根据研究指出，“不满意的顾客中有96%的顾客根本不会提出抱怨，而是直接拒绝继续在该企业消费，并转往别家商店消费。而剩下的4%会提出抱怨的顾客，才是你最忠实的顾客!”。企业经营者要知道沉默的顾客并不是没意见，更不是因为感到满意而没有任何抱怨，很有可能，他们只是不愿意提出抱怨而已。因此，我们应该要留意这些沉默的大众，并且应该主动询问并聆听他们的意见，否则将对企业造成庞大的损失。以下将提供读者当面对顾客抱怨时的处理技巧：

一、接待投诉顾客

    第一线服务人员在日常工作中，应该尽量避免与顾客发生摩擦，减少顾客投诉。但是顾客一旦投诉，第一线服务人员就应该认真处理。

(一)当面投诉的应对方式

在遇到顾客前来投诉时，第一线服务人员最好将投诉的顾客请到会客室或卖场的办公室，以免影响其它的顾客。

(二)电话投诉的应对方式

1.倾听顾客的抱怨，站在对方的立场考虑，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。

2.了解并记录投诉事件的基本信息，包括投诉时间、投诉人基本情况、投诉问题和期望解决方法等。

3.如果能立即处理的事，应立即告知顾客处理结果;如果要处理的问题需要一些时间，应主动请顾客留下联络方式，以备日后和顾客联系。

4.问题解决后，应实时向顾客回报处理结果。

(三)信函投诉或EMAIL投诉的应对方式

1.在收到顾客的投诉信或EMAIL时，应立即转送给店长或客服部门，并应做好记录。

2.用信函的方式通知顾客己收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的诚意，并请顾客告知联系电话，便于日后的沟通和联系。

3.在问题得到解决后，应实时回复顾客问题的处理结果。

二、了解投诉原因

    处理顾客的投诉案件，应先行了解顾客投诉的原因。耐心的倾听顾客的心声，同时要适时的表达自己也感同身受，尤其应特别注意应对顾客的语气，如此才能迅速对顾客投诉充分的了解。

(一)倾听顾客投诉

在倾听顾客投诉时应该有高度耐心，绝对不可打断顾客的陈述，用平静的心情倾听顾客的不满和要求。在

倾听顾客投诉时，应该做到以下几点：

1.保持积极主动的态度，不要把顾客投诉当成是一种麻烦，而应将其当作是提高服务质量的机会。

2.始终面带微笑，即使在受理电话投诉时也要面带微笑，因为微笑的声音与严肃的声音是有很大区别的，所以不要以为顾客看不到就可以不微笑。

3.认真听取顾客投诉，不遗漏细节，最好能用笔做记录，以便确认问题之所在。

4.让顾客先发泄情绪，因为顾客之所以投诉是因为企业没能让顾客满意，所以顾客投诉时的情绪一般都较为激动，应该先让顾客发泄情绪。

5.即使顾客投诉的问题症结在于顾客本身，仍然应该坚持听完顾客陈述，不要打断。

(二)对顾客表达感同身受

在顾客投诉时，对顾客表示感同身受，让顾客感受到你是与顾客站在一起的。这样可以增加顾客的信任，从而减少顾客的不满。透过以下做法，可以让顾客感觉到你的感同身受：

1.用自己的举止、语气去劝慰对方，让顾客放松心情，并表现出愿意为顾客排忧解难的诚意。

2.站在顾客的立场为对方着想，对顾客的行为表示理解。

3.主动记录投诉细节，尤其是用笔记录顾客的问题，会让顾客感觉到你对该顾客所反映的问题很重视。

(三)询问顾客要求

倾听完顾客的投诉，第一线服务人员在表示感同身受的同时，还要不断地与顾客交流，询问一些具体情况。对于顾客陈述过程中一些不太清楚的细节，应该进一步的询问。即便没有不清楚的问题，也可以对顾客说过的一些情节加以复诵与确认，这样能让顾客感觉到你是真心想解决问题。做好询问工作，应该做到以下几点：

1.重复顾客所说的重点，让顾客确认你是否己经理解顾客的意思和目的。

2.藉由询问了解投诉的重点所在。

3.对于比较通情达理的顾客也可以直接询问，让顾客自己阐明目的。

4.第一线服务人员要告诉顾客自己己经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。

5.把握时机适时的结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决方案，又浪费双方的时间。

三、分析解决问题

(一)分析原因

第一线服务人员在了解顾客的投诉后，应简单总结出顾客投诉的原因，并得到顾客的确认。常见顾客的投诉大都针对商品质量和服务两方面的问题较多。

1.商品面的投诉

对商品的投诉，主要包括以下几点:

(1)价格因素：主要是价格与计价不符或价格比其它卖场高。

(2)质量因素：主要是商品质量存在的问题。

(3)可能是过期商品。

(4)商品标识与宣传不符(海报、商品外包装不清楚)。

(5)商品缺货，买不到。

(6)顾客意见不受尊重。

(7)商品使用说明不够详细或未附商品说明书。

(8)商品包装或运输不当。

(9)使用商品受伤害。

2.服务面的投诉

对服务面的投诉，主要包括以下几个方面:

(1)门市服务人员态度不好，板着脸，没有笑容，包装商品不细心。

(2)门市服务人员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，浪费顾客大量时间。

(3)门市服务人员扫描商品条形码出现问题，多收或找错顾客

的钱。

(4)门市服务人员对商品未完成消磁，导致商品出门时引起警报。

(5)顾客想要兑换零钱，但服务人员不同意或态度差。

(6)顾客想多要一个购物袋，服务人员态度强硬不愿意给或不情愿的给顾客。

(二)提出解决方案

对于第一线服务人员能够解决的，应立即告知顾客。对于第一线服务人员不能解决的问题，应实时与相关人员沟通，请相关部门解决。有些方案不可能一时就提出来，需要和上级商议，在此情况下，可先向顾客说明原因，并表示问题一定能够解决，请投诉人留下联络方式，等解决方案出来后，再与投诉人联系。

1.处理商品质量投诉

(1)如果发现卖场价格高于市场价格离谱时，应立即改正过来，并赔偿顾客的损失。

(2)如果商品质量发生问题或商品过期，应向顾客诚恳的道歉，并赔偿顾客损失。

(3)对商品标识与宣传不符的事件，要向顾客诚恳道歉，如果是顾客的认知偏差，要向顾客耐心解释，如果情况属实，则应对顾客造成的损失进行赔偿。

(4)对于缺货的情况，应该向顾客表示感谢，并真诚道歉。

2.处理服务投诉

(1)首先对顾客提出的问题表示感谢之意。

(2)安抚顾客，如果属于第一线服务人员的错误态度则表示道歉，如涉及企业的有关规定和政策，则应耐心的向顾客解释，请顾客理解企业的制度和第一线服务人员的工作。

(3)如果问题需要立即解决，第一线服务人员应明确表示我们会立即改善并避免再次发生类似事件。

(4)如果问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的时间与谅解，并表示会尽力做好工作。

(5)如果顾客愿意，留下顾客的联系电话，待问题处理后将结果告知顾客。

(6)将问题反映给相关的管理人员。

3.应注意的问题

(1)认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

(2)处理顾客投诉时，不可在中途离开时间过长，让顾客久等。

(3)如有 "顾客投诉记录表"，应请顾客填写，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联系电话以及投诉内容，必须请顾客确认。

(4)一旦处理完毕，必须以书面方式通知顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

(5)如有必要，事后应该亲自到顾客住处去访问、道歉、解决问题。

(6)由消基会移转的投诉事件，在处理结束后务必与消基会联系，以便让对方知道整个事件的处理过程。

4.处理顾客抱怨应避免话语

(1) 你要明白，一分钱、一分货。

(2)我们从来没有发生过。

(3)你要去问供货商……，这不是我们的事。

(4)嗯！……我不太清楚。

(5)我不知道要怎么处理。

(6)我绝对没有说过……。

(7)公司的规定就是这样。

(8)我先反应上去，改天再通知你。

(三)达成协定

在解决方案提出来后，第一线服务人员要与投诉顾客交流和沟通，看顾客是否能够接受解决方案。如能够接受，该投诉案件可以结案;如果顾客不满意，应再次询问顾客的意见，结合顾客意见再重新拟定解决方案，直至顾客满意为

止。

(四)处理投诉

第一线服务人员按照与顾客达成的协议处理顾客的投诉。处理抱怨基本用语：

(1)是！是！是！

(2)抱歉！抱歉！抱歉！

(3)您先别生气。

(4)是的! 我马上为您处理。

(五)感谢顾客

1.对于投诉的顾客，都可以看作是在给企业提出意见，因此，最后等问题解决后，第一线服务人员应该向顾客表示感谢。

2.整理 "顾客投诉处理统计表"。

四、做好追踪复访

对投诉顾客的追踪服务，主要是用来验证处理顾客投诉的效果，同时也是显示企业对顾客负责和诚信的一种方式。藉由实时的复访，不仅能降低投诉顾客对企业的不信任感，甚至有机会提高顾客的忠诚度。对于投诉的顾客，应该做好复访记录。常见的追踪复访方式主要有电话复访、信函复访、E-mail复访和登门拜访等。

    企业面对顾客抱怨时，应将抱怨视为策略工具，顾客抱怨将能提供机会让企业认识自己的产品和服务，同时也应该多多鼓励顾客发言，创造“欢迎抱怨”的企业环境。

    更多客户投诉管理方案参考：http://www.tsglw.com/