服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。　

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主讲老师：王思齐

课程时间：1-2天

课程对象：服务行业全体人员

课程收益：

通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；

通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我；

通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。

服务行业礼仪培训课纲

第一部分：服务礼仪概述

第一节　礼仪

一、礼仪的含义

二、礼仪的分类

三、礼仪的基本原则

第二节 服务礼仪

一、服务

二、服务礼仪的含义

三、服务礼仪的特征

四、服务礼仪的功能

第三节 服务礼仪的基本要求

一、强化职业道德

二、明确角色定位

三、善于双向沟通

四、坚持“三A法则”

 五、注重形象效应

六、提倡零度干扰

第二部分服务人员的仪表仪容规范

第一节 仪表仪容概述

一、仪表与风度

二、仪容的含义

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

四、服务人员仪表仪容的要求

第二节　面部的修饰规范

一、眼部的修饰

二、眉部的修饰

三、口部的修饰

四、鼻部的修饰

五、耳部、颈部修饰

第三节　发部的修饰规范

一、发部的整洁

二、发部的造型

三、发部的美化

第四节　肢体的修饰规范

一、手部的修饰

二、下肢的修饰

第五节　面部的美容与化妆

一、面部美容与化妆的基本要求

二、皮肤的日常保养

三、面部化妆的具体操作方法

四、化妆的禁忌

案例分析

案例分析二

基本训练

第三章　服务人员仪态规范

第一节　服务人员的姿态

一、挺拔的站姿

二、文雅的坐姿

三、稳健的走姿

四、得体的蹲姿

第二节　服务人员的表情

一、恰当的眼神

二、亲和的微笑

第三节 服务人员的手势

一、手势的规范

二、常用的手势

服务礼仪的原则

一、三A规则

（一）接受服务对象

（二）重视服务对象

（三）赞美服务对象

二、首轮效应

（一）至关重要的第一印象

（二）心理定势的形成

（三）制约的因素

（四）最佳的第一印象

三、亲和效应

（一）亲和效应的产生

（二）间隔性特征

（三）亲和力的形成

四、末轮效应

（一）抓好最后环节

（二）做好后续服务

（三）着眼两个效益

五、零度干扰

（一）创造无干扰环境

（二）保持适度距离

（三）热情有“度”

服务行业礼仪规范

1. 服务行业文明用语有哪些基本特征？　

服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等 10 类。

服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：“喂！”“讨厌！”“不是告诉你了吗？怎么还问！”“听见没有，长耳朵干吗使的？”“你买得起就快点，买不起就走人！”“急什么！没看我正忙着吗？”“我就这态度！”“走开！”“真笨！”“烦死人！”“别废话！”“少啰嗦！”“有完没完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再来！”“有意见找领导去！”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！”等等。

2. 常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？　

（1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以 0. 5 米至 1. 5 米之间为宜。

（2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以 1 米至 3米为宜。

（3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方 1. 5米左右最为合适。

（4）待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持 3 米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。

3. 银行服务有哪些礼仪要求？　

（1）热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。

（2）注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

（3）讲求效率。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。

遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。　

在客户量大时，首先保证为客户提供服务，不宜因交接班影响服务。

4. 商场服务有哪些礼仪要求？　

（1）态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。

（2）业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

（3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。

（4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。　

对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。

为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。

5. 出租车司机有哪些礼仪要求？　

（1）保持车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物。

（2）着装得体。男司机不穿无袖背心；女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。　

（3）交谈得当。乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。

（4）安全第一。服务时，不酒后行车，不接打移动电话，不超速行驶，在乘客上车后，提醒系安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，主动搀扶上下车。

（5）服务主动。乘客上车前，协助客人摆放、安置所携带的大件行李；运营行驶时，按照乘客要求路线或合理路线行驶；须加收空驶费、过路、过桥费时，事先向乘客说明；路况不好时，提醒乘客扶好；遇到事故或纠纷时，先安排好乘客；到达目的地后，按照计价器显示金额收费，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。

6. 餐馆服务有哪些礼仪要求？　

（1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

（2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

（3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

（4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。　

顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。　

7. 酒店服务有哪些礼仪要求？　

（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

服务人员仪态的基本要求

(一)站姿

站姿是生活中最基本的造型动作.

1,站姿的规范要求

(1)头正.两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑.

(2)肩平.两肩平正,微微放松,稍向后下沉.

(3)臂垂.两肩平整,两臂自然下垂,中指对准裤缝.

(4)躯挺.胸部挺起,腹部往里收,腰部正直,臀部向内向上收紧.

(5)腿并.两腿立直,贴紧,脚跟靠拢,两脚夹角成60°.

第三讲 仪态礼仪

2,站姿步位

(1)V字步:双脚呈V字型,即膝和脚后跟要靠紧,两脚张开的距离约为两拳;

(2)丁字步:双脚呈丁字站立,分左,右丁字步;

(3)平行式:男子站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开时,双脚与肩同宽.

(4)前屈膝式:

女子的站立时可把重心放在一脚上,另一脚超过前脚斜立而略弯曲.

第三讲 仪态礼仪

3,站姿手位

(1)叉手(前腹式)

(2)背手

(3)背垂手

(4)其他:指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上

第三讲 仪态礼仪

4,站姿禁忌

(1)东倒西歪

(2)耸肩勾背

(3)双手乱放

(4)脚位不当

(5)做小动作

5,站立姿势的练习

第三讲 仪态礼仪

(二)坐姿

所谓坐有坐相,是指坐姿要端正.

1,坐姿的规范要求

2,女子坐姿

(1)落座与起座

(2)女子的八种优美坐姿

① 标准式:轻缓地走到座位前,转身后两脚成小丁字步,左前右后,两膝并拢的同时上身前倾,向下落座.

② 前伸式:在标准坐姿的基础上,两小腿向前伸出一脚的距离,脚尖不要翘起.

第三讲 仪态礼仪

③ 前交叉式

在前伸式坐姿的基础上,右脚后缩,与左脚交叉,两踝关节重叠,两脚尖着地.

④ 屈直式

右脚前伸,左小腿屈回,大腿靠紧,两脚前脚掌着地,并在一条直线上.

⑤ 后点式

两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢 .

⑥ 侧点式

⑦ 侧挂式

⑧ 重叠式

第三讲 仪态礼仪

3,男子的六种优美坐姿

(1)标准式:上身正直上挺,双肩平正,两手放在两腿或扶手上,双膝并拢,小腿垂直地落在地面,两脚自然分开成45°.

(2)前伸式:在标准式的基础上,两小脚前伸一脚的长度,左脚向前半脚,脚尖不要翘起.

(3)前交叉式:小腿前伸,两脚踝部交叉.

(4)屈直式:左小腿回屈,前脚掌着地,右脚前伸,双膝并拢.

第三讲 仪态礼仪

(5)斜身交叉式:两小腿交叉向左斜出,上体向右倾,右肘放在扶手上,左手扶把手.

(6)重叠式:右腿叠在左腿膝上部,右小腿内收,贴向左腿,脚尖自然地向下垂.

4,坐姿手臂位置的摆放

(1)放在两条大腿上

① 双手各自放在一条大腿上 ② 双手叠放 ③ 双手相握

(2)放在一条大腿上

侧身与人交谈时,宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上

① 双手叠放 ② 双手相握

第三讲 仪态礼仪

(3)放在皮包文件上

(4)放在身前桌子上

①双手平扶在桌子边沿上②双手相握置于桌上③双手叠放在桌上.

(5)放在身旁的扶手上

①正身而坐时,宜将双手扶在两侧扶手上;

②侧身而坐时,则应将双手叠放或相握后,置身一侧的扶手上

第三讲 仪态礼仪

5,坐姿注意事项

(1)入座轻缓,起座稳重.

(2)女子落座双膝必须并拢,双手自然弯曲放在膝盖和大腿上.

(3)不要坐满椅子.

(4)切忌脚尖朝天.

(5)切忌坐椅时前俯后仰,东倒西歪.

(6)不可摇腿,抖脚.坐立时,腿部不可上下抖动,左右摇晃.

第三讲 仪态礼仪

(7)忌双脚直伸出去.

(8)忌以手触摸脚部.

(9)忌以脚自脱鞋袜.

(10)忌脚放上桌椅.

(11)忌手部置于桌下.双手应在身前有桌时置于其上.

(7)忌双脚直伸出去.

(8)忌以手触摸脚部.

(9)忌以脚自脱鞋袜.

(10)忌脚放上桌椅.

(11)忌手部置于桌下.双手应在身前有桌时置于其上.

第三讲 仪态礼仪

(三)走姿

1,走姿的规范要求

(1)上身挺直,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑.

(2)挺胸,收腹,使身体略微上提.

(3)手臂伸直放松,手指自然弯曲,双臂自然摆动.

(4)步幅不要太大

(5)女士行走时,走直线交叉步,上身不要晃动,尽量保持双肩水平.

第三讲 仪态礼仪

2,职业装的走姿规范要求

(1)穿西装的走姿要求

(2)西服套裙的走姿要求

(3)穿旗袍的走姿要求

(4)穿高跟鞋的走姿要求

3,走姿的注意事项

(1)切忌身体摇摆

(2)双手不可乱放

第三讲 仪态礼仪

(3)目光注视前方

(4)脚步干净利索

(5)有急事莫奔跑

(6)同行不要排成行

(7)走路要用腰力

4,走姿可以练习

第三讲 仪态礼仪

(四)蹲姿

1,女子的蹲姿

女子下蹲时,左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧,向下蹲.因为女子多穿裙子,所以两腿要靠紧.

2,男子的蹲姿

注意的是,下蹲时无论采取哪种蹲姿,都应掌握好身体的重心,避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现.

第三讲 仪态礼仪

三,礼仪手势

(一)手势的规范标准

(二)礼仪手势注意

(三)服务工作中的常用礼仪手势

1,"请进"手势

2,前摆式

3,"请往前走"手势

4,"请坐"手势

第三讲 仪态礼仪

5,"诸位请"

6,"介绍"手势

7,鼓掌

8,举手致意

9,挥手道别

10,递接物品

第三讲 仪态礼仪

四,控制"界域"

(一)何谓"界域"

所谓"界域",即交往中相互距离的确定,它主要受到双方关系状况的决定,制约,同时也受到交往的内容,交往的环境以及不同文化,心理特征,性别差异等因素影响.

(二)人际交往中的"界域"

1,亲密距离(人际交往中的"禁忌距离")

距离在15厘米之内或15—46厘米之间,是人际交往的最小距离

第三讲 仪态礼仪

2,个人距离

其距离近段在46—76厘米之间,适合握手,相互交谈,其远段在0.76—1.2米之间,普通适用于公开的社交场合 .

3,社交距离

主要适合于礼节性或社交性的正式交往.其近段为1.2—2.1米之间,多用于商务洽谈,接见来访或同事交谈等.

4,公众距离

近段在3.6—7.6米之间,远段则在7.6米以外,它适合于作报告,演讲等场合.