为什么要超售？为什么旅客在订票时，无人告知座位已满，直至来到机场后才发现无法登机？在旅客的质疑声中，超售，究竟是一种国际惯例，还是对民航旅客权益的一种伤害？

　　买好了机票，定好了行程，到达机场后却被告知座位已满，无法登机。近几个月来正值民航运输的旺季，不少旅客遭碰到了类似的尴尬，而航空公司给予的理由是：机票超售。这个听上往有些新鲜的词汇着实让旅客们有些难以理解。对此，航空公司解释为：这是国际航空界的通行做法。

　　那么，为什么要超售？为什么旅客在订票时，无人告知座位已满，直至来到机场后才发现无法登机？在旅客的质疑声中，超售，究竟是一种国际惯例，还是对民航旅客权益的一种伤害？

你“被超售”了吗？

　　“最后我们四个人中的两个人免费升舱，两个人改签飞往武汉的航班，下机后航空公司派车将我们送往武汉火车站。”前不久要从济南出差至长沙的李先生就遭碰到了超售的尴尬。航空公司通过改签和升舱的方法让李先生一行四人得以尽快成行。无独占偶，徐小姐的经历更为折腾，她在巴黎戴高乐机场办理回京的航班手续时，被告知座位已满。航空公司与徐小姐协商后，徐小姐乘另一班飞机前往日本，经东京转机后才回到了北京。同时，航空公司给予了徐小姐600欧元作为经济补偿。

　　几乎每一个遭遇过超售的旅客都有这样的不解：既然飞机和公交车不一样，飞机上有几个座位，就卖几张票，那为什么还要超售呢？假如航空公司能在购票时提前说明这是“超售票”，可能会碰到无法登机的状况，旅客则可以根据自身情况来决定是否购票。

　　但是，航空公司的客票销售情况并非旅客所理解的那样简单。一位中国国际航空股份有限公司（简称“国航”）的内部人士告诉记者，因超售而造成旅客无法登机的情况并非航空公司所愿，超售只是为了避免座位虚耗而进行的一种销售手段，由于真正的“实超”（实际超售）情况实在很少发生。

超售的背后是为旅客提供自由改签的服务

　　事实上，超售并非这两年航空销售业内的新兴行为。不仅仅是在国内，超售在国际航空界已经存在多年。在中国民航局的网站上，可以看到对超售行为作出了如下的解释：旅客订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分轻易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。这种做法对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。

　　从另一个角度看，超售的原因也是源自于航空公司提供的一种服务，一般来讲，航空公司提供给现在的商务旅客或者是购买全价票的旅客可以自由变更客票的服务，当这些乘客因个人原因误机或者放弃旅行时可以随意退票或改签而不必事先通知航空公司。比如一个航班实际有100个座位，假如航空公司按照座位数卖出了100张票，这时，假如有误机或临时改签的乘客出现，那么这个航班的座位就出现了虚耗。从航空公司的角度来讲，为了使座位的利用率和收益率最大化，就会根据经验多卖出一些票，以避免这种浪费。

超售航线有选择

　　那么，如何确定一个航班的超售数目呢？东航山西分公司销售部分的工作职员向记者先容，一般来说，航空公司会有一个科学的统计方法，航班收益治理部分会根据数据系统统计出的近期座位虚耗情况，结合历史经验以及各方面因素算出一个超售的比例，以保证航班的利用率达到最高，且避免实际超售。这其中，航空公司如何让超售的比例和旅客不出现的概率相匹配是关键。以太原—北京航线为例，这位工作职员告诉记者，通过系统对近期座位情况的统计，一般情况下，天天会有10~15个座位虚耗，这个航班有130个座位，售票部分就会按照这个规律销售140张左右的机票。因此，到办理登机手续时，真正“被超售”的旅客只是极少数。

　　记者从几家航空公司了解到，由于运力紧张，实际超售一般会出现在航班旺季，比如春运、暑运、黄金周、各类大型盛会期间等。此外，超售还轻易出现在商务客人较多的航线，比如各地飞往北京、上海的航线。由于商务客人的行程变化较大，经常出现买了机票后放弃伺机的情况，当他们于航班腾飞后改签或退票便会造成座位虚耗。

　　国航的一位内部人士告诉记者，航空公司考虑到风险和本钱，一般会选择在采用大机型、且航班密集的航线上进行超售。对于外站航班、航线独飞或者同一航线上只有少数几班飞机的航班，航空公司进行超售时则会比较谨慎。

谁是“被剩下”的人？

　　那么题目又出现了，既然大家都花钱购买了机票，发生超售时，谁应该“被剩下”呢？记者在国航的告示牌上看到了这样的说明：首先征询愿意乘坐晚一些航班的和自愿取消行程的旅客；在没有足够的自愿者情况下，会按照优先保障伺机顺序拒尽部分旅客登机；对于未能按原定航班成行的旅客，我们会优先安排最早可利用成行的航班，让旅客尽快成行，或者免费办理退票，并给予一定形式的经济补偿。

　　据了解，各家航空公司在碰到超售时的做法基本相同，但优先登机顺序则由各航空公司自己确定。中国东方航空股份有限公司（简称“东航”）的排列顺序如下：重要旅客VIP及其随行职员，头等舱、公务舱旅客，东航金卡、银卡万里行会员旅客，公司事先预定的公务免票旅客、以及积分兑换的免票旅客，预先定座的联程转机旅客和团队旅客，经事先预定老弱病残等特殊旅客，其他旅客按票面价格由高到低的顺序，同等级舱位则按照先来后到原则排序。因此，在没有主动改签下一个航班的志愿者时，航空公司将按照其优先保障伺机顺序拒尽部分旅客登机。

　　东航的一位工作职员告诉记者，在实际情况中，一般在遭遇超售时愿意改签下一个航班的志愿者以学生和老人居多。但当头等舱、公务舱有空位时，航空公司还可以对“被超售”旅客进行免费升舱，或者是将经济舱座位上的金卡旅客进行升舱，空出来的座位再给“被超售”旅客。若是没有后续航班可以前往目的地，航空公司会尽量安排旅客当天从其他城市转机前往目的地，当然这也是免费的。同时，在安排好旅客行程的基础上，航空公司会给予旅客一定的经济补偿。

国际惯例该如何与国际接轨？

　　有法律专家以为，乘客购买了机票，即是与航空公司达成了运输合同关系，应享受到约定的服务内容，但事实上，机票超售现象在国际上很普遍。国外航空公司一般会书面告知乘客本次航班超售，让乘客根据实际情况自主选择是否购买；一旦出现超载，航空公司会立即征集旅客自愿 “让座”，改签到其他航班，并会给改签者一笔丰厚的补偿金。同时，对于赔偿数额有明确的法律条款进行对照实施。以美国为例，假如旅客因航空公司超售而被拒载，旅客所获赔偿额要增加。假如旅客因此而晚到目的地几个小时，他们将获得相当于票价两倍的赔偿，上限为650美元。假如长时间延误，旅客将获得相当于票价四倍的赔偿额，上限为1300美元。

　　中国民航飞行学院航空运输治理学院副教授许凌洁以为，从超售的社会知晓度来看，超售引进我国时间较短，没有在公众中形成广泛认知。因此，航空承运人作为超售行为的实施者，应当向旅客进行全面而充分的告知。一旦碰到机票超售，国内航空公司经常解释为国际惯例，但国内并没有相应的法律和同一的标准。

　　在采访中，东航山西分公司的一位部分经理表示，航空公司非常理解旅客的焦虑心情，也在想办法提供更好的服务。他们最近正酝酿在售票时对于超售的座位建立一个新的舱位，这样就可以在购票时提醒旅客有可能会碰到超售情况，让旅客做好心理预备。

 

观察家

 

机票超售不应“人人喊打”

　　在市场经济条件下，只有企业发展得更好更快，降低生产本钱，才能为客户提供更加物美价廉的服务。经济学上的这一常识同样适用于机票超售行为。

　　提起机票超售，很多人的第一反应是航空公司损害了旅客的权益，应该进行治理，甚至应禁止此行为。但是，广大旅客不妨静心想想，机票超售行为的存在对旅客有着诸多益处，不应该“人人喊打”。

　　目前，航空公司为旅客提供自主改签的权利。当旅客临时得知行程有变时，可以进行改签。但是这一权利的行使会造成航空公司本已卖出的座位被浪费，就会有损航空公司的收益，此时就需要通过机票超售这一方式来进行弥补。若是不答应此行为的存在，长此以往，航空公司不断承受本钱损失，只能产生两个后果：一是限制旅客自助改签的权利，二是将所遭受的损失转移到其他座位的票价中。这两种后果无论哪一种，都是旅客所不愿意接受和看到的。

　　但是答应航空公司按照国际惯例超售机票，并不意味着不加以治理。正如航空公司不能长时间承受本钱损失一样，旅客也不能为此行为“买单”。一旦发生机票超售情况时，航空公司应视具体情况进行具体处理。对于对行程要求严格的旅客，航空公司可以积极协调其他旅客，尽量让其成行；对于对行程要求不严格的旅客，航空公司可以通过给予充足的补偿，提供优质的服务，比如用升舱、现金补助等办法，让“被超售”的旅客心甘情愿、快欢快乐地改变行程。在此情况下，超售不仅仅不会引起旅客的反感，反而能为航空公司赢得旅客的好感，培养旅客的消费忠诚度。

　　既然机票超售这一行为能为旅客和航空公司带来双重收益，那为何还会被“诟病”呢？主要是由于当前航空公司对超售行为发生后的处置有时欠妥，使旅客在“被超售”时感觉不到航空公司的诚意。

　　有3位新加坡国立大学商学院的教授对新加坡航空公司的案例进行深进研究后，总结该公司的成功经验为——“低本钱高效益的卓越服务”。 而“低本钱高效益的卓越服务”也应该是航空公司对待机票超售行为的态度。

　　我们要理性地看待机票超售，让其既能确保旅客对行程的自主化决定，维护旅客权益，又能促进航空公司的发展。

本文转自创晨国际机票：http://www.chuangchen.com/show_zl.asp?id=3277

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