七、倾听

   （一） 倾听的概念和过程

    “倾听”英文（attentively）原意：参与、专注、注意，译成汉语“倾听”比较贴近原意，但易误解为聆听（listening），其实它不是指单纯的听，它还包含着更多的反应。倾听是指在调解过程中，调解员的语言与非语言行为反映出调解员正全神贯注聆听纠纷当事人的语言表达，细读纠纷当事人的非语言行为，关切、疼惜和重视纠纷当事人的遭遇，认同其内心体验，接纳其思维方式，以便设身处地的理解，得到纠纷当事人的信任与沟通。倾听可分为三个过程：接受信息、加工信息和传递信息（图示如下）：

    当事人的信息—→接受信息（内隐）—→加工信息（内隐）—→传递信息

    当事人发出的每一个信息，调解员都会接受它。信息的接受是一个内隐的过程，即我们不能直观看到调解员如何间接接受到的信息内容。当调解员不再专注倾听时，就可能无法接受到任何信息。一旦信息被接受了，它就会以某种方式被加工。加工信息的过程也是内隐的，在调解员的头脑中进行，除非调解员的某些非语言行为可能会提示某些线索。加工的过程包括思考和分析信息、推敲其意义。加工过程之所以重要，是因为调解员的认知、自我对话和心智的（内隐的）预备和想象决定了他接下来的行为反应。信息加工过程很容易会出现失误，比如当调解员的偏见或盲点让他无法接受到部分信息或使他无法正确地理解信息时，调解员可能听到的是他们想听的而不是真正传送的信息。有时调解员可以正确地接受和加工信息，但因为缺乏技巧而无法有效传递信息。比起接受和处理信息的内隐过程所出现的错误，传送信息的出现的问题较容易纠正。