本课程从约访、拜访大客户为起点，以商务礼仪的应用为形式，以沟通技巧为桥梁，以促成营销为目的，学习与大客户交往时需要注意的方方面面的细节，做到在展现职员过硬的职业素养的同时，还能获得客户的认可。

 【课程收益】

1.       认识到服务大客户的重要性

2.       掌握了解大客户分级的必要性和方法

3.       学习基本的接人待物的礼仪知识及接待大客户时的礼仪规范

4.       掌握与大客户沟通的技巧

5.       学习如何成功约到客户

6.       学会挖掘大客户的潜在需求

7.       展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

 

【课程对象】客户经理、销售人员、销售主管、网点主任

【培训用时】1天；

【课程大纲】

 

第一模块：大客户的几个理念

Ø        对大客户的界定

Ø        帕累托法则：二八法则---最省力法则

Ø        服务大客户的意义

Ø        了解大客户及其他们对服务的期望

Ø        建立大客户的档案

Ø        建立大客户服务的特殊流程

Ø        服务满意度与期望值之间的关系

Ø        服务大客户的几个理念

n        尊重为本

n        细节为王

n        关注需求

n        注重隐私

n        体现个性

n        彰显尊宠

Ø        分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术

 

第二模块：拜访技巧：如何电话约见客户

Ø        电话沟通的基本礼仪

n        三三原则

u      打电话的时间的选择

u      话术的准备

u      相关的通话技巧及通话礼仪

n        如何自报家门

n        如何选择开场白

n        如何简要说明来电目的

n        谁先挂电话

Ø        约见的基本原则

n        确定访问对象的原则

n        确定访问地点的原则

n        确定访问时间的原则

n        成功约见客户的话术

Ø        拜访客户的三个要点

Ø        拜访客户时的五个细节

 

第三模块：拜访大客户的自我要求

Ø        拜访前的做准备工作

n        形象的准备（仪容、仪表方面）

n        交通的准备（时间预留、路线安排）

n        资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）

n        心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）

Ø        前台通报的礼仪

Ø        守时的礼仪

Ø        见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯

Ø        会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用

Ø        送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…

第四模块：拜访大客户时的沟通技巧

Ø         沟通及有效沟通的定义

Ø         沟通中的三个行为

Ø         沟通的两个方式

Ø         沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

n         文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

Ø         沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

Ø         服务人员在与客人沟通中的自我修炼

n        看---观察、识别客户的技巧

u       观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

u       观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

 

n        听---用心而不是用耳

u       倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

u       倾听的三个原则

u       有效倾听的技巧

u       你会听吗？---倾听的实战演习

n        笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

u       微笑的魔力

u       谁偷走了你的微笑

u       怎样防止别人偷走你的微笑

u       魅力微笑训练

n        行---用行动表达您的专业态度

u       职业礼仪、优雅仪态的展示

u       记住并称呼客人的姓氏

u       真诚地赞美客人

u       给客人留足面子

n        说---顾客喜欢的方式去说

u       语音、语调、语气在沟通中的应用

u       说话的技巧：

l         如何设计开场白

l         FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

l         转变固有的说话模式

l         如何巧妙的处理异议

u       提问的技巧

l         巧用封闭式及开放式提问

l         SPIN 引导提问法

 

第五模块：拜访结束后的总结

Ø         拜访用时的把握

Ø         拜访结束后总结

Ø         相关问题的及时回馈