Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP联系中心)提供了一整套出色的产品,通过将Cisco IP电话与联系中心解决方案进行结合,允许使用Cisco IP电话的座席接收时分多路复用(TDM)与IP语音(VoIP)呼叫。

IPCC可安装在单点环境中,也可集成到多点网络联系中心企业中。其具体功能包括智能呼叫路由、自动呼叫分配(ACD)功能、网络到桌面计算机电话集成(CTI)、交互式语音响应(IVR)集成、呼叫排队与综合报告功能。IPCC基于标准的开放式体系结构还可支持基于Web的客户联系,包括协同浏览、文本聊天以及e-mail 响应管理。

IPCC利用公司的现有IP网络,优化了在广域网(WAN)基础设施中的投资并降低了管理开支。此外,这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围,增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。

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一、系统规模：

全国覆盖超过383个节点（到二级地市分公司），各个节点均提供本地95519接入和本地坐席；共932坐席，1200个IPIVR端口，分布在总中心和全国各个分支机构；

二、实现的主要功能：

• 全国95519的本地接入和语音IP网络的集中控制和分配、排队
• 实现全国统一的IVR业务
• 全国范围的坐席统一控制和分配
• 技能坐席分配、自动屏幕弹出
• 集中报表管理
  

三、设备组成：

全套思科解决方案：Call Manager + IPIVR + ICM + 坐席 + 报表

• 单套Call Manager集群
• 集中的ICM CTI管理软件
• IPIVR
• 思科坐席软件
• 思科报表系统
• 思科路由器/语音网关
  

四、主要业务流程：

1.呼叫通过语音网关接入系统

2.进入自动语音平台播放欢迎词、接受客户输入信息和请求

3.根据客户请求和坐席资源和技能情况决定坐席分配

4.呼叫再坐席振铃、屏幕弹出客户数据

5.报表生成

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一、系统规模：

全省覆盖超过11个节点（到二级地市分公司），各个节点均提供本地95599接入和本地坐席；共150坐席，600个IPIVR端口，分布在总中心和全国各个分支机构；

二、实现的主要功能：

• 全省95599的本地接入和语音IP网络的集中控制和分配、排队
• 实现全省统一的IVR业务
• 全省范围的坐席统一控制和分配
• 技能坐席分配、自动屏幕弹出
• 集中报表管理
  

三、设备组成：

全套思科解决方案：Call Manager + IPIVR + ICM + 坐席 + 报表

• 单套Call Manager集群
• 集中的ICM CTI管理软件
• IPIVR
• 思科坐席软件
• 思科报表系统
• 思科路由器/语音网关
  

四、主要业务流程：

1.呼叫通过语音网关接入系统

2.进入自动语音平台播放欢迎词、接受客户输入信息和请求

3.根据客户请求和坐席资源和技能情况决定坐席分配

4.呼叫再坐席振铃、屏幕弹出客户数据

5.报表生成

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一、系统规模：

集中部署于北京，提供本地接入和本地坐席；共100坐席，150个IPIVR端口。

二、实现的主要功能：

• 本地接入，集中控制和分配、排队、自动语音
• 技能坐席分配、自动屏幕弹出
• 集中报表管理
  

三、设备组成：

全套思科解决方案：Call Manager + IPIVR + ICM + 坐席 + 报表

• 单套Call Manager集群
• 集中的ICM CTI管理软件
• IPIVR
• 思科坐席软件
• 思科报表系统
• 思科路由器/语音网关
  

四、主要业务流程：

1.呼叫通过语音网关接入系统

2.进入自动语音平台播放欢迎词、接受客户输入信息和请求

3.根据客户请求和坐席资源和技能情况决定坐席分配

4.呼叫再坐席振铃、屏幕弹出客户数据

5.报表生成

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一、系统规模：

全国覆盖超过20个节点（到地市分公司），各个节点均提供本地接入；坐席集中，共130坐席，150个IPIVR端口，集中部署；

二、实现的主要功能：

• 全国范围的本地接入和语音IP网络的集中控制和分配、排队
• 实现全国统一的IVR业务
• 全国范围的坐席统一控制和分配
• 技能坐席分配、自动屏幕弹出
• 集中报表管理
  

三、设备组成：

全套思科解决方案：Call Manager + IPIVR + ICM + 坐席 + 报表

• 单套Call Manager集群
• 集中的ICM CTI管理软件
• IPIVR
• 思科坐席软件
• 思科报表系统
• 思科路由器/语音网关
  

四、主要业务流程：

1.呼叫通过语音网关接入系统

2.进入自动语音平台播放欢迎词、接受客户输入信息和请求

3.根据客户请求和坐席资源和技能情况决定坐席分配

4.呼叫再坐席振铃、屏幕弹出客户数据

5.报表生成

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一、系统规模：

集中部署于南京，提供本地接入和本地坐席，IVR前置；60座席（30本地，30远程），480路中继接入（SS7），360路IVR，120路TTS，传真30路，会议60路

二、实现的主要功能：

• 本地接入，集中控制和分配、排队、自动语音
• 技能坐席分配、自动屏幕弹出
• 集中报表管理
  

三、设备组成：

部分思科解决方案：Call Manager + ICM

• 单套Call Manager集群
• 集中的ICM CTI管理软件
• IVR前置
• 思科坐席终端
  

四、主要业务流程：

1.呼叫通过语音网关接入系统

2.进入自动语音平台播放欢迎词、接受客户输入信息和请求

3.根据客户请求和坐席资源和技能情况决定坐席分配

4.呼叫在坐席振铃、屏幕弹出客户数据

5.报表生成