根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以，对于这20%的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。

关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，也是企业保持长盛不衰的秘诀。

 

【课程收益】

      认识到服务大客户的重要性

      掌握了解大客户分级的必要性和方法

      挖掘大客户的显性需求及隐性需求

      掌握与大客户沟通的技巧

      了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道

      掌握处理大客户投诉时的解决之道

 

【课程对象】银行客户经理、理财经理；

【培训用时】1 -2天；

【课程大纲】

 

第一模块：服务大客户的几个理念

Ø        对大客户的界定

Ø        帕累托法则：二八法则---最省力法则

Ø        服务大客户的意义

Ø        了解大客户及其他们对服务的期望

Ø        建立大客户的档案

Ø        建立大客户服务的特殊流程

Ø        服务满意度与期望值之间的关系

Ø        服务大客户的几个理念

n        尊重为本

n        细节为王

n        关注需求

n        注重隐私

n        体现个性

n        彰显尊宠

Ø        分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术

 

第二模块：服务大客户的阳光心态

Ø        服务利润链的正面导向与负面导向

Ø        优质服务之所以重要的原因

Ø        为什么善待顾客对你来说是重要的

Ø        服务客户的意义---超越工资之外的收获

Ø        认识大客户所散发出的能量

n        案例：冒犯客户的代价

Ø        服务客户时职业化心态的打造---专业、自律

n        案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现

 

第三模块：服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情

Ø        提升客户服务满意度的关键时刻

Ø        五星级客户服务的自我要求

n        统一的职业形象

n        规范的服务行为

n        娴熟的沟通能力

n        专业的服务技巧

Ø        服务人员的自我修炼

n        看---观察、识别客户的技巧

u       观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

u       观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

u       记录、总结、分析

n        听---用心而不是用耳

u       倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

u       倾听的三个原则

u       有效倾听的技巧

u       你会听吗？---倾听的实战演习

n        笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

u       微笑的魔力

u       谁偷走了你的微笑

u       怎样防止别人偷走你的微笑

u       魅力微笑训练

n        行---用行动表达您的专业态度

u       职业礼仪、工作流程的专业展示

u       保持足够的积极性、主动性

u       记住并称呼客人的姓氏

u       真诚地赞美客人

u       给客人留足面子

n        说---顾客喜欢的方式去说

u       语音、语调、语气在服务场合中的应用

u       说话的技巧：

l         如何引导顾客

l         FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

l         转变固有的语言沟通模式

u       提问的技巧

l         巧用封闭式及开放式提问

l         SPIN 引导提问法

u       服务禁忌语言

第四模块：大客户的接待流程规范

Ø        大客户接待的原则：体现尊重、善于表达

Ø        表达的形式：

n        规格

n         服饰

n         器皿

n         程序

n         举止

n         方位

Ø        案例分享：招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行

Ø        大客接待流程规范

n        电话沟通礼仪

u      三三原则

u      倾听的技巧

u      时间的选择

u      标准电话流程规范

n        客户接待礼仪

u      接待前的准备工作

u      守时的礼仪

u      接待的规格：接待人员、接待方式、接待地点

u      见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯

u      会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用

u      送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…

u      宴请：

l        中餐宴请：坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…

l        西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…

 

第五模块：大客户超满意投诉处理

Ø        案例导入：一句话引起的投诉

Ø        客户抱怨和投诉的内容

n        面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

Ø        客户抱怨处理的方法

n        处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

n        常见客户抱怨与异议的原因

n        投拆客户的心理分析

Ø        客诉处理时的方法与技巧

n        投诉处理的两大原则

n        投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

n        处理投诉时的话术应用

n        始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

Ø        简单、有效的安抚客户情绪的方法

n        心理清空的技巧

n        补偿的技巧

n        被关注、被尊重的技巧

Ø        处理投诉六顶思考帽及六个步骤

 

第六模块：大客户增值服务

Ø        服务中售前、售中、售后新解

Ø        客户服务新概念---与你的客户展开社交

Ø        挖掘客户的潜在需求

n        VIP 专享优先、优惠服务

n        品质生活、人脉平台的搭建

n        贴心秘书

n        绿色健康通道

n        专题沙龙

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