一、了解客户异议的种类

1、根据异议的性质分类

1）真实异议：表示目前没有需要，或对企业的产品或服务不满意甚至怀有偏见等。采取立刻处理或延后处理的策略。

（1）立刻处理

A. 当客户提出的异议是他关心的重要事项时；

B.异议必须处理后才能继续开展对产品销售的说明；

C.异议的解决能立刻带来订单。

（2）延后处理

A.在客服的权限之外，或目前尚无法确定时，要坦率承认，但要保证会迅速找到答案并及时告诉客户；

B.当客户还没有完全了解产品的特性及利益前，却提出了价格方面的问题；

C.当客户现在提出的异议，在后面的沟通中能够清楚证明/解决时。

2）虚假异议

A、其一是客户用借口、敷衍的方式应付客服人员，目的是不想真心介入客服人员活动，没有诚意和客服人员会谈；

B、其二是尽管客户提出了很多异议，但这些并不是他们真正在意的地方。

3）隐藏异议：客户并不把真实的异议提出来，而是提出了各种真实的异议或虚假的异议，目的是借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。

2、根据异议的内容分类

1、需求异议：客户以自己没有这种产品需求为由而提出的异议。

一是客户真的不需要；二是客户需要，只是没有决定购买，此时需要深层次挖掘，找出客户真正拒绝的理由。

2、价格异议：

3、产品异议：是对产品质量提出的质疑，是较难处理的一种。

4、购买时间异议：多数是借口，客服人员要有效地让客户表达出这背后的真实原因。

5、客服人员异议。客服语言、行为、眼神、礼仪、工作不专注等导致的异议。

6、服务异议。对服务的具体方式、内容、时间等提出的反对意见。应通过提高服务水平协商解决，最好能采取一些补救措施。

7、支付能力异议：支付能力异议很少直接表现出来，往往转变了其他异议。

二、分析异议产生的原因

1、原因在客户

（1）拒绝改变

（2）情绪处于低潮

（3）没有意愿

（4）无法满足客户的需要

（5）预算不足

（6）借口和推脱

（7）客户抱有隐藏异议

2、原因在客服人员

（1）举止、态度不当

（2）夸大不实的陈述

（3）过多的专门术语

（4）事实调查不正确

（5）不当的沟通

（6）展示失败

（7）姿态过高

三、明确异议处理的原则

1、事前做好准备

2、选择恰当时机

1）异议尚未提出时回答 

2）异议提出后立即回答 ：响应的速度，既体现了客服人员的个人素质和修养，也反映了公司服务流程设计是否合理及管理水平的高低。对客户异议的及时反馈，既可以促使客户购买，也是对客户的尊重 

3）异议提出后过一段时间再回答

（1）客户过早地提出价格异议

（2）异议属于琐碎无聊的问题

（3）客户提出的异议，在以后的沟通中会有合适的解答 。

（4）异议的处理了超出了客服人员的权限范围和能力水平

4）不予回答：绕过去，幽默一番

3、不要与客户争辩

4、要给客户留面子

1）客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，客服人员：

（1）不能表现轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等；

（2）要双眼正视客户，面部略带微笑，表现全神贯注的样子。

四、确定异议处理的步骤

1、采取积极的态度

2、认同客户的感受

1）认同：可以淡化冲突

2）认同：不等于赞同，只是认可对方的感受，了解对方的想法

3、使客户异议具体化

1）利用提问技巧将客户异议具体化

（1）开放式问题：即咨询的提问，询问细节的问题

（2）封闭式问题：即验证性的提问，要求回答是与否

2)通过询问细节将客户异议具体化

（1）客户的真正需求是什么

（2）客户需求的迫切程度怎样

（3）导致客户异议的问题可能是什么

3）拒绝模糊信息，将客户异议具体化

4、给予补偿

（1）利用产品的其他利益对客户进行补偿；

（2）将异议变成卖点进行补偿

五、掌握异议处理技巧

1、一般客户的异议处理技巧

1）询问法

优点：可以把握住客户真正的异议点，带有请教的意味，利于制造良好的沟通氛围。

2）忽视法

当客户提出一些反对意见时，并不是真的想要获得解决或讨论，而这些意见与眼前的交易也扯不上直接的关系。

3）补偿法

（1）当客户提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的。

（2）给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡。

4）太极法

用来处理客户并不十分坚持的异议

5) “是的……如果”法

人共性：不管有理没理，被别人直接反驳时，会不痛快/激怒 。

6) 直接反驳法

1)态度要诚恳，体现专业与敬业 。

2) 使用范围

(1)客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；

(2)客户引用的资料不正确时。

2、棘手客户的异议处理技巧

1) 愤怒型客户的异议处理技巧

（1）理解客户的情绪或愤怒之情 ；

（2）积极聆听；

（3）根据客户的期望找到解决问题的途径 ；

（4）保持客观冷静的态度

2）苛刻或专横客户的异议处理技巧

（1）做到专业化

（2）尊重客户

（3）稳定、公平，以客户的需求为主

（4）告诉客户你的能力范围

3）粗鲁或不顾及他人型客户的异议处理技巧

（1）保持专业化 ；

（2）不要采取报复行为