8月，我科开展了“体验医疗，体验服务”的“双体验”活动，活动为期一个月，分为三部分内容，一是到我院门诊大厅导医咨询台参与门诊咨询工作，二是到预约中心了解预约系统和预约流程，三是跟随病友服务中心的老师到门诊和住院病房进行满意度调查工作。

      http://bjsjth.com.cn/uploadfile/jpg/2013-9/201391884714443.jpg8月9日一早，我穿上白大衣来到门诊大厅，大厅里已经人来人往，导医咨询台的老师简要介绍了一下工作内容，我便开始了第一天的体验工作。在医院工作五年来，第一次真正与患者面对面。咨询台在门诊大厅的正门入口处，一进门诊首先可以看到，当遇到问题时人们往往会向咨询人员求助，尤其是在医院这种复杂的环境中，因此问题无论大小，从询问挂号窗口位置到咨询疾病，各种各样，有些我们自己认为显而易见的问题，仍有很多患者前来咨询，从这种现象中我感到，医院的就医指南一定要做到细节，不能因为某一流程简单易懂就忽略掉，要从患者的角度考虑问题。

      医院网站就是一个网络上的导医咨询台，浏览者来到医院网站，就是来到了我们的医院。如果我是一名到医院就诊的患者，如何挂号？看病的流程是什么？某项检查应该怎么做？医院的就诊时间是什么？这些都是很实际和普遍的问题，也是一个医院网站需要展现给浏览者的内容，而每一个问题都需要进一步细化，例如，如何让患者在网站上获得的位置信息在实际就医中可用，如何把就诊流程简化且令患者易懂和易记。

      要想把就医信息做到细节，最大程度地方便患者，就要真正了解患者的需求，这次的双体验活动是个十分难得的机会。在咨询台工作的三个上午，我对门诊患者咨询的问题做了一些粗略的统计，三个上午分别是周一、周二、周五的上午8:00-11:30，咨询的问题主要有以下几类：

      咨询流程类——某检查应该去哪里，下一步该怎么办，如何预约？约298次

      咨询位置类——某科室在哪里，某检查的位置在哪里？约259次

      问诊类——我有什么症状，应该挂什么科室？约210次

      租借用品类——租轮椅，索要纸杯等，约82次

      询问时间类——就诊时间是几点到几点？预约时间是几点？检查时间是几点？约19次

      信息咨询类——分析就诊发票的信息，约6次

      从统计中可以看出，患者最关心就医流程的问题，其次是科室位置。其实这些信息已经在门诊大厅和医院网站的显著位置呈现，而大家仍然有很多疑问，首先可以说明导医人员和就诊指南信息的重要性，其次应该看到，我们做得还不够完善，还需要从信息图形化、信息互动和信息人性化的角度来继续完善这些已有的信息。

      一个月的双体验活动让我发现了很多问题，对医院网站有了很多新的想法。在跟随病友服务中心老师进行满意度调查工作时，我也是第一次有机会来到临床，虽然时间并不长，但是我感到现在医院的服务已经更加规范了，患者对疾病知识的了解更丰富，医患关系也更加和谐，大部分患者都可以从医院的角度考虑问题，而且十分关注满意度调查工作。在医院网站建设上，我们也可以得到启发，医院网站不仅是一个提供信息的地方，更应该是一个面向患者，切实从患者需求出发的平台，除了完善就医指南方面的功能，还可以与满意度调查等工作相结合，使医院网站与患者和临床工作紧密结合。

      参加“体验医疗，体验服务”双体验活动后，感到自己还有很多工作要做，有一些工作还需要学习新的知识，是挑战也是机遇。双体验活动能够顺利开展，还要感谢医院团委和病友服务中心老师们的大力支持，我期待以后能有更多这样的机会，到临床面对实际问题，把问题带到自己的实际工作中去解决，真正做到“创新、专业、完美”。

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