​昨天上午，在南通大学附属医院发表了演讲后就匆匆赶回，同车的有@种牙匠黄建生  @快乐是一棵树 @虾米妈咪 等人。路上，诸位大咖对于行业现状的思考，让我学习到了很多，今天我整理出来，与大家共勉。

@种植牙匠黄建生 是国内顶级的种植牙专家，他谈了医疗和服务的关系。

他说，有一些行业，并不注重过程的体验，只要结果满意就基本可以。比如造桥修路这些做工程的事情。有一些行业，注重的就是一个过程的体验，比如旅游，餐饮等行业。前面一类行业，客户对于服务的体验并不强烈，你只要把结果做好就可以了。后一类行业，客户注重的就是一个享受服务的过程。

医疗这个行业，不是完全的服务业，却和服务业又脱不开关系。医疗这个行业，很特殊，是一个既注重结果，又注重过程的行业。病人想要治好病，也会想要享受服务。病人在医疗过程中，感受到的就是医生给他服务的态度。​

​医学不是万能的，医学解决不了所有的问题。近30年来的文献报道，国内外的顶级大医院的疾病误诊率，大概在30%左右，这是医学作为一个科学的局限性，很多病人不理解。病人来到医院，目标当然是要想把疾病看好，但是由于医学的局限性，这种目标，通过单纯的医学技术，往往达不到。这个时候，医生的服务可以来弥补医学技术达不到的目标。通过良好的就医体验，良好的沟通，让病人又了理解，使得绝大部分的医患纠纷能够化解在矛盾被激化以前。

有时去治疗， 常常去帮助， 总是去安慰 。这就是医疗的现实状态，帮助和安慰，就是一个没有医疗结果的医疗服务过程。

黄建生介绍，有三句话他是经常要对病人说的：“对不起！你辛苦了。谢谢你！”​

大一点的手术，时间长一点，手术结束后他会对病人说：“手术时间有点长，你配合得很好，你辛苦了！”​如果约了病人就诊，如果自己迟到了几分钟，就会马上说：“对不起，迟到了，让你久等了。”病人离开的时候，都要说声：“谢谢你！”

事实上，任何一个医生的成长，都伴随着对病人诊断治疗的大量失误，只是这些失误，有大有小，有些失误病人会知道，有些失误，病人并不知道而已。古语说：“一将功成万骨枯”，其实在医疗行业来说，也有差不多类似的说法。所以医生，确实应该由衷地感谢每一个前来就诊的病人。

​可惜，目前大型公立医院的医生，要看的病人实在太多，每一个专家门诊，专家周围，都是人山人海的，医生能够把病人看完就非常了不起了，根本就不可能有时间来和病人做沟通。医疗不是服务业，但是医疗从来都不可缺乏服务意识。没有时间和病人来沟通，病人没有了良好的就诊服务体验，就给许多医患纠纷埋下了隐患。

医生给病人提供了服务，那么医院的管理层就应该为医生来提供服务。可是目前，很多大医院的管理层，却没有给医生提供服务的意识，他们简单粗暴地管理医生，制定各种处罚医生的措施来管理医生，然而却缺少了给医生提供服务和支持。医生两头受气，病人目前要受气，医院领导那里还要受气，能干得好，能好好给病人提供服务才奇怪呢。

所以，目前，给公立大医院的医生减负，把时间还给医生，让医生多和病人沟通，让病人体验到良好的服务和沟通，确实可以减少很大一部分医患纠纷。

给大医院医生减负，要做的事情还有很多很多！

我非常认同他的观点，你呢？

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