舆情回应中，涉事主体若能把握公众情感痛点，与舆论达成同频共振，赢得公众“好感”，对舆情引导与处置将会起到重要作用。

　　多点干货  少些套路

　　化解舆情，官方坦诚公布事实真相是舆情处置的不二法门。百擎大数据认为抓住舆情要点，直面问题关键，回应舆论关切，让回应内容“有营养”“有价值”，才有可能获得舆论理解与支持。例如4月27日，陕西米脂发生袭击学生事件发生后，县委宣传部官方微博@米脂发布当晚三次微博通报，介绍学生伤亡及救治情况。县公安局官方微博@米脂公安当晚也通报案件初步调查结果，其中包括犯罪嫌疑人的作案动机等细节。虽然通报篇幅均不长，但句句“干货”，持续通报满足了公众的知情权，网民情绪得到了有效疏导，最大程度减轻了次生舆情发生，涉事主体的舆情处置能力得到舆论赞赏。

　　也有涉事主体在面对舆情时，信息发布过于套路化，官腔官调严重，着重介绍领导重视情况，对于公众迫切想获知的信息提及甚少。这在灾难事故中表现尤为突出，灾情的悲剧性与“领导很忙体”形成鲜明对比，进一步刺激了网民情绪。10月，四川达州发生人行道地面塌陷事故，达州市达川区委宣传部官方微信“走近达川”发布险情通报，短短600余字，与“市委市政府高度重视”相关的内容占据大篇幅，尤其是“在省市领导的关心和救援指挥部的正确决策下，4名被困人员全部救出，2人抢救无效死亡，2人发现时已死亡”的表述更是引发争议，回应效果不尽如人意。

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　　将心比心  同频共振

　　舆情应对中，与公众产生“共情”是引导舆情的“良方”。有些事件不仅使当事人利益受到了损害，还会让公众产生恐慌情绪。需要涉事方站在公众角度体会其同理心，围绕公众担忧，在回应中及时公布后续处置结果、整改方案等，化解公众焦虑情绪，以期寻求情感共鸣。例如，9月，贵州清镇市政府在回应城区部分学生“疑似食物不良反应”事件时，将学生紧急送医、安抚家长情绪放在首位，并在一系列处置问责之后，表示将“对学生全面开展家访，通报工作开展情况，倾听家长诉求”。当地政府在舆情处置时将心比心，真诚呼应朴素的公共情感，精准纾解网民情绪，得到了多方认可。

　　相反，舆情回应中若冷冰冰、“惜字如金”，忽视公众情感，不仅很难获得理解和支持，还会增加网民的抵触情绪。10月，有网民爆料称成都文理学院一女生忘带饭卡，通过微信转账给食堂阿姨后又向学校举报其违反规定，结果对方被罚2万元，自己却获得2000元奖金。随后，学校官方微博@成都文理学院通报称“不存在上述事实”，网民普遍吐槽通报“简单粗暴”，在第2次回应中学校又将责任归咎于食堂管理公司，更是招致网民批评。

　　话语生动  把握分寸

　　面对舆情事件，社交网络已经成为涉事主体回应的首选渠道。回应方若能在遵循舆情处置的基本原则，使用贴合生活化的语言风格，与公众平等互动，会起到事半功倍的效果。10月，有网民在微博发帖称，自家养的狗被链子绞住大腿，向当地消防求助，接线员多次声明“只救人不救猫狗”，并挂断电话。随后，应急管理部消防局官方微博@中国消防回应称，应急救援资源有限，并表示当时该地区突发火情，有数个排队电话进来，接警员不得已挂断了电话，并附上“有时候男朋友单方面挂断电话，不要气嘟嘟，可能他真的很忙”的幽默话语，获得回应“机智”的称赞。

　　但官方接地气的语言风格也需要把握分寸，不能为了吸引眼球而过度使用轻浮化的语言，尤其是政务部门，通过官微发布信息或回应舆情的过程中要掌握好话语尺度，不能为了卖萌而卖萌，那样既损害了政务官微的公信力，也有损有关部门的权威形象。

　　在网络舆论场，“直觉加工”仍是一些网民表达诉求的首选。某一舆论话题只要触及公众群体心理，即能形成舆论共振，产生更大的社会影响。民众不理解公共治理的全部复杂性，容易把一些治理措施视为美好生活的制度性阻碍。