来源：多媒体网络室    作者：王占荣

     为期一个月的病友服务中心体验活动，我对临床服务、临床部门的信息化需求有了更加深刻的理解和认识，为科室信息化业务开展积累了经验。

     本次体验活动分为三部分：导医体验，预约中心体验，患者满意度调查体验。

     一、导医体验

     我院门诊导医台每日咨询量900次左右，导医台涉及导医咨询、陪诊、代取药品、寄存包裹、提供雨伞、租用轮椅等40余项服务内容。导医咨询内容涉及各个就医环节，复杂多样。

     导医咨询台是我院的特色服务项目，门诊患者导医需求量很大，导医咨询台大大方便了患者就诊，但纯人工的门诊导医模式限制了导医作用的发挥。

     1. 提供自助导医服务：为患者提供更丰富的服务获取渠道，缓解导医工作负担。

     2. 建立导医服务项目数据库：导医咨询内容复杂多样，应建立导医服务项目数据库，并应能够不断完善数据库。

     二、预约中心体验

     我院预约中心每日预约检查量400个左右，其中超声检查每日300个左右，其它检查每日100个左右。目前，预约中心可预约的检查项目包括：增强CT检查、放射影像检查、内窥镜检查、脑电图检查、脑血流图检查、肌电图检查、肺功能检查、超声检查等。工作人员会为预约患者提供纸质的预约检查注意事项。

     预约检查服务水平直接影响患者就医体验，体现医院信息化水平，现有预约检查流程还有提高患者就医体验的空间。

     1. 有些预约检查项目注意事项非常复杂（如：肠镜检查），有些预约检查项目周期很长（如：孕妇检查），患者解读复杂的注意事项会存在困难，周期较长的检查可能不清楚该预约什么检查。

     为患者搭建动态的预约检查注意事项提示平台。对于注意事项较复杂的检查，按步骤、按时间提示患者该做什么准备；对于周期较长的检查，按时间提示患者该预约什么检查。使患者获得更好的就医体验。

     2. 预约检查提示功能涉及医院信息系统数据安全，应在保障核心数据安全的基础上，开发提升患者就医体验的项目。

     有目的的提取核心数据项：预约检查提示功能需要的核心数据项仅有患者手机号、预约检查类型、预约检查时间，依照内外网完全隔离的原则，预约检查提示数据库在定期获取三个核心字段后，完全与内网隔离，预约检查提示功能将完全依赖于外网数据库运行。

     选择更安全的数据交互模式：预约检查提示功能应注意选择“两日后才做的预约检查项目”。一方面，这类检查较复杂，提示需求较明显；另一方面，核心数据项可以采取“每日低峰业务时段仅获取一次”的获取原则，最大限度保障核心数据库安全。

     三、患者满意度调查体验

     我院患者满意度调查工作分为：填写满意度调查表和出院患者随访，其中人工跑表量每月2000份左右，出院患者电话随访量每月1000份左右。满意度调查表分为7种类型：针对患者的窗口满意度调查表、门诊满意度调查表、医技满意度调查表、住院患者满意度调查表、出院患者满意度调查表、后勤满意度调查表，及针对职工的一线对二线满意度调查表。部门利用现有满意度调查系统，周期性统计满意度调查表数据，生成报表。

     患者满意度调查工作直接影响我院临床服务水平，现有满意度调查流程仍有优化余地。

     1. 采用纸质调查表需要额外的人工录入。

     满意度调查表跑表人员需要可移动的填表平台，电话随访人员需要可视化的填表平台，直接录入表格数据，避免了额外的人工录入。

     2. 患者基数较大，进一步获取大基数、高精度的满意度调查数据成为问题。

     为患者提供填表平台，让满意度调查工作不局限于医院物理环境，让患者随时、随地可以进行满意度填写。

     应注意患者填表权限的设定，确定患者身份为我院患者，同时注意为用户保密个人信息，不同类型患者能且只能填写对应类型的满意度调查表，以及患者填表频次的设定。

     3. 满意度调查数据、调查表项目受限于现有满意度调查系统，很难开展更深入的数据挖掘工作。

     满意度调查统计系统应提供调查表管理功能，系统不应局限于现有的调查表项目，应具有对调查表、调查表项目进行维护的功能，增加满意度调查统计系统的可扩展性，从而更个性化、更深入地开展数据挖掘工作。

     工作和生活一样，并不缺少亮点，而是缺少一双发现亮点的眼睛。体验活动让我走出科室，走进医疗，走近患者，提供了一个体验医疗，体验服务的宝贵机会。走进门诊大厅，才能发现更多服务项目，更多临床信息化需求，更多工作上的灵感，更多亮点。