铁路部门作为与人打交道的服务行业，出现投诉在所难免。我们常说一句话：出现投诉并不可怕，可怕的是对待投诉的消极态度，因为态度将决定一切。在收到列车晚点广播后，车上的旅客当然很气愤，因为在这么快节奏的现代社会中，由于晚点耽误了我的时间，可能就这么十几分钟，我就失去了一个商机，可能就这么几秒，我回家可能又推迟了三五个小时，可能就这么一会儿，我今天所有的安排就全部打乱了……等等诸多挑剔的理由漫天飞，想想他们铁路客运的同志们，他们穿上了铁路制服，就担负了一份责任，把每一位来自五湖四海的旅客安全送到目的地，他们为此辛苦、努力着。

遇到旅客投诉，这在服务行业是很正常的事情。应该理性面对，如果是工作不到位，自然是要接受批评，加以改进；如果并非自身的原因，做好宣传解释工作也是应该的。一是如何面对媒体监督。旅客经常会投诉到媒体，一些媒体呢也出现过失实的报道。这个不要紧啊，铁路部门要主动做好与媒体的沟通，引导他们实事求是的报道就是了，何须惧怕？二是要做好预案，懂得如何面对旅客投诉：比如赔偿制度，解释口径等等。如果没有这些，那么应对起来确实是被动。总的来讲，面对旅客投诉，坚持以事实为原则，合法合理的处理。同时做好舆论引导，也许某些不负责任的媒体，在一定范围内会造成一些负面的影响。但是谣言总是经不起真理与事实的荡涤。一个认真、实事求是的态度，才更能赢得公众的理解、支持！

随着社会的发展，高铁必将是运输市场的宠儿，也要接受旅客的慧眼去发现问题，用旅客的视角找出他们忽略的细节，警醒他们服务程序和细节可以更加完美；在处理投诉时和旅客的真诚交流，那么高铁的发展将随着经济和社会的需求渐入佳境。从最初公众对高铁技术、设备的诸多质疑声中，高铁正慢慢成长起来。它以高速、舒适成为人们出行的首选交通工具。很多人在高铁的旅行途中感受到它的现代和时尚。通过报纸和网络，我们了解到了高铁服务的前瞻性，这些才是面对投诉的积极态度，有了这种心态，所谓的坏事才能变成好事。