来源：财务处    作者：文　洁

     为优化门诊患者就医流程，在财务处和门诊部领导下我院收费处将落实优化门诊服务流程即挂号室与收费处开展挂号与收费窗口通柜服务，共同提供双倍的服务，将成为医院服务流程中为患者敞开的又一扇大门。收费员和挂号员经过近两个月的岗前培训、调整磨合、实操践行，各项准前期备工作已经逐步步入正轨。

     一、岗前培训

     自2010年1月25日医院正式启用挂号收费医疗保险实时结算以来，在医疗保险办公室、财务处、门诊部、收费处、挂号室、计算机室、设备处等相关科室领导的关怀和同事们的辛勤付出下，在摸索、实践和学习中，多个科室共同维护着医保结算系统的稳定与畅通。

     2012年3月19日，为进一步优化我院门诊服务流程和运行流程，解决我院不断增长的门诊量造成的早高峰患者挂号排长队的问题，在挂号早高峰时段，收费处将2个收费窗口开放为2个挂普通号窗口，弹性挂号窗口开放，有效缓解了早高峰的压力。这一切为以后更多“多面手”的培养打下了良好的基础。

     2013年8月8日，在门诊部和挂号室的大力支持下，门诊收费员们利用下班后的时间，学习和掌握了挂号工作的计算机操作流程及相关的注意事项，尤其是重点了解了医院门诊的专家与专科特色信息。挂号工作对年轻的收费员们来说是一项新的挑战，但是青年文明号“求真务实、争创一流”的口号时刻在每一位收费员的心中回荡，同事们在科主任和组长的带领和帮助下，利用休息时间，迅速掌握相关知识，并进行了相关操作流程的实操演练。

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岗前培训

     二、调整磨合

     8月22下午，收费处对门诊一层收费服务窗口进行了调整，增加3个建卡窗口，设备处和计算机室的同志们协助门诊收费处及时完成了增设窗口的搬置调试工作。

     8月29日，张平主任的一份“收费员挂号上岗前考试”问卷，就挂号的注意事项、应急预案等方面问题，把同事们的心聚在了一起。在检验收费员们的培训成果的同时，让大家各抒己见、共同讨论实践的方法和疑惑，并集中解决大家的疑问。在轻松愉快的气氛中，大家看着手中不断填写完整的问卷，心里更是充满了信心。

     http://bjsjth.com.cn/uploadfile/jpg/2013-9/20139269411375.jpg9月12日，收费处的同事们在进行试运营前的最后筹备工作。午饭后，挂号室和收费处的同事们就在自觉地做好领款箱、换零钱、领收据、提前将各种票据、财务章、就诊卡整理和区分等准备工作了。下班后大家也都自觉对自己使用的电脑、打印机、读卡器、验钞机等设备进行检查，并调试正常。已过傍晚六点半了，张平主任还在带领年轻人们配合门诊部主任、护士长做最后窗口标识的更换工作。此时的收费处像一个即将开张的小铺，一条条服务的标识像是为这一个个小小的窗口张灯结彩，同事们没有因加班抱怨，一张张真挚的笑脸，充满着对通柜服务的信心与希望。

     三、实操践行

     9月13日，在收费处主任张平和挂号室主任李素霞的带领下，所有挂号收费员们在6:40前到达岗位，对即将开始的挂号收费工作进行最后的准备。同时在窗口备班的还有计算机室的巩知和张鹏同志，他们为保证系统及设备的畅通运行，很早来到了实时通柜的现场。窗口外，院办李主任、财务处石处长、病友服务中心吴主任、门诊办公室周主任、谢护士长、也来到门诊大厅亲临指导和解答患者咨询。

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各部门领导亲临门诊大厅进行现场指导

     七点整，随着窗口挡板“咔嚓”一声卸载，在所有人的紧张期待中，医院挂号收费通柜服务正式进入试运营，窗口内张平主任在忙着巡视指导着。

     挂号在有条不紊地进行着，患者也同收费员一样，需要对通柜服务逐渐的适应。一名老年患者高兴地告诉我们：“通柜后，现在交费、挂号在任意一个窗口都行了，方便了不少。”同时也有患者表示并不能完全适应此项改革，习惯了原来常规的缴费挂号模式，接受新事物需要一定的时间，个别患者也提出了抱怨。这些都需要我们和患者双方的共同配合和磨合，相信在今后的工作中，一些疑问和困扰会逐步迎刃而解。

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各部门相互协作，保证通柜工作顺利进行

     通柜服务的启动是一项减少患者排队环节，缩短患者等候时间，缓解就诊高峰的优化服务流程之一。如今，通柜服务的开启上线，大家面临的将是一步又一步的挑战，相信大家将以“患者满意、放心”为检验我们服务的标准，在今后的摸索和学习中，逐渐完善通柜服务的相关工作，为医院站好第一窗口的岗。

     （图片：张平）