题目：陷入麻烦的代理秘书

　　2012月的某一天，某公司代理秘书Z一想到今天又是一个忙碌的日子，特意比平日里提前了半个多小时上班。自从上个月，秘书因其父亲病重不得不休假陪护时起，这已经是Z做代理秘书的第三周，幸好也是最后一周了。进了办公室打开电脑一看，人力资源处长F先生又来了一份长长的英文邮件，她的眉头便皱了起来：怎么还在弄这个事情？细看内容，诸多疑惑，为了确认清楚不至于有误解，她决定不打电话也不回邮件，直接去跟处长面谈……

第一节 事件回放

　　一、仓促上阵的代理秘书

　　隶属总经理室，汇报对象包括财务处长Ms.M（虚线），副总Mr.T（直线），总经理及总监Mr.R（直线）。在三周以前，她完全没想到自己有一天会扛起暂时代理两位老总秘书的担子，而且是在与秘书交接一天后便仓促上阵了。

　　二、来自集团总经理秘书的投诉

　　2012年5月3日上午，Z为协调公司高管与集团总经理的视讯会议，须与C女士联络确认相关事宜。

　　Z确认并准备好会议相关问题后，拿起电话拨给了C女士，电话接通后：

　　C女士：中山的？很好（停顿第一次），很好（停顿第二次），正要找你们，你刚刚说你是哪位？

　　Z：华南区Z。

　　C女士：你们Mr.R不在吗？我没有找到他，他秘书呢？

　　Z：是这样，Mr.R今天出差，秘书休假，我现在是代理秘书。

　　C女士：好！你是她的代理人是不是？那我就找你，既然你现在是代理秘书的工作，就请你负责解决好，好吗？

　　Z（疑惑）：不好意思，请问发生了什么事情吗？

　　C女士：你们的助理都不经过训练的吗？怎么可以把文件直接发邮件给集团总经理？

　　（备注：部门助理在该公司是各部门设置的负责部门内部一些行政性事务的岗位，属于各部门内部最低阶的职位，其中有一项工作是负责帮本部门送签文件、单据等）

　　C女士：你认识这个人吗？Amy，A-M-Y……

　　Z打开系统检索中，未发现。而后对C道：我暂时没有搜索到。

　　C女士：OK，好，那R-U-D-O-L-F，你认识吗？

　　Z：Rudolf，我知道……可以麻烦您将邮件先转给我吗？

　　C女士：转了。Amy，我不知道她是什么人，直接将一份文件发给了集团总经理给他签，她怎么可以这样，最基本的常识都不知道吗？大老板怎么可能有时间直接帮她处理这些，请你告诉你们的助理，要签文件，找秘书，不要直接找老板。我刚刚打电话给你们Mr.R想问他这件事情的，没有找到，Amy分机也没人接。

　　Z看邮件中，大致了解到事情的经过，对C道：没关系，没关系，C女士，Amy好像是去年底刚刚入职的新员工，可能是不了解情况，要不这样，不用麻烦您打电话给她，您也不用打电话给Mr.R了，我先去了解下情况，再回复您可以吗？

　　C女士：好！请你问一下她为什么会这样做，以后你们要怎么处理和改善，助理要不要培训，尽快给我答复，好吗？收到后我才会处理这个文件，好吗？

　　Z：OK，没问题。我会去尽快了解。另外，我找您还有一个事情要跟您确认……（以下略去）

　　三、事情的原委

　　Z挂完电话，忙完手边的事情，回过头来想起这件事情时，心里面暗暗地觉得，纵然比较合适的做法确实应该是给秘书请其帮忙送签，但是作为公司的员工直接发一份邮件给总经理，又怎么了？也不是什么过于严重的问题吧，何必如此上纲上线，大动干戈？但是，不管怎样，事情还是要处理。她仔细阅读了C女士转过来的文件，发现事情的原委是这样的：

　　采购代某部（Amy所属部门，部门经理为Rudolf）采购软件若干，费用金额较高。该采买一般来说由Mr.R核准即可，但是由于该部门相关RD业务直线汇报是对总部，仅虚线汇报给Mr.R，导致须请集团总经理Mr.H核准费用。该单据因欠缺Mr.H签核被财务退件后，由采购以邮件形式退回，并于邮件主旨中撰写“请帮忙转Mr.H签核，谢谢！”Amy在看到该邮件后直接将邮件转给了Mr.H，该主管收到后将其转给了自己的秘书C女士，并于邮件中告知“Please help!”于是便有了后面的故事。

　　四、Z的沟通处理

　　Z看完所有的邮件，考虑再三，认为虽然自己也对这个问题不以为然，但是基于过去的经验和对C女士的了解，若此事不作跟进处理的话，C女士真的有可能不会送件签核。肇事者Amy又是刚从学校毕业的新人，如果直接就这个事情去问她，也有可能会给她造成心理负担，还解决不了问题。算了，还是先跟她的部门主管Rudolf了解下具体情况吧。

　　Z在将邮件转发给Rudolf后即拨通了他的办公电话，详述了原委。Rudolf告诉Z自己部门没有专职助理，Amy只是兼职。同时，Rudolf认为不是自己的员工Amy要转发给Mr.H的，而是采购发邮件给她，让她转给Mr.H的，看采购的邮件主旨就知道，Amy只是照做罢了。因此，有问题的应该是采购，她要找采购而不是找他下面的人。

　　Z听到后当即郁闷了，只得耐着性子告诉Rudolf说：“首先，虽然直接给到Mr.H确实欠妥，我个人也不认为这件事情有多么严重，不过采购告知文件须转Mr.H签核，并不是等于告诉她请直接寄邮件给Mr.H本人，以何种方式转呈送签，是工作技巧的问题；而且现在的问题是，C女士认为Amy直接转文件给Mr.H的做法不对，要求我们说明情况，在收到合理的解释前她不会帮忙处理贵部的费用签单。不知道您的意见是怎么处理呢？”

　　Rudolf沉默了一会儿说：“那你的意思是让我回她邮件？”

　　Z说：“我打电话给您，是想先请教您的意见以及了解一下情况，万一C女士后面再问的时候好处理，至于发邮件的事情，您发可以，我发也没问题，都没关系，能解决问题就好了。”

　　经过讨论，Rudolf决定自己回邮件给C女士，方便说明签单的事情。过了几分钟，Z看到了Rudolf寄给C女士抄送给自己的邮件。邮件内容只是关于该费用为何要Mr.H核准的说明，另外再顺便请教以后类似送到Mr.H那边签核的单子，是不是都先寄给C女士帮忙。

　　看到这份邮件，Z想都不用想就知道C女士的反应，于是决定自己再补发一份邮件给C女士。由于C女士投诉的主要问题是如何送文件的事情，以及由此引发的助理人员缺乏训练的问题，外加Z自己以及周围的很多同事在处理业务的过程中，常常发现公司的助理确实存在各种各样的不胜任问题，有一些连最基本的流程和常识都不清楚，大家工作起来非常辛苦，于是脑海中开始有了一些想法。

　　在回邮件之前，Z决定先征询下人力资源处的意见，但没有联络到处长F先生或训练主管。为了避免拖太久，Z决定先回邮件给C女士，将眼前的事情解决并将邮件抄送给了July，财务处长Ms.M，人力资源处长F先生，训练主管Fion，副总Mr.T，总经理Mr.R，Rudolf以及Amy本人。邮件内容如下：

　　就您反馈的文件送签的问题，我们通过Rudolf了解到：

　　（1）该部门属于Support部门，员工日常作业中送签文件并不似工厂和Site部门那么频繁，外加Amy所属部门没有专职的助理负责文件签核，所以不排除部分经验不足的同事可能对于文件送签中的一些细节未加留意。

　　（2）另外大量的基层员工确实对于高阶主管不熟悉，Amy并不知晓Mr.H是如此高阶的主管，所以才会在看到采购部门的邮件后按照要求贸然直接寄给Mr.H。

　　针对这种情况，我们已经提醒同事后续要留意，另外也会商请HR部门或相关职能单位：

　　（1）组织针对各部门助理的训练，包括文件送签、核决权限等相关训练项目或内容——具体待咨询HR相关主管后再安排。

　　对于没有专职助理的部门，建议安排专人负责文件签核的跟进并学习了解相关制度。

　　由于工厂普遍存在人员流失过于频繁或者人力不足的问题，不能排除会不时有新人或资历较浅的员工来负责一些本应由有一定经验和熟悉公司环境的同事才适合做的工作，却难以完全避免在工作中偶尔的失误，但是我们会持续努力来开展对于助理的培训，以期避免类似问题的发生。

　　邮件发出后，Z同时又寄给训练主管一份邮件并抄送给F先生及自己的主管，征询有关是否给助理开展“基本礼仪、公司简介、组织架构及公司领导层介绍、核决权限、助理小贴士”之类的训练课程的意见。

　　前述邮件发出后很快收到训练主管关于助理训练规划的意见和安排，也收到了C女士的感谢邮件，同时，在家陪护的秘书也通过手机回复，返回上班后会协调内部的资深秘书准备训练资料并担任训练课程讲师。

　　做完这些事情，Z认为这个事情已经处理妥当了。

　　五、风波再起

　　当晚一夜无事，次日早晨，Z一上班，打开电脑，发现Outlook邮箱一片红色，定睛一看，都是财务处长、人力资源处长以及Rudolf之间的往来邮件。

　　原来，人力资源处长F先生认为这个问题不是助理训练能够解决的，也跟对助理的训练没有关系，而是签核程序的问题，故而发了很长的邮件阐述自己的观点，并将邮件发给了财务处、设计部、采购。

　　从邮件内容可以看出，F先生对事情的原委并不是很清楚且对其他部门的业务流程存在误读，于是他的邮件又带来了更多的有关事实和问题澄清的往返邮件。

　　看得Z头大，于是她敲开了自己的虚线汇报主管财务处长Ms.M的办公室，问有没有什么需要自己再处理的。

　　Ms.M苦笑道，“算了，别理了，我已经回了，累坏了。”并且Ms.M透露说，C女士昨天也给她电话了，“别说对Amy这些新人了，就是对我们也这样，老板秘书嘛……”

第二节 与F先生的面谈

　　时间一转眼，到了下一周。如前文所述，Z在看到F先生的又一封邮件后，决定拜访F先生面谈，并请教相关疑问。

　　由于F先生在邮件中说这种文件送签的问题不是助理训练就可以解决的。通过跟采购协调，后续此类费用请款文件的送签由采购负责，而不是由使用单位自行送签，阐述完毕，最后F先生以“The case is ended to all. And thank you for your attention to the case.”

　　既然HR训练课已经安排了人选，那么着手处理的对助理的训练是要做还是不要做呢？邮件中并没有看到答案。怀着这个疑问，Z来到了F先生的办公室，请教这个问题。

　　F先生表示费用请款文件签核的窗口已经确定由采购来做，助理训练不用做了，HR也没办法定哪些主管不能直接寄邮件给他，必须找他的秘书。如果这些高管们的秘书变了，那是不是还要通知助理？而且现在训练部门手里有其他的案子，HR不会把时间花在这个小问题的解决上。

　　F先生就这个问题说了很久，此时此刻的Z开始后悔，为什么要来找他确认助理训练的事情，并且在心里暗暗郁闷：一个问题是为什么F先生只能看到这一个送签文件的特殊案例本身，而看不到由此折射出来的或者我们的工作中事实上已经存在的助理工作的问题，即便现在没有精力处理训练的事情，也不能无视这个问题本身；另外一个问题是，为什么明明通过电话或者当面沟通很快就可以澄清的问题要通过这么多的邮件来处理，还是说这里面存在误会？

　　最后，Z待F先生说完后解释道：因为看了您的邮件，不知训练部门那边已在着手处理的训练规划还会不会继续进行，所以才特地来请教您，也好等秘书回来后交接工作给她。另外，在回邮件出来之前其实有联络过两位HR主管想征求意见，当时没有联络到，所以才先回了邮件说明情况和想法，并在邮件中注明“具体待咨询HR相关主管再安排”，如果您认为训练现阶段没办法安排，我会转告秘书，请她到时先将会同秘书们整理出来的一些经验和知识分享给大家作为工作参考。

第三节 尾声

　　一个多星期过去了，请假归来的秘书通过电子邮件通知了各厂各部门助理文件送签的注意事项，并分享了秘书们整理出来的工作经验及技巧PPT给助理群体。

 

【本博(Leaderscn)思考题】：

　　1）试用五层次交流模型，对案例中主要人物的沟通行动简要评析。

　　2）试用五维度沟通模型，简要评析此案例中的沟通问题。

　　3）试用沟通七要素模型，对案例中的沟通问题简要评断。

　　4）该案例中涉及几种沟通形式或沟通渠道？其中的电子邮件沟通具体作用如何？

　　5）结合该案例及你本人的职场沟通经历，谈谈管理沟通的“规约性”。

 

附带说明：

1）本文参引自：  http://www.docin.com/p-708349500.html     

2）此处加以编排整理，部分文字及错漏等有所调改。