一、出租车司机载客途中，喜欢喋喋不休，自认为是优质服务。但是乘客想闭眼休息，乘客这个时候最需要的是专业的驾驶技术及熟悉的驾驶路线。假如你是窗口服务的工作人员，请谈谈你的启示。

 
 参考答案：

我认为，出租车司机的本意是想通过与乘客交谈来实现优质服务，然而乘客却不以为然。鉴于出租车司机和乘客的不同想法，我如果是窗口的服务工作人员，有以下几点启示：

1.要主动热情服务。司机主动与乘客交流，其出发点是好的，表示自己的真诚和热情，这是值得肯定的。启示我们作为窗口服务的工作人员，需要热情接待好每个前来办事的群众，做到主动热情服务。

2.要了解群众需求。司机虽然服务态度热情，有为乘客提供优质服务的良好愿望，但是却不了解乘客的需求，然而却遭到乘客的反感。启示我们作为窗口服务的工作人员，要了解群众的需求，想群众所想，急群众所需，才能做到真正的优质服务。

3.要提升服务能力。对乘客而言，他更看重的是司机是否具备专业的驾驶技术与熟悉驾驶路线，启示我们作为窗口服务的工作人员，要不断提升自己的业务水平和专业素养，精通办事业务，熟悉办事流程，提高服务效率，要让群众享受到快捷高效的服务。

4.服务要细心周到。为什么司机的热情交流，乘客认为是喋喋不休的打扰，原因是司机忽略了乘客疲劳的问题。启示我们作为窗口服务的工作人员，要在服务过程中，主动给群众让个座，倒一杯水，或提供一些杂志画报，让他们在悠闲娱乐中等待服务，提升享受服务的体验。

5.要善于总结改进，司机在服务结束后没有及时总结及思考，一直认为自己主动交流是优质服务，结果却造成乘客的不满。启示我们作为窗口服务的工作人员，要在服务后及时总结反思，征求群众意见，不断改进，提升服务质量。

二、某社区推行“智慧养老”，准备推行“一键呼”系统，但是“一键呼”系统存在以下问题，1.设备安装费用昂贵；2.设备会失灵；3.设备操作比较麻烦；4.设备有些功能华而不实。如果让你来推广该系统你该如何操作？

 
 参考答案：

推行“一健呼”智慧养老系统，是创新服务理念、优化服务手段、提升服务水平的有效举措，可以让老年人服务享受到更好的服务。但是作为新生事物，总有这样那样的问题和不足。如果领导让我在社区推广该系统的话，我会这样做：

1. 深入调研，摸清情况。一是与有关同志实地走访了解社区里的老人和老人家属，了解老人生活的实际需求；二是了解市场上有哪些“一键呼”系统品牌，客户对其性价比评价如何；三是了解周边有哪些社区已经安装了“一键呼”系统，有什么经验与教训值得借鉴。做到胸中有数。

2. 认真试点，逐步推广。在社区选取几个年龄、文化、职业有代表性的老人，会同生产厂家一起安装“一键呼”系统，先行试点。在试点中针对题干中出现的设备失灵、设备操作麻烦、有些功能华而不实等问题，进行认真的分析研究，哪些属于是老人不会操作或者操作不当造成的问题，哪些是属于产品设计或者是生产质量有问题。分别采取针对性措施，逐个加以解决。属于厂家的问题请生产厂家改进提高，属于老人的操作问题，请专业技术人员对其进行培训解决。至于设备安装费用昂贵问题，首先要货比三家争取降低成本，另外通过申请政府补贴、动员社会捐助等方式解决。

3. 总结经验，稳步推广。试点工作结束，我马上认真进行总结，并且制定推广方案，报请领导同意后实施。实施时重点抓宣传和培训。例如印制一些操作使用手册，写明使用方法以及故障排除方法，在社区里发放。同时把操作使用手册的电子版发到小区业主群里，让老人的子女了解这个系统，更方便指导老人使用，还要在社区作培训讲座和现场示范。对一些文化程度低操作难度大的老人，上门手把手辅导。

4. 跟踪服务，及时回访。在系统使用一段时间后，去老人家里询问使用情况及其建议意见，根据老人使用后的感受及时与厂家技术人员沟通，不断对系统进行完善，确保“一健呼”养老系统能真正方便老人生活，把这件好事办好。

三、请列举一个你策划过计划协调类的事情，包括聚会、会议、接待、旅游、座谈等等，任举一个例子，你是怎么准备的，怎么做的，达到了什么效果？具体可以描述为：具体可以描述为：1.在什么情况下；2.有什么想法；3如何去做；4.达到什么效果。

参考答案

略