在企业管理人员对其下属进行绩效考核时，经常会为一些无法量化的绩效表现伤脑筋，例如服务行业的一线员工，从管理人员到员工个人都知道热情服务是最重要的，但是什么样的服务才是好的、最好的，并不是每一个人都有一致的认识。行为锚定等级量表就是对于这种无法或难以量化的工作绩效进行测定和考核的方法。
    行为锚定等级量表(behaviorally anchored rating scales，简称 BARS)，又称“行为期望量表”，是由美国学者史密斯(Smith)和肯德尔(Kendall)在美国全国护士联合会的资助下于1963年提出的一种设计绩效标准体系的方法。作为一种行为导向的绩效考核方法，它实质上是综合了传统的业绩评定表和关键事件法的主要元素，形成规范化评价表格的方法。这种方法以等级分值量表为工具，配之以关键行为描述或者事例，然后分级逐一对
人员绩效进行评价。行为锚定等级量表法的目的在于:将关于特别优良或特别劣等绩效的叙述加以等级性量化，从而将描述关键事件评价法和量化等级评价法的优点结合起来。
    行为锚定等级量表法通常是由一个委员会进行运作，委员会的成员包括下级员工和经理人员。委员会的任务就是辨别所有关于某工作或岗位的相关特征或者范围，然后针对各特征或范围确定行为锚—反映工作特征或者范围的标准。部分委员被要求考察行为锚的合理性，保留下来的行为锚是那些至少70写的委员同意的条目，最后，将行为与相应的工作职责放到一起，以便进行评价。
    典型的行为锚定等级量表中的每一个指标都被一个七级或者九级的量表加以锚定。例如，考核百货店售货员“对待顾客投诉的处理态度与方法”指标的行为锚定等级量表由以下九个等级构成:
    等级一:当一老年妇女要求更换刚购得的围巾时，售货员对此起初不理，继而粗暴拒绝，指责顾客自己粗心，最后发生争吵，破口大骂顾客。
    等级二:当一顾客要求退换在本店购得的商品时，售货员虽明知按公司政策该商品在规定可退换有效期内，却谎称已经过期，无法再退。
    等级三:在顾客要求将已购商品更换另一颜色或样式的货品时，售货员予以拒绝，态度粗鲁。
    等级四:当一顾客要求将一件背心退货，售货员未见瑕疵，起先拒绝，后在顾客坚持下，终于接受其退货，退还货款.
    等级五:售货员用理性的方式处理了几位顾客持春节前购物高潮在本店购买的商品，现在节后又来要求退货的事情。
    等级六:当一顾客说本周从本店所购一副手套号码小了，要求换一副大一号码的，能礼貌地为她退换。
    等级七:当一顾客拿来购自本店的男式大衣一件，说才购得一年多，衬里已经磨损，要求更换，能友好接待，并同意为他更换衬里。
    等级八:当一怒气冲冲的顾客持一件羊毛衫来，声称上周购自本店，今日发现有一个小洞，售货员能技巧地为她退换，表示歉意，感谢她指出本店的缺点，欢迎今后多加监督，结果该顾客满意而去。
    等级九:当一女顾客持在本公司另一分店所购的一件女式衬衫，要求退换另一款式，售货员能很圆满地予以退换，使得该顾客大受感动，当场又另购一件衬衫、一条裙子与一件上衣。
    从上面的例子可见，这些锚定说明词都是对某一特定情景下某种具体工作行为的客观描述，这与一般评分量表中的一般性的、空洞的“优、中、劣”之类的说明词在评分时要好掌握得多.需要注意的是，说明词必须是行为实例，而不是优、劣等对行为的评价;虽不必用精确定量数值，但也要尽量不用形容词(如“出色完成”等)而用实际行为去说明。