当前，全国铁路深入开展“铁路走向市场大讨论”活动。市场意味着竞争，铁路要走向市场必定要面对竞争，与公路竞争、与民航竞争、与私家车竞争。就拿铁路旅客运输这一方面来说，解决旅客实际困难，提高旅客满意度是铁路在这场争夺市场份额战役中唯一有利手段。在实际服务当中，旅客投诉一直是比较困扰铁路的问题，如何化解矛盾，降低投诉，是铁路人不断奋斗的目标。

个别旅客对铁路相关规定不甚了解，经常会因服务人员无法满足他们眼中的“小要求”而发脾气，有时甚至导致投诉。对于旅客的特殊要求，我们要区别对待。对确实特殊情况要上车的旅客，告知列车长改签。对于无正当理由的旅客，坚决予以拒绝。但是在拒绝的过程中要注意语言和态度，避免因服务态度问题被投诉。一旦发生了旅客投诉，不应过多强调是有理由投诉还是无理由投诉，只要是旅客投诉，都应该分析工作中是否还存在着不足。拒绝旅客的特殊要求后，往往旅客在沟通交流时会加上自己的感情，造成行为上不再那么理智，可能随时说出某些不理智，情绪激动或痛斥的话来。而这时他们最不愿意听到的就是“这不归我管”，“这不是我们的责任”，“你去某某部门投诉吧”等说法。如果工作人员不注意态度，可能会适得其反，令事态进一步恶化。因此，面对旅客时最重要的是充分让他们发泄心中的不满，耐心听取旅客的讲述，然后平心静气地来谈如何解决。其次，积极提供解决方案，告诉拒绝旅客上车的原因和利弊，要讲述铁路对于购票上车的相关规定，要在与旅客的交流中表达出对旅客情况的理解和支持，但是因为制度原因，有心无力，要用亲和和真诚感染旅客，取得旅客的信任和认同，拉近与旅客的关系。往往一个棘手的旅客投诉就在这样“和风细雨”的沟通中得到满意的解决。

通常旅客投诉时寻求的是一种心理的平衡，是为了互相理解。在受理旅客投诉时就应该辩析旅客投诉的责任，是铁路人的责任就勇敢承认，真诚地说声“对不起”，让旅客感受到铁路人的真诚，对此事的关注及对他们的尊重。其实，道歉只是为了表明一种态度，表示对旅客遭遇的同情和理解，是对不满旅客心理的一种安慰，也是处理投诉中最有效的缓冲剂，并不是要主动承认错误。往往许多投诉是从真诚的“对不起”开始，以“对不起”结束。

看过 金庸先生小说的人都知道，金庸先生把剑法归为三种境界：手中有剑、心中无剑；手中无剑、心中有剑；手中无剑、心中无剑、而每招都渗透着剑法的极至。如果投诉处理人员能结合工作实际把握好过程中的要点，不断积累处理方法和技巧，并灵活贯通地使用，做到“手中无剑，心中无剑”，就能让旅客带着抱怨而来载着满意而走，那么旅客投诉将不再是提高旅客满意度的一道屏障。