漯河职业技术学院 

   毕业论文（设计）

  题目：论酒店餐饮服务质量的提高

系    别：     旅游与酒店管理系                  

专    业：        酒店管理                       

班    级：        酒店二班                       

学生姓名：         齐琼俏                        

学    号：       2009110102002                   

指导教师：          熊婷燕                       

                 2010 年  11 月 5  日

   目   录

一、服务质量的定义…………………………………………………………………………

（一）服务质量的定义……………………………………………………………………

（二）服务质量是通过服务体现…………………………………………………………

二、酒店餐饮服务质量提高的重要性………………………………………………………

（一）有利于顾客满意度和企业形象达到到双赢………………………………………                                           

（二）餐饮服务有一定的经济效益………………………………………………………

（三）餐饮服务有利于降低耗费…………………………………………………………

三、酒店餐饮服务质量存在的问题…………………………………………………………

（一）服务员抓不住顾客需求心理………………………………………………………       

（二）管理者对服务质量方法不当………………………………………………………

（三）员工服务意识淡薄，素质偏低……………………………………………………

（四）部门之间协调不畅，服务效率低…………………………………………………

（五）卫生工作不尽人意…………………………………………………………………

四、对餐饮服务质量问题采取的措施………………………………………………………

（一）以顾客需求为中心，并形成自身特有的服务方式………………………………

（二）建立完整的服务质量体系…………………………………………………………

 1、建立服务质量管理组织结构…………………………………………………………

 2、建立质量标准和质量目标……………………………………………………………

（三）提高员工满意度和自身素质………………………………………………………

（四）定期员工培训，提高团队精神……………………………………………………

（五）严格控制卫生质量…………………………………………………………………

五、结束语……………………………………………………………………………………

六、参考文献…………………………………………………………………………………

七、致谢………………………………………………………………………………………

 浅谈餐饮服务质量的提高

【摘要】：服务质量是指酒店能满足宾客享受服务的水平。服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，本文以青岛花园大酒店为例，对于餐饮服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升酒店服务酒店服务质量，促进酒店的良性发展。

【关键词】：服务；服务质量；企业形象

一、服务质量的定义

（一）服务质量的义定

酒店以其设备设施为依托，为客人提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理需求的程度。它有广义和侠义两方面理解：广义上指：由酒店服务三要素组成，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服务质量概念。狭义上指：酒店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以失误形态提供的使用价值。

     （二）服务质量是通过服务体现的

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
    

二、酒店餐饮服务提高的重要性

(一）有利于顾客满意和企业形象达到双赢

随着我国酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。酒店业的根本目标就是为客人提供优质服务，以满足客人的需求。然而酒店优质服务不仅仅是提高顾客的满意度，而且随之提高餐饮部门乃至整个酒店的形象。反之，服务质量差，消费者不满意，饭店信誉将随之不断下降。在市场经济下，酒店的形象是酒店的无形资产，企业信誉越高，形象越好，其市场价值也越高。所以，优质的服务是顾客满意度和企业形象达到双赢的基础。

（二）餐饮服务质量具有一定的经济效益

  宾客是酒店早已大的财富来源。只有优质的服务才会留住以至于吸引更多的客源，获得更多财富。随着社会经济的发展，由于买方市场的出现，竞争机制的形成，众多企业已经感觉到了经营的难度，服务质量和企业的经济利益程正相关联系，显示了酒店的经营依存于餐饮服务中的特性。经营者必须用公有制的策略，去争取客源。以此，餐饮服务质量的高低直接影响到酒店的经济来源。

（三）餐饮服务有利于降低耗费

一般而言，凡能够创造优质产品的员工，不仅技术水平高而且责任心强，由于每个人就能出色的，尽职尽责的完成他的本职工作，对待工作一丝不苟，精益求精，人尽其职，所以饭店就可以发挥员工的最大价值，降低员工的人数，这样不但可以最大程度地创造优质的产品，还能创造较高的生产率，使饭店的成本降低，创造更大的经济效益。

三、酒店餐饮服务质量存在的问题

（一）服务员抓不住顾客需求心理

在整个服务过程中，顾客参与整个服务过程，百分百的服务并不能换来百分百顾客的半分百满意，当客人因为情绪、意外情况、即时需求等原因，需要一个不被干扰的空间，然而服务员仍然按照服务流程规定，机械的为客人提供有可能干扰客人的服务项目，这就是服务员没有充分理解顾客的心理需求。就顾客需求而言，无需求也是种需求。

（二）管理层对服务质量管理方法不当

服务意识是酒店服务质量管理的立命之本，然而酒店业整体服务意识淡薄是制约服务质量管理水平提升的主要问题之一。青岛花园大酒店的管理层对服务质量管理方法不当，缺乏来自管理层的积极的服务意识，服务质量是难以保证的，酒店的整体服务意识无法在服务程序中得到彻底贯彻，会因为一些日常因素或偶然因素而改变，使得“顾客至上”或“客人永远是正确的”等服务意识无法贯始终。

（三）员工服务意识淡薄,素质偏低

服务员服务意识淡薄，素质偏低。主要体现在服务人员服务态度生硬，而且不能主动的为客人提供服务，和客人沟通、交流的态度也往往是随着自己的心情、性格而时高时低，而且员工的学历、素质均偏低。这样被服务好的客人自然留下好印象；可没被服务好的客人就会对这家餐厅，甚至饭店形成不好的影响，进而影响酒店的声誉。以青岛花园大酒店为例，三分之二的服务人员均是职高毕业，这样就严重制约了整个餐饮部门，甚至酒店的发展。
   （四）部门之间协调不畅，服务效率低

部门之间协调不畅，服务效率低。主要体现在各部门之间缺少交流，分工很“明确”。服务人员遇到了问题相互推诿，处理不及时，服务效率低下，动作缓慢。青岛花园大酒店，餐饮部也分出还几个小部门，员工在服务过程中，大多都是“任务式”服务，没有团队之间应有的合作主动性，而且各部门之间信息协调不畅通。而平时在对员工进行培训，也仅仅是对一些服务流程和一些服务礼仪的培训,服务质量没有使之行的提高。

   （五）卫生工作不尽人意
    餐饮卫生是餐饮服务的基础，青岛花园大酒店在这方面做的并不够好，需要加强的，因为服务操作过程中的清洁卫生和餐后餐具的清洗卫生是客人用餐时最关注的，比如，客人经常用来擦拭嘴、口的湿毛巾，在折叠、整理过程中，很多员工是边打着手机或做着其他事完成的，没有按严格的规范程来完成工作，在酒杯上还会出现指印等还会有水渍。这样做很不卫生，极容易造成病从口入，而且还影响到服务质量。
  

 四、对餐饮服务质量问题采取的措施

（一）以顾客需求为中心，并形成自身特有的服务特点

由于酒店服务是复杂的，影响服务质量的因素很多。而顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的水平的基本标准，酒店必须建立以顾客需求为导向的管理意识和服务意识。服务员要根据观察客人的外表、言谈、举止，揣摩客人心理，在眼神交流的瞬间，推断客人究竟希望得到什么样的服务。餐饮企业的员工都应该在符合消费者需要的前提下，创造属于自己的优质服务，因为质量不仅是由管理决定的，还要依赖于消费者的需要和期望。也就是说，质量不仅仅是对服务产品的客观衡量，而且还是消费者对服务产品和服务过程的主观感觉。服务员在服务中既要区分合理的需求与不合理的需求，创造条件，满足其合理需求；还要区分一般需求和特殊需求，以便分别满足消费者的需要。总之，了解消费者的需求，是提供符合消费者需要的服务质量的第一步，也是满足消费者对服务质量需求的基础。
   （二）建立完整的服务质量体系

1、建立服务质量管理组织结构

酒店应该建立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面科学合理，控制严密的服务质量控制系统，通过一定的规章制度方法程序等，使酒店质量活动管理系统化、标准化、制度化。

2、建立质量标准和质量目标

酒店对餐饮服务项目的日常管理和工作程序，使员工服务有章可循，对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究。按照质量管理进行改进，使之合理化。并以文子和图表的形式确定下来。形成服务程序。服务过程规范化、标准化、程序化既是酒店质量体系重要内容，也是建立服务质量体系的基础工作。同时酒店还应制定服务质量检查程序和控制标准，手机分析服务不符合标准的原因，实施改进措施。

（三）提高员工满意度和自身素质

里兹的一句话“好人无价”，即优秀的员工是就带你的无价之宝。没有有满意的员工就没有满意的客人，酒店应设法提高员工工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。由于客人在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高客人的实际经历质量，并进一步增加客人的满意度。酒店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前酒店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍，这样才有利于提高酒店的服务质量。

（四）定期培训，提高部门以及员工之间的团队精神

团队精神是现代企业成败的关键因素。酒店的餐饮服务工作也是一连串的，任何一项优质的产品都不是某一个人的成绩，从生产产品到顾客消费结束后表示满意，酒店各部门、许多员工共同努力的成果，服务员必须意识到这点，才能让顾客感觉到自己是被尊重的。在酒店每位员工都扮演这不同的角色，但只有他们共同努力才能完成任务，发挥团队合作精神，才能真正意义上提高酒店的服务质量。酒店是一个相互联系着的共同整体，是一个很大的团队，很多任务不是某一个人、某一个部门能完成的，通常都是整个团队共同努力的结果，酒店的目标与要求的实现有赖于各部门的配合与协作。员在工培训中除了员工团队的精培养神更应该培养员工“宾客至上”的服务意识，强化服务思想；重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。

（五）严格控制卫生质量

作为星级酒店，在服务的过程中，在注意到一些表面我们能看到的卫生问题外还要注意到一些隐形的卫生问题。卫生质量的标准就需要从管理员做起，对于每次餐中用的口布、毛巾以及需要服务员清洗的餐具，都做好认真的检查，并按照标准的程序进行摆放。餐后用过的口布、毛巾待洗的过程中不能放在阴暗发霉的地方以及服务员自己要清洗的小餐具每次清洗水要保持情节卫生并且都要进行严格的消毒，做好记录，领导人员要真人做好督察，做到尽职尽责，真正做到为客人的利益着想。

五、结束语

酒店服务质量直接影响客人在酒店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个酒店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的管理和提高，理所当然就成为酒店经营管理的关键要素和重要内容。

六、参考文献

[1]翁钢民:现代酒店管理——理论、方法与案例[M].南开大学出版社,2004
　　[2]蒋丁新:酒店管理[M].高等教育出版社,2002
    [3]伍进. 论提升酒店服务质量的基本方法[J]. 甘肃科技纵横, 2005,(06) .
    [5]尚水利.《团队精神》.北京:时事出版社，2001

[6]胡 波:酒店服务质量问题的成因及控制[J].重庆工商大学学报,2003(6)

七、致谢

论文是在熊婷燕老师的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！
　　本论文的顺利完成，离不开各位老师、同学和朋友的关心和帮助。感谢和我一起在酒店实习的所有同学的关心、支持和帮助。在三年的学习期间，得到旅游管理专业的所有同学以及师兄和师弟妹的关心和帮助，在此表示深深的感谢。没有他们的帮助和支持是没有办法完成我的毕业论文的，同窗之间的友谊永远长存。