无论是做策划还是顾问，表象来看，我们是企业的老师，但，艺馨一直深感其实那些经历让我从客户（企业主、员工）们的身上学到了许许多多知识，以下是之前写过的门店销售实务系列企业的一个客户异议与纠纷处理的案例，不知道大家如果遇到相同的情况是否有妥善的解决思路，依当时艺馨在商业实务上的能力来说，艺馨自感恐怕难以妥当解决，但案例中的主人，一个小学未曾毕业的店铺员工，却将其处理得皆大欢喜，真正是佩服之至。

案例事件回放

02年农历十二月底一中年妇女到XX询问自家花槽布置要多少钱，XX报价1800元，客户还价1500元，XX未接单，大年初一的下午，客户又来店里，1800元成交，XX在第一时间完成了客户委托。

数月后，此客户又来XX购买了1万多元工艺品回家摆设，上门布置过程中，客户丈夫跟一个朋友恰好回家，客户介绍说这是XX的，丈夫脸色突变，说“XX是宰人的，你怎么又找他们，赶快叫他们到着东西离开，贴点车费也可以”说着，夫妻间起了争执。

事情发展到这，首先请大家思考下自己会如何反映，艺馨做过多次测试，得到的结论大抵是：

1、  拿着客户补贴的车费，带着货物回家。

2、  自己带着货物灰溜溜的回家。

3、  跟客户据理力争，让客户买下带来的产品，毕竟是客户要我们带去的，况且他老婆还站在我们这边。

呵呵，如果是您，会怎样呢，以当时的艺馨，大致只能带着东西灰溜溜的回家了。我们接着来看XX的员工做何反映：

XX员工见状制止“你们不要吵，如果卖你们点东西，会引起你们夫妻间的冲突和不开心我们还不如不卖的好，对XX你可能有点误会，没有关系，东西我带走，当然不可能叫你贴车费的”说着收拾好东西搬出客户家，放到车上。

事情发展至此，各位再来思考下，XX员工如此处理值得赞同吗？接下去您建议她如何处理，如果是您，又会怎样？这个环节，艺馨做过的测试得到的是以下几种结论：

1、  带着东西回家

2、  今天带着东西回家，改天再来，东西卖不成了，至少也要解决误会。

您认为，如果是自己能达到第二项的目标吗？如果让您不仅仅要解决误会，还要将东西销售给这个客户，并且让客户开开心心的接受，您认为能做到吗？

我们再来看看，案例中的主人做了什么，她是如何做的：

东西放回车中后，XX员工并未急着马上回家，先在车上呆了大约半个小时，半小时后，她重新返回客户家，客户丈夫和朋友正在泡茶喝，员工进门后自找一位置坐下，说“您对我们可能有误会，这没有关系，我们可以沟通，如果因为生意让您不开心，赚多少钱，我们也不会开心，生意做不成，朋友还是要交，我更希望知道究竟我们那块做得不好，让您不开心了”客户说“你们的花槽做的好贵，这些材料才一点点钱，这些草买来不到2毛一支。。。。。确收了我们1800”员工说“呵呵，这您就外行了，您从槽里拔一根草，一支花，然后到任一花店去告诉他们你要做个这种规格的花槽，要用这种材料，如果有任何一家比我们价格低，为了让您高兴，我们一分不要，1800元全部原款退回。”“您要是能2毛采购到同品质的花材，我不敢说有多少要多少，我们2家店2块一支要你1万支” 客户朋友在旁说，XX员工通情达理，而且这个行当，在泉州她们家名气确实是最好的了，五星酒店跟三星酒店同样的东西还不是卖一样的价格呢，客户逐渐汽消，大家其乐融融品茶聊开了天。

一个小时候，XX员工见气氛融洽了，说“这样为了消除我们的误会，为了能让你开心，我们今天带来的产品你说怎样就怎样，我卖给你”

最终以85折成交。

收集案例时，我曾问了案例主人几个问题：

1、  为什么当时不回家，为什么呆了半小时后重新返回，既然是要当天处理好，怎么会先退出再返回。

案例中的主人告诉我，当时要退出是因为，客人在盛怒中，必须退出，没有急着回家是因为当时有个细节，客人丈夫带了个朋友回家，当地人有大男人气，又特别在意面子，所以自己认为当天处理比改天处理更好。半小时后才上去是因为要给客户留出情绪转换的时间，让客人之前的盛怒得到平息。

2、  怎么敢让客人自己开价卖产品，如果客人开的折扣过低，如何处理，毕竟不是小数目？

案例主人告诉我，敢让客人自己开价也是基于对本地人性情的了解，本地人不喜欢被人误会趁人之危，贪小便宜，当时客户那有外人，客人一定不会太过分，加之其店铺在当地相当有名，其销售产品从来就是明码标价，没有过任何折扣销售事件，这一点在当地是非常有名的，作为店铺的老客户，自然也是知道的。