The Luxury Hotel Welcoming Chinese Guests

　　豪华酒店讨好中国客人

导语：豪华酒店集团相信在菜单里加上油条和豆浆等食品会是一个不错的赌注——这些细节可以让中国客人们相信，他们正越来越受到重视。

采访/撰文 袁园 编辑 韩锡京 设计 赵红娜

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　　对于使用英文的旅行者来说—无论是商务出行还是观光旅游，他们总能找到让自己熟悉的生活环境。在曼谷的酒店前台员工会说一口流利的英文，在圣保罗的希尔顿也可以看到CNN和天空卫视的新闻，而在格拉斯的自助早餐上则可以品尝到正宗的伯爵红茶和冷牛奶冲泡的谷物食品。

　　但是对于中国旅行者来说，语言和食物是他们出行的第一道障碍。很显然，中国境外游客的市场只会随着时间增长。豪华酒店集团相信在菜单里加上油条和豆浆等食品会是一个不错的赌注——这些细节可以让中国客人们相信，他们正越来越受到重视。

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　　“衰退”这个词似乎从来不属于高速增长的中国市场。当全球经济放缓，旅游业持续低迷、各国正经历失业率高居不下，消费不景气时，人人都寄希望于来自中国的客人，而豪华酒店正从接待蜂拥出国的中国游客中受益。2012年，纽约时代广场W酒店的中国游客数量增长了173%，而南加州莫纳克海滩瑞吉度假酒店则增长了140%墨西哥城喜来登酒店的中国宾客增长了370%，布宜诺斯艾利斯的豪华精选酒店则增长了264%。日益庞大的出境游客根本让人无法忽视。根据国家旅游局和中国旅游研究院发布的《中国出境旅游发展年度报告2012》显示，2011年中国出境旅游人数为7025万人次，同比增长22%。按出境规模比较，中国出境市场已经是美国市场的1.2倍、日本出境市场的3.5倍。预计，2020年前，中国将拥有一亿人的出境游市场。

　　为了这一亿人的市场，希尔顿、喜达屋、雅高等豪华酒店集团从2011年开始纷纷推出针对中国客人的特别服务，包括旅客到达时的中文问候，客房供应热水和茶，提供拖鞋，以及早餐时的粥。现在凯悦酒店集团也加入了这支队伍。

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　　凯悦酒店集团宣布于2012年12月10日起在全球超过40家酒店内推出凯悦“您好”计划，为中国宾客提供量身打造的尊贵礼遇服务。“您好”在中文里是表达敬意和真诚的温暖问候语。凯悦希望客人可在海外酒店享受到中文宾客服务专员以及24小时普通话服务热线，在房间提供中国茶、热水壶、拖鞋等客房用品以及中文频道电视节目等。

　　在这项计划实施前期，凯悦发起了一项为期10天、名为“入住国外酒店时所遭遇的状况”微博在线投票调查，共有超过4000位微博网友参与其中。调查结果显示，超过95%的参与者认为国外酒店未配备具备中文沟通能力的员工使其入住不够便捷。另外，客房未提供中国人最为习惯使用的热水壶和茶包，也是调查结果中投票最高的两项。

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　　豪华酒店竞争激烈，硬件设备和服务越来越趋同，即使是推出针对中国旅客的计划，这些酒店的方式看上去也差不多。喜达屋在2011年7月11日推出“喜达屋贴心之旅”计划，宣布在全球各大门户城市中的19家喜达屋旗下酒店率先施行。3天之后，2011年7月14日，希尔顿酒店集团也马上宣布在全球范围启动针对中国客人的“欢迎”计划。到达体验、客房设施以及食物是酒店经营者重点关心的内容。凯悦集团亚太区副总裁朱民康告诉《东方壹周》the week“印点中国字和Serve（提供）点中国菜有点太流于形式”。酒店管理者希望给顾客提供一种信心，他们在关心你的需求。除了舒适便利的服务和设施，凯悦“您好”计划更注重为客人提供更为原汁原味的当地体验。在酒店精心准备的中文客房指南中，不仅全面介绍酒店的各种便利措施、特色服务，而且还更为用心地准备了详细的旅游资讯指南，包括城市风光、特色餐饮娱乐、值得信赖的合作伙伴、交通换乘等小贴士，以及大使馆联络方式等等的有用讯息。酒店礼宾人员也将充分发挥自身的“当地优势”，指引客人寻找最不可错过的当地精彩。

　　首批施行“您好”计划的酒店分布于包括芝加哥、迪拜、伊斯坦布尔、伦敦、米兰、孟买、纽约、巴黎、旧金山、首尔、东京等在内的中国客人钟爱的旅游目的地。“过去几年里，中国区凯悦旗下酒店在服务中国客人上积累了丰富的经验，目前中国境内游旅客占到我们客人总数的60%。来自姊妹酒店的中国通们会全力协助各自对口的境外酒店，确保‘您好’的成功执行。”凯悦酒店集团中国区营运副总裁高克斯对《东方壹周》theweek说。为了更直观了解中国宾客的切身需求，首批参加计划的海外酒店会派驻专人来中国的姊妹酒店学习，让他们更切身了解中国消费者的生活方式和习惯。“这样，当一位中国旅客询问一家当地餐厅的等级时，这些服务人员就可以说，‘您可以去这家餐馆，这相当于你们城市的XX。’”朱民康解释这种派驻的必要性。

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　　“更了解中国客人”是凯悦酒店所希望的卖点。酒店行业竞争激烈，要具备竞争优势的关键就在于要有别样的卖点。“服务和房间设备是每个酒店的关注重点。就我个人看来，酒店品牌要做得持久，我觉得离不开一个‘特殊的卖点’。比如你的餐厅特别好吃、有精致的小茶点，你的SPA有经络按摩等。正是这些细致的东西才能成就一个好的酒店。如果一个酒店什么都有，但没有一样是很精的，我觉得在竞争上就会辛苦一点，就只能拿价格来吸引客人了。”

　　提供中文服务、增加中文频道、把粥和油条加入到早餐食谱中，这些都需要成本。在满足中国客人上，豪华酒店也不想过火。提供日常的中餐？不太现实。除了要配备中国大厨，还需要有中式的调料。如果旅客实在怀念中餐，酒店管理者们相信，他们能提供当地最佳中餐馆的建议。“无论是商务出行还是城市观光，旅客们都希望收获一些当地体验。”朱民康告诉《东方壹周》the week。

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　　这样专门针对一国游客的服务也发生在二十世纪八十年代的日本游客上。当时日本经济蓬勃发展，日元大幅升值，世界各地的酒店纷纷在菜单中增加了日本早餐食品，如米饭、海带干、腌制蔬菜和味增汤。和数年前松散的“中国式服务”相比，这一次，豪华酒店们的中国计划更加正式，执行层面也更广，延伸到全球旗下的各连锁酒店。

　　这些计划看上去颇有成效。早期推出计划的希尔顿酒店称2012年前七个月和2011年同期比起来，中国游客在参与“欢迎”计划的酒店的预定量增长了129%。好的口碑会影响到中国本土市场，希尔顿称其在中国国内的希尔顿荣誉客会的注册数量也增长了81%，显示了品牌在中国游客中的欢迎程度。

　　酒店品牌几乎代表了一切。当然，中国本土市场的酒店业竞争就更加激烈。2012年中国内地开业的高星级酒店中超过一半都是国际品牌。中国旅游研究院预测，在纳入调查的30个中国城市中，经历过去5年62%的增长后，到2013年在华国际知名酒店品牌的房间数量预计将猛增52%。

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　　2012年10月下旬，雅高集团亚太区主席兼首席运营官艾森柏表示，集团已新签约近百个酒店项目，预计到2015年亚太地区酒店总数将达700家。而洲际酒店集团大中华区首席执行长柏思远也透露，未来3～5年间，洲际在华整体酒店数量计划翻番，其中公司在全球新建的酒店客房数量将有1/3在中国。一向出手谨慎的希尔顿集团公布的中国扩展战略也有点激进起来，其计划在2014年前将中国区的酒店数量提高到100家。再加上万豪酒店集团，该公司计划到2015年拥有121家在华酒店。如若计划成行，届时万豪的酒店网络将覆盖近75%的中国省区。届时这些新造的酒店将大部分集中于北京、上海、广州等一线城市的周边城市，同时省会城市以及旅游目的地也成为这些酒店集团的选址首选。