题目：回家乡做公务员的大学生

　　随着社会经济的不断发展，企业管理也发生着越来越深入的变化。现代企业内外部环境的变化日益复杂，企业正面临全球化、信息化和知识化的挑战，此外企业本身的规模越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，相关的企业越来越多，对市场和企业自身的把握越来越困难，员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征，内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等。企业发展正面临着这些问题，而解决这些问题的关键因素是管理沟通，于是如何实现有效的管理沟通成了现代企业管理迫在眉睫的问题。

　　下面的案例就是基于上述这样的背景，对某大学毕业生步入职场后找领导进行沟通的一次典型事件的描述和分析。

　　李毅是安徽省B市人，一家老小都是B市本地人，家人一直希望李毅能在家乡发展，这样的话既可以照顾到家人，也可以有更多的资源去找工作。李毅性子直爽，他非常想在自己大学四年间拓宽自己的视野，增长见识，于是大学填报志愿的时候，他选择了武汉，于是在那一年（2008），李毅就正式成为了武汉某高校一名大学新生。在武汉，李毅度过了难忘的四年大学生活，一直向往着毕业后能去一个生机勃勃有干劲的公司，得到上司和老板的赏识，然后自己能大展拳脚。但是，临近毕业，考研失败的李毅在父母强烈的要求下回到安徽省，由于父母一直催促李毅考取公务员，于是，在（2012年）当年的毕业季，李毅加入了考取公务员的大队伍，最终，他以第二名的成绩进入了安徽省滁州市定远县C镇的政府办公室，这个镇离B市只有一个半小时的车程，所以家人非常满意。

　　李毅就怀着一丝遗憾和一丝憧憬进入了这个从来没有接触的新单位。李毅心想：大学四年，自己一直表现得特别优秀，不仅是班干部，还是院学生会团委干部，受到老师和学生们的喜爱，现在进入了新单位，只要自己勤勤恳恳的工作，一定能和在学校一样，受到上司的赏识的。因此，他认为自己施展能力的空间很大。但是，到单位实习半个月后，李毅就陷入了困境中。

　　李毅所在的公司是一个镇的政府单位，领导都是附近乡镇的人，平时也有自己家的事情要忙，其他的职员也有几个和李毅一样考过去的大学生，平时接触的也就是这些领导和大学生村官，还有过来办事的老百姓。在单位里面，上级政府没有任务和要求分配的时候，大家都无所事事，上网聊天，但是一到有任务下达时，每个人都加班到半夜两三点，没有一点合理的管理方法。目前，李毅负责的工作也只是给领导写写文件，帮助其他的同事完成手头上的工作，自己没有专门负责的工作安排。李毅觉得这个工作没有激情，也没有任何的发展前途。因此，在工作了半个月之后的一天下午，他决定找主任胡强谈一谈自己的想法。

　　于是，在胡主任办公室，就有了以下谈话：

　　李毅：“胡主任，我到单位已经半个月了，我最近有一些想法想和您谈谈，但是又担心您没有时间，请问您现在方便吗？”

　　胡主任：“哦，小李来了，怎么样，来这里还习惯吧？这是小乡镇，各方面都比不上B市，还希望你不要嫌弃啊。其实，我本来早就应该和你谈谈了，只是最近家里老人身体一直不好，我也就把这个事情给忘记了。今天来了正好，我俩聊聊。”

　　李毅：“胡主任，谢谢你的关心！我没有不适应的，就是我来这里半个月了，对咱单位也有了一定的了解，这几天大家刚忙完上级分配下来的任务，天天晚上加班到一两点，每个人都是有什么做什么，似乎任务一来，大家都没有清楚自己负责什么，都是盲目的完成任务，甚至有几个同事做的事情都是一样的，造成了资源浪费。我觉得主要问题在于大家的职责界定不清楚，同事之间彼此缺乏信任，工作时间安排缺乏科学合理性，员工的积极性也不高。”李毅按照自己事先所列的提纲开始逐条向胡主任叙述。

　　胡强抬头看了一下李毅，皱着眉头说：“你说的这些问题我们单位也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们单位不是一般的公司部门，我们只要保证完成上级交代下来的任务，处理好百姓的大小事务。目前上级单位部门和老百姓对我们单位的评价还是不错的，这也说明我们单位的体制和制度安排也是有它的合理性的。”

　　李毅：“可是，胡主任，眼前处理任务的过程根本没有效率，大家都是经常处在倦怠期，工作没有热情。”

　　胡强：“好了，小李，我知道你的意思了，那你有具体措施可以解决这些问题吗？”

　　李毅：“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

　　胡强：“那你先回去想一下，给我做一个具体方案吧。”说完胡主任就去接电话去了。

　　李毅明显感觉到自己不受认可和重视，心情很低落。他已经知道，即使自己提出方案来，胡主任也不会采纳的。果然，李毅的建议书石沉大海，胡主任好像压根完全不记得上次谈话的事。李毅陷入了困惑之中，他不知道自己是应该继续和上级沟通，还是干脆和其他同事一样接受现实，毫无效率的工作……

 

【观点参考-1】

　　上述案例的基本情况是：一个满揣激情的大学生初次进入职场，发现理想和现实的巨大差距，产生强烈的心理波动，于是找上级谈话，希望有所改善，但是上级并不重视这次谈话，这让案例中的大学生又陷入困境。

　　在案例中，李毅的整个心理过程可以归纳如下：

　　目前，随着企业越来越看重员工的能力和学历，都希望自己在招聘的过程中，人力资源部分能仔细考核这些员工，挑选综合素质高的员工，为公司的未来发展做好基础。但是要留住这些优秀人才，企业必须设计出合适的用人制度，顺畅的管理沟通和新员工的培训以及工作合理安排则有着不可估量的作用，特别是，当一个新员工进入企业部门，他们第一次从与上级的直接沟通获得的反馈将决定着他们接下来是去是留的关键因素。

　　一般，刚毕业的大学生是企业非常青睐的招聘对象。这些大学生有着普遍的共同特征，就是有强烈的动机想获得成功，期待上级和同事的认可，并且急于把自己的所学运用到实践中去，希望能改善企业的现状，使企业有更好的发展，他们也渴望拥有更大的自由发展空间。这对企业来说，这些因素可以为企业带来新鲜血液，使企业有新的获利，能增强企业的竞争力。但这些只是发生企业成功的引入这些新员工的情况下，如果新员工并不能适应公司新环境，企业不但损失招聘成本而且还损失了优秀人才。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。

　　本案例就是一个由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的典型。案例中李毅满腔热情地想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级胡强却没有认识到李毅的特点和他对改进工作的需求，认为李毅缺乏实践经验，并给了李毅消极的反馈信息，打击了李毅的积极性，使其重新陷入困境和迷茫。

 

【观点参考-2】

　　这里运用“沟通过程理论”对上述案例加以分析，找出沟通难点及沟通失败原因。

　　首先，管理沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，要了解管理沟通的内涵，必须了解何谓沟通。沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。信息沟通的过程如下：

　　从上图可以看出，沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

　　下面从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出几点沟通建议。

　　1、沟通目的

　　每一次沟通的发生都是带有目的性的。沟通双方都是希望能通过沟通达到自己的某种目的。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。李毅和胡强在这次沟通中带有不同的目的，分别如下：

　　（1）李毅在这次沟通中的目的

　　* 李毅在跟主任胡强谈话的时候从单位的工作效率出发，提出自己的目前意识到的单位存在的问题，并提出自己的建议，希望能解决单位工作效率不高的问题。

　　* 作为一名刚毕业的大学生，初进职场，李毅有着迫切的愿望，就是希望将自己的理论知识运用到实践中，所以他很清晰的表达了自己的想法，希望得到胡主任的认可。

　　* 李毅初进职场，并没有特别熟悉的同事，因此，心中的疑惑没办法同其他同事沟通，他此次找胡主任谈话可能只是想有一个人和自己交流一下，让自己的困惑得到缓解。

　　（2）胡强在这次沟通中的目的

　　* 在沟通开始之前，胡强询问了李毅目前的情况，希望通过沟通缓解李毅初来C镇的不适感，让李毅今早的融入新集体。

　　* 对于李毅的提出的问题，表示肯定，希望能鼓励李毅在以后的工作中更加用心，同时也希望李毅能提出建设性的建议。

　　* 通过沟通也向李毅传达这样的信息：我们单位是政府单位，这种单位的性质决定了目前存在的问题是在短期内无法得到缓解和彻底解决的。

　　* 希望在不打击李毅的积极性的前提下，让李毅认真工作，好好配合其他同事的工作。

　　因此，可以看出李毅的目的主要在于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得胡主任的及时反馈，即使胡主任不同意自己的观点也应该说明理由和提出自己需要改进的地方。而胡强则希望通过这次沟通消除李毅初到职场的不适感，让李毅尽快熟悉单位环境，并了解所处单位的特殊性，同时也希望不打击到李毅的积极性，能让他尽快融入集体，配合好各个同事。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如李毅提出的“接到任务，各个同事就开始做自己的事情，工作效率不高”等建议就与胡强的期望不符，而胡强则忽视了李毅希望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对李毅的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且让这次谈话草草收场，后期也没有对李毅的建议提出什么意见。

　　2、沟通原则

　　实现建设性沟通应该遵循一些原则。而本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。

　　（1）李毅忽略了信息组织原则。

　　所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中李毅仅仅是到单位才半个月的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中李毅在和胡强谈话的过程中却只是凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案，让胡强无法正视李毅提出的意见。

　　（2）李毅忽视了正确定位原则。

　　沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是上行沟通。下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述单位中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的李毅却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对单位工作低效率的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使胡强觉得很没有说服力，而且认为李毅提出这些建议只是对前几天经常加班的不满而已。

　　（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。

　　沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中李毅在没有任何寒暄和问候的情况下，就指出了单位存在的问题，在某种程度上使胡主任觉得这更像是李毅对加班不满的发泄。而胡主任呢，在刚听了没几句之后就“皱眉头”表现出不耐烦的样子，最终以要接电话为由打断了谈话。也就是说胡主任根本没有给李毅表达自己看法的机会，从这一点上说胡主任不是一个好的倾听者。

　　3、沟通策略

　　要想达到理想的沟通目前必须要采用合适的沟通策略。有效管理沟通策略是指企业或是公司领导人在对于影响管理沟通的几个方面的因素，为了克服管理沟通中的障碍，管理人员必须使用某些技术和方法，但克服某些典型障碍的具体策略还要靠实际情况的分析。管理沟通中的每个环节、每个阶段都存在干扰因素，必须要用有效沟通管理策略解决沟通中存在的问题，从而能顺利实现有效沟通。在案例中，双方在沟通中由于观点和目的、原则的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。胡主任利用他的地位和权力驳回了李毅的建议，也即采取了权力支持型的策略，让李毅回去提出具体建议。而李毅面对胡主任的拒绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度，从而产生了迷茫和困惑。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，因此造成了此次沟通的失败。

　　因此，本案例中，应双方的目的、原则和策略等的不同，造成了本次沟通草草收场，以失败告终。

 

【观点参考-3】

　　一个有效的沟通需要双方的共同努力，而且在沟通中很容易出现一些干扰因素，因此针对本案例中的双方的行为，这里提几条改进措施：

　　1、李毅方面应做出的改进：

　　# 李毅在和胡强主任沟通之前做好信息准备工作，不至于让胡强觉得他无备而来。包括胡主任的脾气性格；公司其他同事目前对单位的看法；单位最近几年是否有什么变动；有没有人对单位目前存在的问题进行反映，结果如何，等等。

　　# 李毅事先提出解决问题的草案。因为当胡主任问李毅有没有什么建议方案时，李毅说只是目前的初步想法，这让胡强觉得李毅的想法只是一时兴起，并不是经过深思熟虑。

　　# 李毅先咨询后建议。案例中李毅作为一个刚毕业的大学生而且到单位才半个月，对周围的同事和领导都不熟悉，也不清楚胡主任的脾气性格和为人。同时对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，李毅应该有谦虚的态度，在与胡主任的沟通过程中可以先向主任咨询后再提出自己的建议。

　　2、胡强主任方面应作出的改进：

　　# 胡主任应该认识到李毅作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的创新意识和渴望得到认可的需求，应该鼓励李毅提出自己的想法。这样做可以消除李毅对新工作环境的不适感，同时也可以使其得到心理安慰，不至于打击李毅的工作积极性。

　　# 胡主任应该对李毅的谈话给予积极的反馈。因为整个谈话过程中，胡主任并没有针对李毅提出的建议提出什么反馈，他应该鼓励李毅把尽量表达自己心中的想法。

　　# 胡主任首先应该肯定李毅这次沟通中为单位提出的建议，并让李毅对单位的整体性质有一个了解，让李毅明白有新的观点和想法是很好的，但是不能偏离单位的实际情况。

　　# 胡主任应该意识到李毅初来乍到，对工作性质并不是十分了解，因此应该为李毅提供一些工作上的关心指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题，以便更好的配合其他同事做好工作。

 

【观点参考-4】

　　这里简要谈谈该案例的总体印象和启示——主要从企业管理沟通改进的角度谈。

　　我国企业中，由于对沟通的认识的不足和文化的差异，目前我国的企业人力资源管理中普遍存在着阻碍沟通的因素。企业对职工的情绪、思想状况和需求关心的很少，即使了解和关心，也常常是走走过场，流于形式。以上案例的种种迹象表明，企业内部缺乏有效的沟通。但是企业的成功需要良好有效的沟通，因此对于企业来说，需要做到以下几点来改进目前贫乏的管理沟通。

　　（一）对企业招聘的新员工开发良好的新员工导入机制。这样可以尽早消除新员工的不适感，尽快的融入新集体，为公司注入新鲜血液，增强公司的竞争力。对于李毅这样的新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，因此认真对待新员工的导入问题对管理者来说至关重要。

　　（二）各层次管理者都要重视上行沟通的重要性。应该鼓励新员工提出自己的建议和想法，明确自己再沟通中的作用和地位。案例中的胡强主任就是忽略了上行沟通的作用，没有正视新员工李毅对单位目前存在的问题提出的建议，因此对于各层管理者，可以参照下图进行改进：

　　(三)及时让新员工认清企业现实情况，避免他们过于理想化。由于像案例中李毅一样的新员工只有理论知识，从没有将理论知识运用到实践中，缺乏实践经验，很容易对企业的实际情况理想化，公司应该让新员工及时了解企业的实际情况，让他们认清理想和现实的差距，尽早全身心的投入到工作中，解决公司的实际问题。

　　（四）鼓励新员工踊跃地提出自己的建议，并适当给予反馈。案例中胡主任并没有对李毅提出的关于公司的建议提出反馈，这让李毅再度陷入迷茫和困惑当中。并且，很容易影响他们日后在公司的积极性，正确的做法就是，当新员工提出建议时，给予极大鼓励，并且给予他们适当的反馈。

　　（五）给予他们工作上的指导，使他们尽快的熟悉工作任务。当新员工进入企业时，并不是立刻就能精通工作任务，很容易对自己的能力产生怀疑。这时，企业应该对他们进行工作培训，挑选容易相处的老员工指导新员工，让他们在和员工熟悉的过程中掌握工作技能，更好的配合老员工的工作，同时也提升了他们的自信心。

　　总之，现代企业经营和管理环境不断变化，对管理沟通工作提出了新的标准和要求。对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，需要掌握谈判与合作中的沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有条件允许下，实现发展并服务于社会，需要熟练掌握处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面关系的管理沟通技巧。 

【本博(Leaderscn)思考题】：

　　1）试用五维度沟通模型，对李毅的向上沟通行动简要评析。

　　2）试用五层次交流模型，对胡主任的向下沟通行为简要评析。

 

附带说明：

1）本文参引自：http://m.docin.com/touch_new/preview_new.do?id=1467099083

2）此处加以编排整理，部分文字及错漏等有所调改。