专注在通信行业的大客户销售类课程，研究对象范围又只限于政企集客这一条线，使我们工作室的关注点很集中，整天的话题也就只能围绕着三大通讯运营商的客户经理们。因为我们的课程内容只针对这一类人员，所以在课程的设计上针对性务必要强。如何让课程内容更贴近于受训对象，很直接的一个渠道就是“体察民情”，也就是我要说的课前调研。

课前调研有几种方式？有什么优劣之分？

课前调研最少分为三种形式：问卷形式、电话访谈、实地跟访。这三种调研形式中，各有利弊。

问卷调研形式的优点是：实施方便，学员可跟据实际情况自行作答，在规定的时间内上交即可，一般采取选择题为多，方便调研数据的统计。我个人认为对于市场调研、市场策划类公司来说，前期采用一些问卷调研是很必须的，特别是对于新市场，新的方向，因为它需要大量的数据支撑，要从数据中明确得到方向的指引而作出选择。所以这个方式如果是在为运营商进行全身体检也就是做系统性培训前是必要也是可行、高效的一种基础方式；

电话访谈：这里的电话访谈不是简单将问卷上的题目直接用采用电话形式问出来，我们说的电话访谈主要是跟据学员目前在某个领域，某个困难点内通过调研顾问的沟通技巧以及对自身课程的理解而被层层询问诱导，最后常以自身案例来做沟通载体的一种形式。这种方式的优点的是个性化，定制化程度高，沟通层次深，常以问答题和讨论题形式存在，在有目的引导时采用一些选择题。缺点是：访谈的时机比较受学员的工作实际情况所限，访谈的效率相对问卷来说较低，人力物力成本相对较高，客户配合度相对要高些；

最后是实地跟访，对于这种情况我不多说，因为这种跟访目前操作起来只能是那些纯咨询项目或者系统性咨询培训会采用的。优点自然不用疑问，调研的深度是最强的，当然成本也是最高的，要求客户的配合度也最高的。如果单上几天或几期的纯培训课程，培训渠道也不会花这么多成本去做这个工作，客户也没有动力去配合。

为什么要进行课前调研？是否真有这个必要？

课前调研好比对症检查，不检查就开药是不合常理的，但做过调研的公司就会发现，目前运营商的情况得的不是什么疑难杂症，这么多年来，在垄断的通信行业温室内，在垄断制度的缚束中，在奇特的KPI考核的困绑下，客户经理们所得的病已经成为一些常见病，大部分人身上多多少少都会得这几种病。也就是因为这个原因，对于课前调研，大家的态度也慢慢开始有些转变，觉得调研后也不过就是这几个结果。对于授训方来说，课前调研工作的开展就变得不是那么顺利，因为这不仅需要我们培训渠道去和客户沟通，还需要客户的部门在时间，人力上的配合，特别对于实力强，有更多培训经费的运营商来说，采购培训已经成为一种日常必需品了，根本不是什么高端消费，人在采购日常用品时自然不会太过于在每次购买时瞻前顾后了。当然，也许是我太认真了，大部分的授课老师是不会主动去要求调研的，找那事干嘛，哪有那时间，直接对着课程题目，能讲就成了。难道课前调研真的没有必要？

调研的意义在哪里？

每期课进行调研还是有必要及有意义的。（当然，不追求课堂效果的培训项目除外），这里的意义关键在于匹配，我们再回头看看第一个问题，关于调研的三种方式，我们设象一下，如果现在你要给一个客户做整体的系统性的培训，那么我们在了解了客户的培训目标后会得出一个支撑这个目标所要具备的人员的能力模型，下一步要了解每个人员的现状，是否有达到目标模型，在哪几个方面没有达到，如果要完成这个匹配需要给予什么培训，采取什么方式。如果是这种情况，一则因为项目处于刚启动期，而且因为是系统培训，耗资耗时，客户往往会给予重视。这种情况，只要时间精力允许，调研的各种方式都是可以运用进来的，而且这处于全身体检阶段，调研的意义也就不言而喻了。

那么为什么对于一般性的培训课程来说，调研好象显得不是很重要了呢？原因是，每年我们在实施培训授课时，已经进入了冶疗阶段，在冶疗阶段再采用全身体检的流程确实是没有必要的，那么冶疗前是否需要调研呢，一样可以的，但这个调研的范围就要窄多了，专业度要提高，调研的形式也会有所变化，因为首先你不用去确诊你是不是真的得了这种病，而是要去了解，为什么会导致你得这种病，这种情况下的调研是要去了解每个人得病的原因是什么而不是结果。在这里我个人觉得适用的调研的方式是电话访谈。虽然同样两个学员A和B，都认为自己不擅于开发客户的需求，通过谈话，发问，层层诱导，发现A学员的原因是因为对自己的产品都不熟悉，所以当客户说到某些点时他也无法将之需求与自己的产品结合起来，B同学对产品很熟悉，也很健谈，但是他的控制性很强，推销性很强，他的耳朵听到的自己的声音远远多过客户的声音。但这些信息，如果只是做问卷，两者选择的答案很多都是一致的，甚至你会发现基本上80%都是一致的，但是通过电话访谈，从声音，语速，说话风格，还有沟通中感觉到的情商都是不同的。在这种单课程培训的小项目上，采用实地跟访的调研方式的话前面我也有提到实施起来几处不合实际，那在这种项目上电话访谈确实起到了不可替带的作用。

实施课前调研会遇到什么困难？

在这里我们主要想说的就是电话访谈类调研。在文章前半部分我有提到运营商的人力资源部的配合是一关，其实最主要的一关还是在与受访对象之前的电话访谈。

客户经理们的情况各有不同，有的属于那种刚入行，信心十足，锐气四射，但自身知识面比较欠缺，不管是产品知识还是销售知识，更别提客户知识了；有的属于几年沉垫，有一定销售能力，一定客户关系，虽然嘴上说开发客户的需求很重要，但实际上他心里认为关系是最关键，销售方法，需求什么的那都是次要的。有的客户经理业务能力强，对新的知识新的见解都持一个很包容的心态。有的客户经理在垄断企业内得了一种缩头鸟的病，啥事都不关他事，家事国事天下事事事他只往心里去不往嘴外吐。

我们要在电话里和他们每一个进行沟通，这种调研对于调研顾问来说要求比较高，第一，他要有对于本课程体系，知识非常到位的了解；第二，她要有一定的销售的经验，要很能明白客户经理面对的情况和困难；第三，还需要很好的语言沟通及引导能力。

我们经常会碰到的回答都是：挺好的。。。还行吧。。。一般吧。。。不就那样呗。。。在这里很有意思的是，我们教的课是如何开发客户的需求，当被访学员成了客户后，我们还真能用得上我们课程里的一些提问技巧了，现学现用，往往最终我们的话题都围绕着他们自己的案例讨论了，而这些案例才是我们真正要挖的东西，将有代表性的案例放进课堂中去，以其人之道还冶其人之身，这才是他们真正所需要的。

电话访谈的硬伤是访谈的有效率，这个相对问卷来说是比较低的，因为毕竟是在客户经理们上班期间进行的，很难避免访谈的时机不合适等问题。但是它的症断率高，特别对于即定培训课程的学员来说更有的放失，有利于老师对于学员情的把握。

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