白发苍苍的老太太双手和声音都在颤抖着，两次把就诊卡掉到地上，扬言要找院领导说理。医生在旁边无可奈何，一脸无辜的看着，听着……

    这是在临床上常见的场景。大家知道，又出现了医患矛盾。谁对，谁错？孰是，孰非？

    情况是这样的：

    老人家今年70岁了，20年前出现第一次咯血，被诊断为“支气管扩张症”。在随后的二十年中，虽然不频繁，但还是有几次出血。以往都是在另外一家大医院看病。由于对协和医院的信任，这次出现症状（早上咯三口血）就来到了协和医院急诊科。

    医生认真的接待了病人，详细地询问了病情，并开出了止血药物。因为病人在咯血前三天曾经有过发热病史，医生开出了血常规的化验单。

    协和医院的所有检查都是静脉取血。

    老人家很坚强，因为她承受着别人无法承受的生活压力——老两口抚养者一个已经四十岁的智障女儿——自己的病从来不在乎。但是，她却有一个非常明显的弱点：怕抽血。这不仅仅是因为她是一个“出血”的病人，而且天生就怕静脉取血。如果是耳血或指血，她会接受。

    医生认为如果不检查血常规，他就没有办法确定病人的感染情况，无法开出合理的抗生素；也无法知道病人的血小板。

    老人家认为我不查血医生也应当能帮助我看病

……

    医生对老人家的拒绝感到不耐烦。他最后在病历上写着“血Rt”的后面写上了两个字：拒绝，并在下面重重地画上了一条横线。

    老人家认为医生的态度让他无法接受，提出不在这里看了。

    医生认为咯血病人这样离开医院有危险，要走需要签字。

    老人家认为走是我的自由，你怎么能限制我？我不做手术，不作检查，你怎么能说不签字就不给我病历？我要找你们院长问问……

    这不是编的故事，是数天发生的事情。

    我出面了，两次帮助老人拾起了掉在地上的就诊卡。也许她认为我还算中肯，老人家和我谈的很好，并向我要了我的手机号码。临走前老人家的老伴儿（一个老实、憨厚的教授）在我耳边说了一句话，让我有感而写了今天的内容：“现在像你这样的医生太少了”。

    我不认为像我这样的医生少。其实，比我好的医生很多。在今天的事情中，谁错了？错在哪儿了？

    从医生和病人的行为上分析，我认为二者都没有错误。可以肯定地说，医生是对病人负责的，问的很详细、检查的也仔细，分析的也正确，处理的也得当。怎么就让病人对他不满，甚至要找院长理论？

    在我和医生谈话时，我说了他这样的话：“医生在治病时，不是行使的决策权，而是行使的建议权。如果没有血常规，我们就不能看病吗？如果血常规真的很重要，你是否有能力说服病人配合你检查？”

    这是今天矛盾的症结所在。医生使用简单的“签字”手段试图摆脱自己的责任，然而却不知给自己带来了更大的麻烦。

    这些年来在急诊医学界沟通的培训一直在进行。如何实现有效的沟通是我们提高医疗服务质量的一个重要环节。我一向认为“医生不是救世主，病人不是上帝”。只要我们把自己都放在“平常人”的地位上，通过“心的沟通”，就可能把复杂事情变得简单起来，也就能提高我们在病人心中的信任度。