关键词：批评的艺术

嘉宾：上海心理咨询行业协会副会长 叶斌博士

话题：

俗话说：人无完人，孰能无过。有过，意味着还有可以提高的空间，只是当局者迷，不如旁人看得透彻，故君子闻过则喜。在企业组织中如果存在着很多“没有说出来的批评”，会给沟通带来误解，影响组织的效率，在关系中如果追求暂时的“和谐”，终究是要爆发对抗。如何在不影响和谐的情况下批评，以实现改变呢？

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完形心理学认为，人们心中留有过去的“未尽事宜”，会干扰个体现在的功能，这些“没有被说出来的批评”就是一种未尽事宜。例如在工作中，不满领导的做法却又不敢说，于是表现为怠慢、出错、计划难以执行；在家庭关系中，可能更为复杂地表现为各种冷漠、抱怨和转移变相的情感。批评就是指出缺点、不足之处，最终都是为了促进改变，它的本质应是有效的、善意的。重新看待批评这件事，学习批评的艺术，对我们的工作生活将很有助益。批评要注意的一些原则：

批评内容要完整

处理未尽事宜有三个步骤：表达欣赏、表达不满、提出请求。我们常认为批评只是用来表达不满，这样当然令人难以接受，还会造成更多冲突，使问题变得复杂。我们提出批评时要记得：否定一点并不等于否定全部，在表达不满的同时并不妨碍我们对其他方面的欣赏，以及我们还可以在批评中表达自己的观点、建议，提出请求。包含有上述三部分内容，一个完整的批评才能成为一次直接有效的沟通。

例子：

小海是某餐厅的服务员，最近两次被投诉“服务态度粗暴”。经理把小海约到办公室，给她倒杯水，请她坐在自己的对面，对她的工作真诚地赞美一番——表达欣赏。

经理接下来表达对其最近工作状态表示疑惑，又说：“你知道我们餐厅服务一直很好，很少收到顾客投诉，这件事对餐厅其他员工影响很不好，说说看，到底是什么原因，或许我能帮助你。”——表达不满。

小海对经理说明情况，两次被投诉错不在她，不过也表示上早班晚上休息不够，早上情绪不好，希望调班。经理承诺帮她解决困扰，并希望她以后努力工作——提出请求。

小海表示愿意主动锻炼沟通技巧，提升顾客体验（她已认识到尽管是其他人犯的错误，也可以通过自己的努力让客户不投诉）。经理表示相信小海今后会提高对客服务水平。经过观察，小海的状态改善，并努力学习，这次批评起到了效果。

批评的是事实，而不是假设

批评一定要建立在事实上，夸大对方的缺点，甚至仅凭猜测就提出批评，这就成了攻击，一定要与对方核对事实。如果带着预设，听者从语气和表情上能感觉到，会形成阻抗。有意识地学习和对方一起去看到当下的事实，创造真诚、有益的互动。

前面所讲案例中，如果带有预设，批评可能是这样：“别人的错误你也可以想办法弥补嘛，不要太强调客观原因。”这样的批评是达不到效果的，不过现实中这样的情况并不少见。从案例中我们也能看到，高水平的批评能促使听者自己主动想办法改进。

批评应是善意的

批评的目的并不是要让对方痛苦，我们最终目的是有效沟通，促进行为改变。对关系密切的人更要注意这一点。比如熟人亲人之间，我们很了解对方内心深处的需要和痛苦，正是因为有这份熟悉，批评起来很容易做到一针见血，令人非常难堪。公正客观是相对的，当站在对方角度去体会，我们指出了自己眼中的事实，对别人来说却是一种挖苦和伤害。卡内基如果要使他侄女约瑟芬注意一个错误的时候，他常说：“你做错了一件事，但上天知道这事并不比我所犯的许多错误糟糕，你比我当年可要好多了。不过如此去做，你不是更聪明吗？”

批评的目的不仅仅是为了让对方承认自己的错误，咄咄逼人的方式并不能导向积极的改变。批评要和建议一起使用，真诚表达自己愿意提供帮助的意图。每个人的个性特征和经验不同，注意的重点是有区别的。批评时最好发起一次讨论，而不直接质问，把重点从过去的失误和遗憾中拉回来，面向未来目标。讨论时，听者会在不同角度中转换思考，如果我们的做法是适合的，听者多半也会欣然接受；我们自己或许也能在讨论中有所悟。批评最好以友好的方式结束，把话题从严肃的气氛拉回来，鼓励一番。前面所举餐厅例子中，经理正是这么做的。

【本期嘉宾】

有长达二十多年的心理咨询、训练和培训经验，擅长团体心理咨询和训练、家庭教育、人际关系和情绪问题的心理辅导，在企业管理心理培训、人事测评和员工心理援助领域也有丰富的经验。主要著述有《督导和反思：心理咨询案例集》《心理咨询师对你说》《成长心事对策坊》《生存心境界》《心理侦探》《青春心电图》《聪明的秘密》等书数十本，发表文章达百万字。

来源：《修齐·心资源》第16期

编辑：劳申玥

❤❤❤第281天，批评，你学会了吗？❤❤❤

★这篇文章来源《修齐·心资源》第16期【修齐观察】栏目，本期主题是“批评的艺术”，欢迎点击左下角“阅读原文”一键下载手机阅读APP，修齐编辑部精心制作，每月一期推送更新，丰富的职场人话题，一定有你需要的信息~~

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