7.4 沟通

组织应确定与质量管理相关的内部和外部沟通的需求，包括：

a) 沟通什么；

b) 沟通时机；

c) 与谁沟通；

d) 如何沟通；

e) 由谁负责。

注:沟通应当提供有关质量管理体系内部和外部的反馈。

【理解与实施】

1）沟通是质量管理体系有效运行的一个重要因素。包括内部沟通和外部沟通。

  a.内部沟通包括组织内部各层次、各部门之间的纵向和横向沟通。

  b.外部沟通包括顾客、供应商、外包/外购产品的外部相关方。

2）组织沟通的主要内容包括：

  1. 市场信息，行业政策变化、客户群体的要求娈化、质量的要求等；

  2. 各项工作的职责和权限，及其接口；

  3. 法规要求/技术规范要求/上级或行业要求；

  4. 相关方的要求和期望，以及顾客反馈的信息，及其对相关方施加影响；

  5. 策划的结果，过程控制和改进的要求；

  6. 资源需求/提供/配置信息；

  7. 产品要求及其检验结果；

  8. 管理绩效考核和完成情况；

  9. 组织的知识等等。

3）沟通的主要方式/工具包括： 文件资料传递；例会；专题会议；座谈；口头/书面汇报；培训/技术交底；网络信息平台；通报；内部刊物、声像和电 子媒体。

4）沟通内容包含关于质量管理体系的信息内部和外部的反馈。

5）需要保留形成文件信息的证据。

6）制定一个会议管理制度，包含如下内容：a) 会议沟通什么； b) 会议何时召开； c) 谁来参加会议； d) 会议如何开，召开的方式和流程； e) 由谁负责主持，谁负责组织，负责记录。

作者介绍

 刘 谦，1974年4月，男，北京理工大学MBA，长沙理工大学 本科，质量体系完善度评价创始人，2016年度、2018年中国讲师网百强讲师、突出贡献讲师、中国首批注册管理咨询师(0000087)，6-SIGMA黑带大师，高级认证咨询师（2019-C2-2084341）、高级环境认证咨询师（2013-2-CE80001）；注册ISO/TS16949供应商审核员(TS-S01C2003035)。曾在美国Tenneco Automotive公司（北汽集团合资）担任技术部经理兼管理者代表；美国ASIMCO铸造（北京）有限公司担任技术部副经理、质量部长兼管理者代表；中企联技术专家委员会副主任，中国汽车工业协会质量顾问，中国标准化研究院专家，并被派美国学习汽车行业五大工具书。

清华大学继续教育学院 外聘讲师

北京交大经济管理学院汽车EMBA 外聘讲师

北京京东方大学 签约讲师

现任豪尔思科总经理、北大纵横、莱茵TUV、SGS、BVQI、NSF、北京亚太城市科学研究院等十几家认证和管理咨询机构高级培训师和高级顾问，柳州五菱、哈航集团、东安动力、安泰科技、聚菱燕、保定立中、山东鑫亚等企业常年质量顾问，北京聚菱燕塑料有限公司授予“荣誉管理者代表”称号。

2002年开始从事企业管理咨询工作，在企业管理领域有比较扎实的理论基础和丰富的实践经验，为300多家企业的现场管理星级评价、5S（6S）、统计技术、绩效管理、项目管理、人力资源管理、质量成本、6-SIGMA、精益生产、TS22163（IRIS）、AS9100、ISO9001、IATF16949（ISO/TS16949）、GJB9001、ISO14001、OHSAS18001、VDA6.1 、QS9000提供了成功的顾问服务。

刘谦老师著作有《国际轨道交通工业标准IRIS Rev.02理解与实施》，《ISO/TS16949：2002理解与实施》，《质量体系完善度评价标准-ISO9001:2015实施指南》，《IATF16949汽车行业质量体系认证内审员教程》，即将出版《汽车行业质量管理大全》，《AS9100D：2016理解与实施》。是我国从事质量管理标准研究和应用的专家之一。