调解语言技巧

 

调解语言技巧是指恰当、得体、适时地运用语言调解矛盾纠纷的技能。

语言是传播信息、交流感情的工具。要确保交谈双方和谐的社会关系，说话人必须考虑与对方的关系及对对方构成的威胁程度；对对方友好与否及施加影响的程度决定着双方关系的性质。语言的最基本原则就是礼貌原则。礼貌原则可划分为六类，每一类都包括一条准则和两条次则：

1. 得体原则（tact）减少表达有损于他人的观点。

尽量少让别人吃亏，尽量多让别人得益。

2. 慷慨原则（gentrify）减少表达利己的观点。

尽量少使自己得益，尽量多让自己吃亏。

3. 赞誉原则（approbation）减少表达对他人的贬损。

尽量少贬低别人，尽量多赞誉别人。

4. 谦虚原则（modesty）减少对自己的表扬。

尽量少赞誉自己，尽量多赞誉别人。

5. 一致原则（agreement）减少自己与别人在观点上的不一致。

尽量减少双方的分歧，尽量双方意见一致。

6. 同情原则（symmetry）减少自己与别人在感情上的对立。

尽量减少双方的反感，尽量增加双方的同情。

以上准则是人们交际中一般都遵守的礼貌原则，但各原则和次则并不具有同等的重要性。在每一准则中，第一次则比第二次则更为重要。礼貌原则不以自我为中心，强调交际对方，说话人说话时尽量多给受话人一些方便，尽量让自己多吃一点亏，从而在交际中使对方感到受尊重，同时反过来会获得对方对自己的好感和信任。

语言技巧的运用对矛盾纠纷的化解工作来说是至关重要的。同样一个观点，同样一个说服的理由，用不同的方法，从不同的角度，举不同的例子，往往会产生不同的效果。俗话说“好语一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳”。调解员亲切、善良、使用恰当的语言，可以给当事人以温暖、信心和慰藉，促使纠纷早日解决；反之，则会使当事人反感、戒备，增加纠纷调解难度，还会导致调解的失败。

民间纠纷种类繁多，不同纠纷当事人对调解员参与调解的心情和态度也是不同的，有些人发生矛盾纠纷后，欢迎有个中间人调停，以便尽快排除干扰，恢复平静生活；有些人对生活悲观失望，对调解也丧失信心；那些自尊心强，喜欢自我安慰而又固执的人，则对调解员存有戒心，甚至有抵触心理。只有用恰当的语言，同当事人交谈，才能及时消除对抗和戒备心理，使调解工作顺利进行。因此，这就要求我们调解员要会讲好五种话：

1. 定心话

定心话主要是安定情绪的话，它是调解纠纷的前奏曲，也是调解工作的开场白，是促成矛盾纠纷化解的切入点。常言道：“好的开头，成功的一半”。当事人之间产生了纠纷，情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，有的急躁不安，有的郁闷痛苦，有的甚至萌生轻生的人念头。所有这些异常的心理状态，都不利于调解的顺利进行，因此讲定心话至关重要，也必不可少。

定心话要说一些稳定当事人情绪的话，比如说“问题既然已经发生了，我们总要找到解决的办法，希望大家都冷静下来，只要我们都拿出诚意来，尽量不伤和气，事情一定会得到公正的解决。”或者“远亲不如近邻，大家都应该向前看，冤家宜解不宜结。”等等。对暴力、蛮横的当事人要直言相告，使其恢复常态；对急躁不安的当事人要耐心劝其冷静下来；对郁闷痛苦的当事人，要婉言抚慰，使其得以宽心；对生活失去信心萌生轻生念头的当事人，要真诚开导，使其回心转意。

总之，讲好定心话要求调解员一定要细心揣摩当事人的心理和情绪变化情况，掌握火候，区别对待，选择不同的表达口气，用恰如其分的语言为后期调解工作奠定坚实的基础。

2. 风趣话

在调解工作中用诙谐、生动、爽快的表达方式给当事人以某种启示，且笑谈之中寓于哲理。风趣话好比一幕引人发笑的讽刺剧，风趣、诙谐、生动、爽快之中含启示，幽默而不含糊，通俗而不失雅，这不失为化解矛盾纠纷的一手绝招。有经验的调解员面对剑拔弩张、誓不两立的双方当事人，总能从容自如，风趣机智，往往寥寥数语的风趣话可以把当事人说得气不是，怒不是；闹不起，吵不成。

但也要注意，风趣话只是一粒“止痛片”，治标不治本，要治本还要做细致的心理疏导教育工作。

3. 圆场话

“幼儿园老师的话要甜，调解员的话要圆”。圆场话是一种避开矛盾冲突，故意转移话题的说话技巧。其特点在于迂回陈词，自圆其说，恰到好处的圆场话能使僵局变得缓和，化干戈为玉帛，使隔阂得以解除。

在调解过程中，往往是“公说公有理，婆说婆有理”，双方当事人各持己见，争执不下，陷入僵持局面。等到调解快要结束时，纠纷事实已经清楚，有的当事人说了过头的话，知道自己错了，但碍于情面，又不好收回来。这时，就要求调解员巧搭台阶，要会打圆场，善于把当事人说不出口的话替他说出来，表达出他的真实意思。比如在离婚纠纷中，有的当事人之间发生了矛盾后，未能及时进行沟通，离婚的舆论已经在亲友中流传出去，大家都知道他们要离婚，结果虽然离婚不是他们的本意，但谁都不肯讲实话，先表示和好。在这种情况下，就需要调解员给当事人一个台阶下，说好圆场话，让他们在没丢面子的情况下重归于好。

在调解过程中，调解员要善于讲圆场话，但也要避免只顾讲圆场话而不讲原则，“和稀泥”的做法。

4. 表扬话

语言赞美是调解的“催化剂”，喜欢听别人的赞美是人的天性，赞美是打动人心的最好方法，也是缩短人与人之间的心理距离和融洽彼此关系的最有效的方法之一。

赞美别人，需要的不仅是一颗真心，还要根据不同人物和具体情况，再发出赞美，所以当你要赞美别人的时候，最好先了解清楚你要赞美的事情。大多数人都喜欢听好话、赞扬话，当事人有的由于一时冲动，发生矛盾，可能他的品质比较好，或者说能理解、听话。在调解时，调解员要适时适度地对当事人给予赞美，当事人往往会产生“调解员都称赞我了”的心态，从而心情愉悦，使当事人缩短同你的心理距离，易接近交流，听从你的劝解，使得调解事半功倍。

5. 希望话

调解纠纷接近尾声或调解结束后，调解员不可因胜利在望而掉以轻心，因成功在即而如释重负，还必须趁热打铁，讲好结束语，说好希望话。一番热情诚挚、鼓舞人心的希望话，往往能在调解员与当事人之间搭起一座友谊之桥，在当事人的心灵深处打上一个烙印，产生极大的震动，使其难以忘怀。比如在邻里纠纷中，调解员可以说：“不愉快的事情过去就过去了，往后的日子还长着呢！以后大家还是好邻居、好朋友，一定搞好团结，互相帮助。”另外，对于调解协议涉及有执行内容的，对被执行人也要讲清楚迟延履行或者不履行调解协议的法律后果，以促使当事人自觉履行调解协议，有利于双方当事人日后的团结和睦。

讲好希望话，要注意以下两点：一是要生动、形象；二是针对性要强。比如成功调解离婚纠纷之后，调解员可以对当事人说：“但愿下次见到你们俩时，是你们高兴地带着孩子逛街”。调解员的言辞表达，是一门复杂的艺术学问，因此在调解实践中，调解员要注意总结经验，不断研究探索各种调解方式，只有这样，才能在调解工作中驾驭自由、得心应手。

在调解工作中要用语言对当事人进行说服、教育、批评、劝导，语言技巧对调解工作来说是至关重要的。调解员在调解实践过程中往往感到，同一句话出自不同时间、地点，不同人之口会产生不同的效果。这就是说讲话要有一个恰当的时间、地点，由恰当的人说出，这个恰当的时间、地点、人物，就是我们所说的语言环境。

语言环境是由说话的时间、地点、对象、背景等客观因素和说话人的身份、处境、修养、心情和主题等主观因素构成的。通俗地说，就是谁何时何地对谁说了什么话？常言道：“看什么人说什么话”，“说话要看什么时候”，“在什么地方说什么话”就是这个意思。所以，语言技巧实际上是语言环境选择的技巧，说白了就是会说话。调解员谈话内容随着谈话对象、谈话地点和谈话时间的不同而不同，但这不并意味着调解员没有原则，说话言不由衷。相反，与当事人谈话时考虑对象、时间和地点三个因素，恰恰反映了调解员工作态度的认真，调解技巧的成熟。

发生纠纷时，调解员如不考虑调解时机，简单地把双方当事人召集到一起，开展批评教育，让双方互谅互让，会出现什么样的场面？或许双方当事人会各陈其理，互不相让；或许互不服气。如果调解员事先通过调查研究，分别就纠纷当事人的思想工作，指出过错，在双方或一方当事人有悔改意思表示时，再把双方召集在一起，开展调解工作，就容易促使双方当事人认识过错，达成调解协议，得到好的调解效果。抓住了调解时机，还要语重心长，把话说到当事人的心里，点到症结上，调解才能有力。

比如一对夫妻因生活琐事而要求离婚时，调解员如果照本宣科地对他们讲夫妻间的权利和义务，要求他们互敬互爱，就不会立即收到好的效果。这时，调解员可以根据双方当事人的婚前基础，分析当事人的心理，送上几句热乎乎的知心话，引起双方思想上的共鸣，唤起他们对过去的美好回忆，就能打动当事人的心，容易使他们幡然醒悟，相互谅解，握手言欢，破镜重圆。

一、调解语言的一般要求

人民调解的对象绝大多数都是普通老百姓，而纠纷的内容主要是在日常生活和社会交往引起的人际关系矛盾。根据调解对象和纠纷内容的特点，调解语言要适合当事人的接受、理解能力和心理特点。调解语言要符合一定的要求，其主要体现在：

（一）语言大众化

首先是谈话内容要通俗实在，多使用大众化、通俗化的调解用语，比如俗语、歇后语或幽默笑话之类触及主题的话，避免使用脱离老百姓生活实际和心理水平的理论性、空洞性、华而不实、不被大多数老百姓接受的书面用语。就是这一点使得很多缺乏经验的调解员忽视了调解用语的特殊性，他们往往会在调解过程中使用专业性过强的词汇，强调法律的规定，而事实上调解语言基本上属于简明语言的范畴；就话语方式而言，调解用语应是口头用语，而且常常以松散句和短句为主，就讲话者与受话者的社会关系而言，讲话者应该是以中立为主，对受话者不存在对立关系，也不应该添加人为的权势，即言语权势。

此外，在对纠纷当事人进行说服教育时，要尽量避免使用晦涩难懂的法律语言术语，调解员在学好、学深、学透法律知识的同时，不拘泥于法律条文，经过自己的消化理解，用群众听得懂的语言，把法律实实在在、原原本本的告诉当事人，以缩短当事人与调解员之间的心理距离，让其感到调解员自然贴切，平易近人，建立信任感，为调解的顺利进行奠定丰富的感情基础。

（二）语言明朗化

调解员在进行调解时，调解语言应避免冗长、烦琐，力求简短、明朗、流畅，使双方当事人一听就懂，一听就明。对于那些容易引起歧义、误解的语言应避免使用。

（三）语言通俗化

恰当运用比喻、民间俗语、谚语和通俗的名言警句，说明对某些问题的看法，使双方当事人容易理解、接受和消化调解员所讲的道理，从而消除敌对情绪，有助于调解的顺利进行。

比如在调解夫妻离婚纠纷时，劝说夫妻和好时，可以说“一日夫妻百日恩，百日夫妻似海深”，“男子有妻家有主，女子有妻家有梁”，“天上下雨地上流，两口子打架不记仇”等等；在调解邻里纠纷时，可以说“远亲不如近邻,近邻不如对门”，“你敬我一尺，我敬你一丈”等等。这就要求我们调解员在日常工作中，多留心、多观察、多收集、多积累语言方面的素材，比如当地人常用的谚语和顺口溜等，能够掌握不同地区语言特点，用方言做调解工作则更好。

在调解中要会讲话，既要使调解语言符合法律，又要具有很强的亲和力、感染力，以增强当事人对调解员的信任感和认同感。感情沟通了，关系融洽了，调解员的观点和意见当事人也自然容易接受，调解的难度也会自然而然地降低。

（四）语言策略化

纠纷的解决关系到当事人的直接利益，当事人在调解过程中的一言一行往往都是从有利于自己利益的角度出发发表看法，用他们的语言去追求想要得到的预期结果。

调解员在调解过程中，要将双方当事人的主张、证据、观点、理由做全面的分析，不能为当事人的语言左右，保持清醒的头脑，用冷静的思维分析纠纷的来龙去脉，在评价双方当事人或纠纷的是非曲直时，一定要注意不偏听偏信任何一方，不使用带有倾向性和强迫性的言辞，比如说“你这样是没有道理的！”不仅会使对方当事人抓住道理不放，也会让被指责没道理的一方当事人很没面子，从而破罐子破摔，即便错误也要坚持到底，看你调解员拿我怎么办？

所以调解员在没有掌握充分的证据之前，说话要留有余地，绝不轻易地、草率地下结论，切忌不可先入为主，以免造成矛盾激化的不利后果。如果掌握不好这一点，过早地下结论，不仅会失去当事人的信任，还很容易造成当事人对调解员有意见，甚至跟调解员“打官司”。

（五）语言的中心化

    纠纷当事人在调解过程刚开始时往往纠结于自身的损失，对对方当事人的利益锱铢必较，他们被一时的情绪所左右，在陈述基本情况时经常止步于发泄情绪，这种方式很容易激怒对方当事人，使调解陷入僵局。所以，在当事人无的放矢的时候，调解员要及时果断地加入引导，将对话的重点引回到纠纷中来，帮助他们放眼未来，寻找解决问题的方法。

调解员向当事人说明每一个问题都要仅仅围绕矛盾纠纷的中心（即双方争议的焦点）展开，语言表达要合情、合理、合法，恰如其分，是就是，非就是非，一语中的，不偏不倚。让当事人迅速了解调解员的意图，感觉到调解员确实是为了均衡利益，公平公正迅速解决纠纷。在逐步了解纠纷实情之后，调解员应始终围绕纠纷的核心和焦点去谈。调解员要善于引导当事人的思路，先粗后细，不在枝节问题上纠缠不休，谈话要条理清晰，让当事人与调解员产生思想上的共鸣，主要矛盾解决了，细节也不难办。

二、调解语言技巧的运用

（一）明朗语言的运用

在调解过程中，应使用明确的语言，对纠纷双方当事人的是非、责任表达明确的调解意见。

（二）委婉含蓄语言的运用

“言不在多，达意则灵；语不在快，明理则通”。做调解工作，不能不讲究语言艺术。在调解过程中，问题要因人而异，哪些可以直截了当地问？哪些需要委婉含蓄地地问？哪些不该问？要把握分寸。对某些调解信息不宜明确表达时，或为了照顾一方或双方当事人的自尊和面子，宜采用委婉含蓄用语。比如在婚姻纠纷中，女方说男方有外遇，可以开门见山地问是传闻还是亲见；但找男方核实时，切不可穷追不舍，打破沙锅问到底，询问语言要婉转含蓄，用弦外之音使其领会言外之意，用转换话题，巧言妙语缓和气氛，以免造成僵局。

委婉含蓄的语言显得轻松自如，给人一种温暖和友善之感，能使当事人体会到调解员的温情和善意，调解员的观点也变得很容易让人接受，有助于融合调解员和双方当事人三方的关系，增强当事人对调解员的信任感和亲切感。

（三）幽默性语言的运用

幽默是聪明和智慧的体现，是一种艺术，也是最好的沟通方法。在调解中使用幽默性语言具有以下四种功能：一是能使调解员与当事人之间的关系更为和谐和融洽；二是消除调解员与当事人的陌生感和误会；三是缩小调解员与当事人的心理差距；四是消除疲劳，缓和调解时的紧张或尴尬的气氛，营造一种轻松的氛围，有助于引导当事人的情绪向乐观、开朗的方向发展。幽默性语言包括：讲笑话、趣事，机警的妙语、警句，生动有趣的描述或评论，超想象夸张、旧语换新义，巧妙换言等等。

“相逢一笑泯恩仇”，在调解过程中，有时为了打破某些僵持或尴尬的局面，有时也为了转移当事人的注意力，活跃调解现场的气氛，缓和当事人之间的心理冲突，可以适当使用一些幽默的用语。幽默是引人发笑的艺术，幽默的特点在于奇巧：“奇在出人意料，巧在入情入理”。在劝说中，完全可以在突出思想性的前提下，用生动幽默的话语来表现调解员的聪明和风趣，增强说理的吸引力和有效性，同时还可以摆脱困境，缓和调解现场的紧张的气氛。比如在调解一起离婚纠纷时，男方是工人，女方是农民，因为家庭琐事引起的矛盾，经调解，当双方当事人有了和好的愿望以后，调解员就说：“国家不是提倡工农联盟吗？你们俩一个是工人，一个是农民，今后也要搞好工农联盟啊！”当事人和在场人都被调解员的幽默语言逗笑了，使现场的气氛立即变得轻松了许多。

使用幽默性语言也要注意以下几点：一是幽默是高雅的、优美的，绝不是轻薄的滑稽逗乐，也不是哗众取宠，更不是低级趣味问题；二是在使用幽默性语言，适可而止，点到即可，过多的幽默会脱离主题，使人浮想联翩。

（四）震慑性语言的运用

对于那些胡搅蛮缠、有错不认、拒不履行民事义务的当事人，调解员要使用一些比较严厉的、具有震慑性的用语，给予当事人一定的心理压力，以唤起其恐怖心理，使其在趋利避害心理的支配下履行法定义务。

（五）期待、鼓励性语言的运用

对于犯有一定错误并表示后悔、自责的当事人，运用语重心长的期待性语言予以安慰、鼓励，表示期待将其改正错误，与对方当事人主动化解矛盾，重归于好，往往收到较好的调解效果。

（六）格言警句、典故的妙用

格言警句，是从生活中提纯、凝练出来，是从复杂的社会实践中总结概括出来的富有哲理的语言精华，“世界上最宽广的是海洋，比海洋更宽广的是人的胸怀”。这句话客观地反映出了人乃万物之灵，拥有博大胸怀的精深哲理。宽容是中华民族的传统美德之一。

春秋的孔子主张“犯而不较”、“不念旧恶”，即是说在受到别人的冒犯时不要斤斤计较，不要把别人对不住自己而且是做错的事耿耿于怀，记在心里。战国的蔺相如在廉颇负荆请罪以后，尽弃前嫌，非常有气度地友好地善待廉颇，他们的友谊成为千古美谈的“将相和”。东汉的梁鸿是一个学识渊博的人，但却家贫如洗。有一次他家不小心失火，殃及邻居，为了补偿邻居的损失，他把家里唯一的一头猪给了邻居，可邻居仍嫌少，梁鸿又没其他财产，只好表示愿意替邻居干活。邻居答应了，于是梁鸿起早贪黑，干得非常勤快。后来，邻居被梁鸿的真诚有礼和宽宏大量所感动，便主动把猪还给梁鸿，两家终又和好如初。像这类的例子真是举不胜举，说的都是人们应尊老爱幼，相互礼让、宽宏大量、和平共处的道理。现代也有“退一步海阔天空”、“心底无私天地宽”等警句，它告诉人们的正是“让人一分不为让”的谦让、宽容的胸怀。

运用时一方面要有针对性，选择合适的格言警句和典故；另一方面要把握格言警句和典故的根本内涵，防止滥用，这样才能生动有力。