一、对于服务人员，有的单位专门培训微笑服务，有的单位实行严格的群众打分绩效考核“末位淘汰制”，有的单位鼓励工作人员加班加点。请你依次评价以上做法，并谈谈你对优质服务的理解。

参考答案：

为人民服务是我们的宗旨，实现优质服务是我们工作人员永恒的追求。先谈谈我对题中单位做法的评价。

第一，有的单位对员工进行微笑培训，我认为是必要的，但这是不够的，还应该注重业务能力的培训，加强绩效考核，要在不断改进服务态度的同时，不断提高服务效率。第二，有的单位让群众打分，实施绩效考核，实行末位淘汰制，这种做法比较科学，以群众满意不满意作为评判标准，能够精准有效地激励员工改进服务态度，提高服务质量。但是也应该做好相关的培训工作，一方面有利于员工整体服务水平的提升，另一方面避免对员工“不教而诛”。第三，在工作任务繁忙的情况下，鼓励员工加班加点也是应该的。但同时应该鼓励改进和创新工作方法，提高工作效率，提高群众的满意度。不能够一味地打疲劳战。

我认为，机关事业单位要实现优质服务，应做到以下几点。

一要牢固树立宗旨意识。我们的宗旨就是为人民服务，实现优质服务，让群众满意，是我们永恒的追求。做到了这一点我们在服务时，就会从内心发出灿烂的微笑，就会不断地通过自我提升，实现优质高效服务。二要不断改进服务态度。除了做到微笑服务，必要时我们还要做到主动服务、加班服务、上门服务。三要不断提升工作能力。只有提升工作能力，才能提高办事速度和服务质量，才能够实现优质服务。四要勇于创新工作方式。例如利用互联网加实行网上服务，让群众足不出户，快速把事情办妥办好。五要接受群众评议监督。金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。老百姓的评议最有说服力，老百姓的监督最有权威性。

我们要多措并举，不断改进服务态度、提高工作效率，实现优质服务。

二、部门主任经过思考之后把一项工作交给了小张，但是小李不满意了。

小李说：我和小张都很努力，为啥只把工作交给他？

主任说：小张比较有经验…

小李继续不满：就是因为他之前做过类似的工作才有经验。现在还交给他做，我和小丁都没做过啊，小丁正好你也在，你来说说。

如果你是小丁，怎么说？请现场模拟。

参考答案：

服从领导，团结同事，是一个工作人员应该具备的基本要求；当好领导参谋，为领导献计献策是一个工作人员的应尽义务；为自己争得工作机会是锻炼提高自己的有效途径。如果我是小丁我会这样说。下面开始现场模拟：

小李啊：领导把这项工作交给小张，是通过深思熟虑的，因为小张有这方面的工作能力和经验，有利于工作的开展和任务的完成，我们应该服从领导的安排。你想承担工作任务，接受锻炼，积累经验，提高工作能力的要求是对的，这种工作主动性、积极性都是很可贵的，但是首先必须尊重和服从领导的安排。

主任啊：我不免您说，我的内心深处与小李一样，也有承担这项工作，接受锻炼的要求。但是领导已经做出决定，我坚决支持并服从领导。但是我还是要建议：是不是可以让我与小李一起辅助小张完成工作任务。这样既使我与小李得到了学习与锻炼的机会，同时也增加了完成工作任务的力量。主任如果您同意我的请求，我保证与小李从大局出发，服从小张的安排与指挥，摆正位置，端正态度，当好配角，一心一意辅助小张完成工作任务。主任您如果不同意，我也不会有情绪，发牢骚，我会一路既往努力做好领导交付的其它工作。当然，以后如果还有这种工作机会，请领导充分考虑我的请求，让我们与小张一起提高，共同进步，齐心协力把我们部门的工作做好。

 三、小王是市养护单位的一名工作人员，近日看到一篇关于井盖新工艺的文章，井盖可以和道路完全贴合，没有噪音。小王想到市里通讯、水利等各部门都各自管理自己部门的井盖，井盖在平时过路时有噪音异响，比较扰民。如果你是小王，接下来你会怎么做？

参考答案

道路、广场、居民小区井盖有噪音异响，不仅扰民，也可能存在安全隐患，把这个问题解决好，既可以排除安全隐患，又可以提升群众的出行体验，能够让群众有更多的获得感与安全感。如果我是市养护单位的小王，接下来会这么做。

1. 深入学习。我会通过杂志社与作者取得联系，了解这种新工艺的具体情况，了解这种新工艺有没有具体的实施案例，实施的成效如何？在实施过程中有哪些值得我们学习的经验？有哪些问题需要我们注意？并且在网上收索相关的文章，进行综合分析。必要时，在征得领导同意后，去实地考察学习。

2. 调查研究。我不仅仅在自己工作的辖区，还要对全市的井盖情况做一个全面的调查了解。我会在领导的支持下，通过实地走访，邀请专家市民代表召开座谈会、发放调查表等多种形式，广泛听取意见，全面掌握本市井盖的情况。看看存在什么问题，这些问题是怎么形成的，分析学习外地经验，推广新工艺的必要性与可行性。

3. 献计献策。作为一名一线的养护工作人员，我会在深入学习、广泛调研的基础上，结合自己多年来养护工作的思考，撰写一份对我市井盖实施改造的建议方案，向组织献计献策。建议方案写明外地的经验做法以及取得的成效，我市的具体情况，在我市推广“新工艺”的必要性与可行性，推广的具体做法，希望领导采纳。

位卑未敢忘忧国，一枝一叶总关情。我虽然是一名基层养护工作人员，但是也应该在平凡的工作岗位上做出不平凡的贡献！