（二）双方当事人互相辩驳时的沟通技巧

1. 学会倾听

调解员要学会倾听，倾听不仅要用耳，更要用心。倾听是人们建立和保持关系的一项最基本的沟通技巧。倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者的最好的恭维。在调解时，调解员要倾听当事人的叙述，让当事人得到倾诉，这其实是当事人的一种发泄。当事人消除了负面情绪，心态放松了，才有可能听进调解员的劝说。在调解过程中，最糟糕的就是经常打断当事人说话（这在沟通中，特别是组织双方当事人互相辩驳阶段非常重要），这会使当事人觉得未受到尊重，从而产生燥怒心理，不利于调解的进行。当然，倾听需要用心，并适时地对当事人的陈述给予回应，告诉当事人“我真的在听”。

2. 和别人沟通，不要和别人比赛

有的调解员和当事人交谈时，时常把它看成是一种竞赛，一定要分出个高下。如果调解员常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，或常纠正他们的发音、文法或事实，借此炫耀自己的知识渊博、伶牙俐齿，这样往往不能达到调解目的。平等的表达意思，才不会产生排斥感；同时，调解员也应该把这一道理讲给争吵中的双方当事人。

3. 挑对说话的时机

在双方当事人辩驳阶段，当事人双方都在辩驳，甚至争吵，很难听进劝说。这时在你表达意见之前，一定要先确定对方是否愿意听你说话，否则你只会浪费力气。什么时候开口最好？这就讲究要“创造”交谈时机。可以采用吸引当事人注意的方法。比如说：“我有个建议，可以帮你们省下很多钱。”直接关系到当事人利益，往往可以使他们冷静的听你说话。

4. 取得当事人信任

陌生人之间是没有信任可言的，调解员和纠纷当事人也是如此。但是，调解需要一个信任的环境，成功的调解需要当事人信任调解员，只有当事人愿意倾诉自己的苦楚和表达自己的诉求，调解员才能胸有成竹地运用各种技巧促成双方当事人达成协议，从而消除纠纷。取得当事人的信任需要做到以下三点：

一是找出与对方的共同点；如果你想取得对方的信任，找出对方拥有的某种共同点，即使是初次见面，无形之中也会涌起亲切感、信任感。同一故乡或同一母校的人，往往因同伴意识、同族意识而连接在一起，若是女性，也常因血型、爱好相同产生共鸣。

二是将注意力集中在当事人身上；一个有经验而又受人欢迎的调解员往往会将自己的注意力集中在当事人身上，他会和当事人保持眼神的交流，而且说的话比当事人所说的要稍微少一些（最佳的比例是49%）。这样就标志着：“我不是一个以自我为中心的人，我会给你足够的空间”。抱有这种态度的调解员往往能够给当事人充分的信任感，因为当事人感到自己所谈论的东西对于调解员来说很重要。真正充满魅力的人不光是一个值得尊敬的听众，同时也是一个忠诚的保守秘密的人。

三是引导当事人谈得意之事。任何人都有自鸣得意的事情。因此，你若能恰到好处地提出一些问题，引起他美好的回忆，一定会使他敞开心扉畅所欲言，你与他的关系也会融洽起来。

5. 引导和解

一是引导进行换位思考；在解决纠纷时，要引导当事人从别人的角度进行分析，做到考虑周全，同时运用换位思考，消除当事人对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，有利于纠纷的顺利解决。

二是打消对方的顾虑，督促对方下定决心。在调解进入最后阶段，如果发现当事人已想要签订协议，但是因为生性犹豫或存在没必要的顾虑时，调解员一定要及时打消对方顾虑，督促对方下定决心。这时的督促要注意以下三点：一是当着双方当事人的面督促；二是在督促前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折；三是牢记这是督促行为，而不是评价人格。