第一:经理到底应该管什么呢？第二:为什么要由经理们来进行企业管理呢？

这两个问题某种意义上在今天被这个时代颠覆了，从工业革命时代一路过来，我们对工人有一个基本假设：头脑简单、不甚可靠、受教育程度少，因此对他们的工作要严加管理、严密控制。这时经理就诞生了，经理诞生的目的就是对员工进行严密监控。

而今天的时代工人变成了专业人员，可以自己去认真负责、独立自主的完成工作，传统意义上经理的价值就不大了。传统经理的任务有资源的拥有权、布置工作任务、控制员工、监督员工，哈默说这种模式在今天顾客与流程的时代已经摇摇欲坠了，经理应该关心的最大问题就是如何建立企业的业务流程。

员工执行流程，而经理要具备的新作用就是发挥流程Owner的作用。保证员工是对局部任务完成，但经理要关心整个端对端的首尾圆满衔接的一整套流程的顺利运转，这就是流程Owner的责任。

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我们要认识到流程Owner不是临时性的一种工作，不是临时的项目经理，他对组织来说是具有长期意义的、关键的、永久的工作，并且流程Owner的责任非常重大，整个端对端保证全过程的完美并且顺畅结束。

哈默强调了流程Owner的三大职责：设计、指导、提倡。

第一大职责是设计，指在流程开发和设计的环节，不能够由着员工每个人自己去设计流程，而应该有一个专家来思考如何端到端的进行流程设计，绝不能让大家自行拼凑出一个流程。因为流程设计需要专业、知识、方法，比如如何进行文字说明、培训？如何了解流程的结构和操作？流程Owner是要具备这个能力的。

流程Owner会引导大家去思考：流程设计以客户为导向不能以其它为导向；如何帮客户解决价值问题；流程Owner也会帮助大家去设计流程绩效，考虑它是动态的、变化的适应环境；他有能力去召集一群人一起来做一个设计，这样他有了很大的组织能力。

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流程Owner有个重要的特点是过去我们的管理是通过预算、人员、控制进行企业管理的，而现在是通过流程来进行管理。我想这是个非常重要的思想，整个管理方向和逻辑发生了重要的变化，管理的任务从控制变成了对流程进行管理。

流程Owner在流程设计中它有权去支配流程要不要自动化，过去我们的自动化也是无根之水，没有流程导向，而今天我们强调流程决定IT的思想，所以他有权力来决定用什么样的IT来满足流程的要求。

第二项职责是指导，指在流程执行过程中一定会出现一些问题，而流程Owner就是执行整个流程的专家，尤其需要推动团队形成团队的力量，相互配合才能把整个流程端到端的工作做好。所以哈默强调，过去我们的做法动则用团队，但是是不是真正的团队呢？团队显然要去通过学习和训练才能真正变成团队，而这个学习和训练的过程就需要流程Owner去推动，所以他强调了团队的实现过程。

有人说那这种指导是不是就是花言巧语，只是一种语言指导、技巧呢？和过去管理者监督员工有什么区别？不也是一种监督吗？哈默说那是完全不同的，过去我们的监督是一种自上而下的控制，而现在流程责任人是反过来的，是为流程执行者服务的，而不是控制，他是去服务别人，是反向的。他是对流程执行人员负责，而不是流程执行人员为他干活，流程执行人员找他帮忙，他应该随叫随到，这是一个重要的反向。过去我们把经理当作胶水，没有胶水就粘不住，而今天流程Owner更像润滑剂，让我们的工作更加顺畅的完成。

最后一方面流程Owner的重要职责是提倡，首先指的就是流程责任人在公司的流程委员会要有个位置，这个流程委员会涉及到了公司的老板，所以其实流程责任人的地位还是比较高的。流程责任人也在流程的推动中努力为自己的流程争取更多的支持，所以大家都会来帮他一起完成，他和这些执行人员关系是非常密切的，这些人员都认识他，他也会不断的提倡去推动这项工作。

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哈默说他调研了50家大型跨国公司，其中有39家已引进了流程Owner这个角色定位，这是非常高价值的。有了这种思想之后经理的垄断地位时代结束了。今天我们说流程责任人价值非常重大，他们给企业做出了贡献，但并不谋求一官半职，有一天他们对自己的孩子说，我的工作是对客户的订单要求去准确发货，而不是监督下属是否把工作做糟了，这个是一种重要价值观的改变。

流程Owner是要具备技能的，哈默说他在流程方面要有广播的知识，对客户的需求要有敏锐的洞察力，必须要有整体性的观点，善于从流程整体效果出发去考虑问题，而不考虑局部和个人，而且流程责任人要有流程的检查、诊断、设计能力，要指导流程执行人员完成流程各方面的培训技巧，并且要有一定的鼓吹能力，去倡导大家执行流程。

最后要强调一下流程Owner并不需要太多，在一个公司流程Owner几十个人就够了，对一个几十万人的大集团公司来说，这样的干部和人员数量是非常少的。

我想这一章重点描绘了经理的转型方向，并不是去追求官僚和权威，而是成为流程Owner，端到端的推动流程的落地和执行，通过这种方式实现企业的管理。我想这也是哈默的一个重要思想：经理也发生了变化。

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