——“一样货，二样卖”为什么同等条件下，每个导购员的业绩会有差距？有的会非常巨大？这里就有如何“卖”的问题。
一、眼镜导购员的素质
1、导购员的职责
A、宣传的职责。
（1）通过自身形象、举止与言辞及与顾客的交流，宣传与表达公司的形象、品牌、信誉，提高企业及经销品牌的知名度。
（2）通过演示商品、分发促销品、宣传品和商品陈列布置、良好的现场导购服务，传达与散布销售信息、眼镜消费理念、知识及其对所经销商品及其整体组合的理解，引导顾客有关视光学的概念。
B、销售的职责。运用技能与工具，通过完善的导购服务，营造气氛，引导选择、激发购买、促成销售，并培育再消费及人际传播消费。 C、服务的职责。服务是销售的灵魂，服务贯彻销售全过程，包括售前销售准备、售中销售引导与售后销售满意的整个过程。 D、维护的职责。商铺商品、饰品、灯光、POP等的维护、清洁，规范布置，体现“美”的陈列及其商品的及时必要的调整，促销活动的落实布置等。

E、信息的职责。知已知彼才能百战不贻。必须做好关于出样、订货、补件、库存及竞争对手状况的信息情况收集、填报。
F、协同的职责。就是协同其他导购、店长共同搞好销售各方面工作，维护团队、体现团队整体作战能力。
G、学习提高的职责。就是通过培训和自我学习总结来不断提升自我，使自己从生手到熟手，从初拙到完善，从普通到卓越，不断地同企业共同发展。
2、眼镜导购员的心理素质
A、态度：
对工作的热诚与投入及专注；
对事业的使命感；
顾客是“衣食父母”；
实现销售是买卖双方互利的作为。
B、信心：
“舍我其谁”的自信；
“这种产品绝对好卖”——对销售产品的信心；
“这份单我一定能签下来”——潜意识中的自信力。
C、意志（毅力）：凡是成功必多磨难与挫折；成功是以失败为基石的；高档消费必定千挑百选、货比三家；有数据统计80%的销售是10%销售人员历经挫折后达成的。
D、感觉（悟性）：销售与其说是技能还不如说是艺术；培育与激发自身敏锐的觉察力与鉴赏力及审美力。
3、眼镜导购员的职业道德
A、诚信：
真诚待客不欺诈，不作办不到的承诺；
承诺的必须做到，最好做到优于承诺；
真诚介绍企业与产品，不夸大产品的功效；
不贬低竞争对手。
B、 尊重：
顾客是我的朋友；
不论老少长幼、买与不买、本地还是他乡；
尊重别人实质是尊重自己，不使自己“掉价”。
C、顾客利益第一：
顾客光顾才使我们生意兴旺；
顾客消费的根本目的是为了获取利益；
顾客的口碑是我们企业生存发展的重要根基；
我们的一切工作是为了满足顾客的需求利益。
D、服务至上：
服务是商业企业的立身之本；是销售人员的根本工作；
服务贯穿销售企业过程；
服务是日趋成熟市场的主要竞争手段；
服务能为客户提供超值的利益。
E、热诚：
顾客购买的不是狭义商品，而是广义产品；
顾客感受到热情、真诚与关切是实现有效销售 的基础；
适宜、恰当、得体地热诚待客，是我们导购工作的本份。
4、眼镜导购员的知识要求
A、必要的学历基础；
B、专业的知识，包括关于视光学、美学基础方面的，关于眼镜的保养及调整方面的技能；
C、T型人才，专业知识与广闻博览（风俗、流行、偏好、文化、色彩、社会阶层、职业消费倾向、生活方式等）。
5、眼镜导购员的意识要求
A、推销自我的意识“俗话说：先做人，后做事”；顾客接受我才能接受我所推介的商品；我是关于眼镜方面的专家，顾客需要我引导消费，我能为顾客创造超值的价值。
B、无形资产的意识：企业利益不仅是有形的赚到钱，包括无形的品牌和商誉；无形资产会带来长远、持久与潜在及扩大的有形资产获取；无形资产的传播效力远胜于广告。
C、服务的意识：现代销售就是以服务为前提的；高档消费更依赖服务来实现；服务贯彻销售全过程；服务是商品价值中的一部分。
D、顾客永远是对的意识：顾客权益与消费行为胺法律保护；顾客才是我们生存与发展的根本；正向刺激：负向刺激=8:25
E、现代商品意识：
核心商品：商品的功能、利益，即商品的基本的使用价值；
有形商品：商品的质量、包装、品牌、个性特色；
无形商品：从属商品的服务、保障、维修、信用；
精神产品：依附商品，与顾客个性互为作用而形成的不同精神反应，包括感受、体验、满意度与持续性。

F、学习总结提高的意识：
社会在进步，产品开发、生产与销售及其消费在进步；
竞争促使我们要不断创新进步；
我要更快更好地成为行业高手。
G、 顾客是朋友的意识：
“上帝”太抽象、虚无与飘渺；
朋友是实实在在的；
朋友是能让我真心相待的。
6、眼镜导购员的礼仪要求
A、礼仪的本质：礼仪是人类社会维护社会正常生活而共同遵循的最基础、最简单的道德行为规范。礼仪反映社会与个人的修养水准。
B、礼仪的功能：
（1）沟通。恰当的遵守礼仪规范，有效促进双方的沟通，密切双方关系。
（2）协调。规范的礼仪行为，可加强双方的互相尊敬，缓解、避免不必要的对立纷争。
（3）维护。双方规范的礼仪相待，能维护与增进相互之间的信任与和谐。
（4）教育。良好的礼仪能诱导、影响与纠正他人的不合礼仪要求的行为举止。
C、优雅的举止：
（1） 站姿：头正，目平视，面容平和自然，双肩放松下沉，挺胸收腹立腰提臀，双手自然下垂，放于腿侧或交叉握于身前（女士较适用）或背后（男士较适用）。切忌依墙、柱。
（2） 坐姿：上身同站姿，挺身坐下，双腿并弄弯曲于身前。切忌在客户面前似躺似依似坐和跷二郎腿。见客必起坐，客坐自才坐。
（3） 步姿：上身同站姿，自然摆动手臂和脚步，举步稳当，步幅适当。忌跑、蹦、跳等。
（4）手势：正确运用手势，有助于导购表达与吸引。切忌指手划脚，肢体直逼客人脸面。握手时不松不紧，持续若干秒。女性导购员要主动伸手与顾客握手；男性导购员忌先伸手与女顾客握手。
（5）介绍：注意长幼男女和职位高低顺序，在商场内，一般应先介绍自我，再礼咨对方。
（6）递接物品名片：养成双手递接习惯，那怕一张名片一页薄纸。
（7）随客：随客介绍务必客在前自在后。介绍时趋步近前；随客时适当远离，但不得丢失双方视线，以备随时趋前服务。
（8）鞠躬：迎客、送客时须鞠躬致意，引导客户移步时，须欠身伸右手示意方向。
D、礼貌的谈吐：
（1） 话语。语音适度柔和，语调平和，语速适中，语态大方诚恳，语律顿挫抑扬，贯穿礼貌、尊重、亲切与随和。注意称呼相当，言辞丰富幽默。您好、欢迎、请对不起、很抱歉、您真有眼光、谢谢等礼貌用语须很好使用。
（2） 打电话。打好腹稿、必要时写出谈话提纲；礼貌用语；寒喧有度、直截了当、不忘结果；“谢谢”结束。
（1）听电话。响铃三声内接听；专注聆听，并须加入“嗯、对、是……”附合；做好记录，必要时、重要时项要复述求证；“谢谢”结束；对方挂机后才挂机。
（2）谈吐。优雅得当，准确用语；不能不顾顾客感受，目中无人地“独奏”，要巧妙引导顾客“共鸣”；不能只啤顾客说，必要时插入话题，引导顾客向有利销售方面洽谈；忌“也许”、“可能”、“大概”、“差不多”、“还行吧”等模棱两可言辞实施导购；高手的导购言辞是“以顾客喜欢的方式与习惯”来表达。
E、得体的仪表：
（1） 仪容：口腔、鼻、须、头发、手的整洁卫生与得当；淡妆，忌浓妆艳抹、香风袭人、蓬头垢面、怪发留须、敞胸露肚、卷袖扯裤。
（2） 仪表：规范地着统一服装或职业装；服装整洁、不披不露；鞋袜必须干净，脏鞋破袜必大刹风景；手饰宁缺勿滥，切忌珠光宝气；切忌不修边幅和“休闲”过度。
（3）切记：良好的“第一印象”是成功导购的开端，“我们永远无法第二次创造第一印象”；经常检查自己的仪表。
F、礼貌的职业行为：
（1） 微笑。由衷地微笑贯彻导购活动全过程；用微笑迎送客，表达真诚，感谢顾客，甚至于取得谅解，化解潜在的纷争。
（2） 仔细。既避免出错又使顾客体会到消费的放心，感受到企业及您的真诚与可信。
（3） 认真。让顾客感觉到对其的重视，对您工作的敬业。
（4）抱歉。无法满足客户需求时、让顾客久等时、需劳烦顾客配合协助时、我们工作有不到之处时，必须真诚地说：“抱歉。”
二、眼镜销售导购基础知识
A、 消费动机
1、消费动机及其影响因素
a、消费：顾客基于需求与经济能力及供应而发生的、现实需求满足的实现过程。
b、需求层次理论：生存、享受与发展；需求的低层次向高层次发展；高层次需求更体现为精神心理方面的需求。

C、消费动机的核心——利益：获取利益来满足需求，实现消费目的。
B、 影响顾客的因素
外部因素 内部因素

需求 消费

C、结论。消费需求客观存在；消费需求多样且有层次高低之分；影响消费的因素很多，使消费行为呈现多样性、复杂性与选择性，形成销售实现的困难；正因为影响消费的因素很多，也使消费实现过程表现出可诱导性、可改变性；需求可以创造。
2、消费的决策过程
需求 信息 评估 购买 购后
觉察 收集 选择 确定 行为
再次的、扩大的和人际传播的消费
A、需求察觉
产生消费欲望。内在的生理或心理需要；外在的刺激，如流行。
B、信息收集
记忆中、即时的、网上的、其他媒介的，内源的与外源的。
C、评估选择
反复权衡比较、模糊评判估量的过程；消费决策过程中最能引导的阶段。
D、购买确定
决定购买的阶段；意外与他人态度是两大影响要素。
E、购后行为
集中为关于“满意度”的心理感受；购买后的活动与反应产生品牌忠诚与人际环境传播。
3、消费决策过程中的导购对策

4、 谁是我的准顾客
A、 准顾客的条件 需求：现时的消费欲望；
能力：经济的、客观有条件的；
权力：角色地位可决定的；
沟通：可以沟通引导的。
B、 发现准顾客
a、观察：商场顾客行为中察觉，所谓“察言观色”；
b、询问：沟通导购中确认；
c、介绍：老顾客、知情者介绍；
d、吸引：广告、商誉、品牌、展示等吸引；
5、销售促成
A、准顾客购买确定的察觉

B、 促成销售的基本步骤
（1）设法引起准顾客注意、好奇，让其结您的企业、店、商品，特别是您本人留下深刻特定的印象。
（2）消除准顾客戒备心理。针对性导购，使其消除疑惑戒备，增强购买的信心。适当地引导其关于眼镜保护及美学概念与知识，向其描述选购后的好处，让其发生关于舒适、美观的联想，会促使其评估选择的天平倾向于在“我”这里落单。
（3）获得对方信任与喜欢。成功地通过言行举止博得准顾客的认可。能否针对性导购，能否设身处地导购，能否切实从顾客利益出发导购是成功的关键，切忌“为卖而卖”不顾顾客实际需求。
（4）寻求把握顾客所关心的利益所在与个性特点，并设法强化与满足。记住：顾客利益有其共性更有其个性，千人千面，百人百性，强化个性利益实现是导购高手的成功要诀。
（5）巧妙艺术地促成顾客达成“销售确定”。切记“顾客的销售确定”是易变的。
（6）关注顾客“满意度”，引来扩大的再销售。
6、 服务
A、 服务的重要性
（2） 服务是销售的基本环节；
（3） 服务是现代销售的主要竞争手段；
（4） 服务是导购的基本工作；
（5） 服务是扩大销售与再销售及人际传播销售的保障；
服务是无形资产获取与积累的保证。
B、服务贯彻销售全过程
（1）售前服务
包括店铺的清扫维护，商品的整理调整，销售用品的准备，店长的工作布置及导购相互间的沟通协同，准顾客的电话邀约，宣传单的派发等。还有就是仪容仪表及心态的调整。特别要注意形象用品、促销用品与灯光的准备。
售前服务往往不是直接针对顾客个体的，它针对群体，产生的是“第一印象”，关系到是否能吸引准顾客“眼前一亮”、“一见钟情”。特别是眼镜店与其他商铺的客流量的差别，此项工作极其重要。
（1） 服务是销售的灵魂；
（2）售中服务
最直接接触顾客的导购服务阶段。包括规范典雅的迎送顾客；从顾客需求出发的得体有效导购介绍；干练准确地实现销售，处理签单收款；规范详尽地知会售后服务事项等。期间，能否更多地向顾客提供中肯建议，传授眼镜及视光学知识，是成功导购的精要。
售中服务的关键是让顾客体验到其利益及其人格得到期望的、最好是超值的享受，得到关于视光学的指导。成功的导购售中服务不仅促成销售实现，而且能使客户在购后使用中持续不断地体会消费乐趣与使用满意度，由此带来有利于您及企业的正向传播、再消费或传播消费。
（3）售后服务
狭义的售后服务，对眼镜清洁、调整、更换小零件，这是必要和基本的售后服务，但这都是不完全与初浅的；广义的售后服务不仅包括狭义售后服务的全部内容，而且是以“顾客满意度”为核心的全面持续的售后服务。狭义售后服务的基点是完成销售实现；广义售后服务的基点是顾客“满意度”的最大限度实现。
目前售后服务的成功经验有：定期回访；邀请顾客参与纪念活动；视光学指导；举办讲座等。
7、 导购技巧介绍
A、促成销售实现的技巧
（1）永远强调商品及服务给顾客带来的好处（利益）。
（2）尽可能用数据事例说话。
（3）始终让您了解顾客的信息多于顾客对您及商品、业的了解。
（4）发现顾客的消费需求个性及人格个性，针对性导购服务。
（5）演示并竭力鼓励顾客体验（人体感觉五觉，“看”接受70%的信息，如“用”则可使顾客综合感觉90%的信息并持续记忆）。
（6）主动说出顾客疑虑：“您可能认为……”，并正面加以说明。
（7）站在顾客角度，用“您”来展开导购。
（8）准备接受和发现顾客“好奇心”并给予强化性引导。
（9）设法引导顾客不断地点头说：“是”。
（10）设身处地地为客户推介眼镜保护的概念，并提供若干配镜方案，争取做“大单”。
（11）不断鼓励赞美顾客的选择“眼光”，那怕是您诱导或灌输给他而形成的眼光或见解。
（12）总是用肯定语。
（13）巧用“成交问话”促成销售，如“您以什么方式付款？”、“何时来取货？还是我们安排送货？”、“需不需要染色？”、“是全染还是半染？”、“需不需要加膜？”。
（14）欲擒故纵让顾客有考虑比较的时间。
（15）善于用“促销期”、“特价”和“缺货”等事项刺激客户即时实现销售。
B、 促成销售的心理性技巧
（1）吸引。吸引顾客注意，是展开成功导购的前提。微笑、问候、开场白等肢体语言是吸引的重要因素；整洁美观的陈列布置和完美周全的商品组合是吸引的关键；宣传单的使用可能产生持续有效的吸引。
（2）诱导。有效诱导是吸引顾客看直观地演示，更好的诱导是让顾客自己来试验。权威的评价、报道，名人的选用、组织的推荐，特别是顾客熟悉的案例列举都是很不错的诱导。
（3）激发。引发顾客产生舒适、美观联想；针对顾客个性心理及需求的纵容式推介；顺应顾客的选择、赞美其眼光、欣赏其审美情趣、祝贺他选择了优秀适宜的商品…从“您”出发用“肯定”词来达成激发。总之，善意的奉承、夸奖甚至吹捧是每个人虚荣心与成就感都乐于接受。
（4）促成。评估选择中顾客的选择天平是非常容易倾斜的，成功的导购必须是关于即时促成顾客下决定购买；强调顾客对您导购介绍商品的认同一致；必要时作适当让步（如让价切记不超过三次）；不能流露出您对成交的过分关切；切忌成交时您的欣喜流露言表。

（5） 询问。
询问的要点是确切把握顾客需求的关键；了解顾客疑虑、对竞争品的选择意向，正面引导；掌握顾客的个性特点并设法满足；打听是否有其他可为其效劳之处。成功的询问，是使您能更确切更有效地执掌顾客的需求，主动而创造性地实施有效导购，促成销售，做成大单。

C、 众品难调的处理技巧
（1） 个性差异的处理
沉默的顾客：静观其变，忌喋喋不休介绍，必要时用中肯语言简明扼要介绍。
谨慎的顾客：只想念数据及其所了解的案例和实际看到的。
犹豫的顾客：热情介绍，主动参谋，获取依赖，鼓动选择。必要时赞许他高档眼镜选购是应该慎重些。
冷漠的顾客：有礼有节、含而不露、热情诚恳地对待，多用实例来打动。
牢骚的顾客：耐心倾听，顺着其正确观点发挥；适时巧妙地插话转移话题；在其认同时因势利导促成。必要时，为拉近距离，也可顺着其发一些无关紧要的牢骚，但马上要转过话题，切入正题。
豪爽的顾客：多赞赏他的眼光与观点，干净利落地达成销售；纵容其选择高档产品和配套产品选择。
2、消费心理差异的处理
求实的顾客：需求的核心是实用实惠，着重介绍商品功效、品质、性价比，可能的话介绍低价位商品、特价品。
求新的顾客：唯新潮时尚为所求。介绍新产品、真心欣赏他的时髦消费审美。
求廉的顾客：价位是其选择的重要因素。千万不要上来就落入讲价的陷井，郑着重分析性价比，引导其认同商品价值，必要时适当让价。介绍特价品、处理样品。
求名的顾客：唯地位身份相称是举。推荐品牌与高价位商品，赞许鼓动他的购买欲望。
求同的顾客：没有主见、从众选择。介绍主流畅销商品，以销量及相关案例来促成。
求稳妥的顾客：强调品质、售后服务是促成购买的关键，用案例、数据来说话。
求效率的顾客：怕麻烦图便利是影响其购买确定的重要因素。推介方案、主动参谋，着重提高工作效率会很好打动他。
D、几个常见棘手问题的处置
（1）你们这里的商品价太高——性价比。
（2）为何你们的商品要比某某家的贵——品牌、材料、品质、服务。
（3）为什么别家打折比你家多（或没打折）———真实诚信标价、让价；名牌产品专卖店；性价比是关键。
8、消费者异议（投诉、抱怨）处理
A、顾客异议的由来
（1）商品的缘由：商品功能、价格、质量、款式、色彩等。
（2）服务的缘由：时效、内容、范围、态度、效果、导购推介、售后服务等。
（3）使用的缘由：商品局限，使用不当，维护失当。
（4）顾客的缘由：选择偏差，需求变故等。
（5）异议产生往往是综合作用的。
B、 预防异议发生的措施
（1） 成交时切不可欣喜于色；
（2） 合同或约定明明白白；
（3） 同顾客建立良好关系；
（4） 信守承诺，规范服务；
（5） 设身处地为顾客设想与服务；
（6） 让顾客得到超值的购物感受；
（7）及时处理抱怨投诉，绝不回避与积累矛盾与问题。
C、 处理诉怨的原则
（1）顾客永远是对的，尊重顾客权益，给顾客“满意”的正向刺激。
（2）顾客是可以沟通的，正面引导顾客走出认识误区，承担责任，消除分歧冲突。
（3）顾客权益应得到维护，倾听诉怨，及时实施有效补救措施。
（4）大事化小，小事化了避免事态扩大，切记处理大于诉怨。
D、 处理顾客诉怨的技巧
（1）真诚地感谢顾客的诉怨、批评、意见与建议。
（2）诱导顾客在适当场合，将诉怨一吐为尽，充分喧泄。
（3）仔细倾听，找出诉怨的实质与原因。
（4）真诚表示同情与理解，适当附合顾客的诉怨，决不争辩或无谓解释。
（5）主动征求进一步意见和对补救措施与服务的认同态度。
（6）迅速补救服务，并且举一反三。
（7）补救服务，必须覆盖并大于顾客诉怨。
（8）必要时要让顾客有个体面的台阶。
本文由生活中的各种购物所整理