庭变得和谐，人与人的关系变得融洽。

      （编者按：本文栏目旨在提供学习交流平台，文章中观点不代表本网站观点。）