EAP是员工支持系统的一部分，它可以帮助员工解决生活和工作中的各种困扰，让员工重新获得控制感和希望，恢复良好的工作状态；可以帮助管理者尽早发现状态不佳的员工，更准确地判断员工心理困扰的程度。EAP提供了科学的方法，防止消极状态的发展和蔓延，增强员工的安全感和心理能量，保证整个团队的工作绩效。

某企业有一位外地调来本地的班组长，因为工作风格比较强硬，对下属过于严厉，导致团队成员对他的管理有强烈的抵触情绪，造成这位班组长情绪低落、失眠、注意力不集中等抑郁症状。HR对这个问题其实早就有所关注，也做了很多沟通、调解的工作，但是收效甚微。症状持续了3个多月，并逐渐出现“感到团队成员陷害自己”的想法。当“陷害”这个敏感的病理性词汇出现的时候，HR才感到班组长的状况可能与严重心理问题有关，因此立即联络了总公司的EAP顾问。

24小时之内，EAP顾问就赶到了现场，通过与这位班组长的谈话，评估了他的状况。在与员工充分沟通、获得理解和授权的情况下，向HR提出了立即休息、通知家属、到专业医院就诊等一系列建议，也得到了员工及家属的配合。这样的处理最大程度减少了工作单位的损失，也避免了员工情况的恶化。事后看来，HR对于这位班组长早期状况的判断非常模糊，管理层有很多的不确定，而且没有及时告知EAP系统，尽早获得支持。这个问题被拖延主要原因是HR没有足够的专业经验区分心理问题和管理问题的界限。HR如果在这位班组长遇到困扰的早期就敏感地分辨出问题的性质，或许能更有效地避免后续的严重情况。

在HR的工作中，经常会遇到所谓的“问题员工”。通常的说法主要有五种类别：第一种是遇到个人心理烦恼和困惑的员工，但并不影响工作绩效表现；第二类是员工个人困扰影响到工作表现，甚至影响到团队的工作绩效；第三类是员工表现出明显的心理疾病的征兆；第四类是严重违规或工作场所暴力；第五类是员工遇到危机事件，包括自杀、工伤事故 、家人亡故的情况。

人力资源工作者由于缺乏专业知识和必要的训练，往往需要花很多时间来应对；而且经常会感到力不从心甚至筋疲力尽，占用很多管理资源和时间。如果能够及时寻求EAP的帮助，就能给“问题员工”更专业有效的支持。

世界500强企业大部分有长期合作的EAP顾问。这些顾问往往有心理学、精神病学、职业健康心理学等背景，具有丰富的工作场所经验。当工作场所出现“问题员工”时，他们可以给HR提供及时、专业的指导和支持，大大节省管理成本，降低由于不当处理而造成的各类损失，包括激化矛盾、绩效损失的持续、安全问题的持续、本可避免的诉讼等状况。

EAP顾问在处理此类问题时，遵循一些基本的理念。例如，任何员工都有可能在人生的某个阶段出现心理困扰，这件事情是需要特别尊重的，而不是被嘲笑的事情。此类事件越早发现，越能最大程度地降低损失和风险。最重要的是EAP坚持严格的保密原则，与问题员工沟通的信息，除非是涉及死亡等因素的保密释放，否则不会对任何第三方透露EAP服务中涉及的员工隐私。

在处理员工困扰的过程中，HR受到角色的限制和专业水平的制约；EAP顾问则突破了这些瓶颈，员工与EAP顾问沟通更开放，更有安全感。EAP是员工心理的“能量之泉”，专业的服务帮助员工找到积极的生命能量，提高对工作压力与负面情绪的抵抗力。

【本期专家】

    李旭

著名EAP专家、咨询师、培训师

修齐健康专家顾问、督导

中国心理学会首批认证心理督导师

美国职业健康心理学会员

中科院心理所特聘EAP专家

长期接受美国Minuchin家庭治疗中心与德国弗洛伊德研究院的培训和督导。从事心理咨询与治疗工作十余年，是中国地区最早为跨国公司提供完整EAP服务的专业人士。

对EAP有系统深入的理解和丰富的实践经验。服务过的客户有杜邦、英特尔、IBM、联想集团、宝洁、陶氏化学、上海通用、联邦快递、英国航空、美孚石油、卡特比勒、中国石油等数十家著名企业。