加载中…5个为什么的神奇妙用
(2016-12-01 15:27:56) 5个为什么的神奇妙用
文/古尔浪洼
本文系作者授权“清南”发布。
在日常生活中，我们其实经常会问WHY（为什么）。也许，很多人在问为什么的时候，并不曾意识到过，连续追问为什么，其实会出现非常神奇的效果。实际上，在分析问题的过程中，确实有一种工具，叫5WHY分析法，是我们日常工作中经常用来解决问题找出真因的方法。特别是在质量改进活动中，通常会结合鱼骨图来分析事物的特性要因。在这篇有关5WHY的使用方法和技巧的文章介绍中，我将分5个方面来系统介绍5WHY的相关知识。
1
5WHY的由来
作为丰田生产系统（Toyota Production System）的入门课程的组成部分，这种方法成为其中问题求解培训的一项关键内容。
丰田生产系统的设计师大野耐一曾经将五问法描述为“……丰田科学方法的基础……重复五次，问题的本质及其解决办法随即显而易见”。
目前，该方法在丰田之外已经得到了广泛采用，并且现在持续改善法（Kaizen）, 精益生产法（lean manufacturing）以及六西格玛法之中也得到了采用。
2
5WHY的含义
虽为5个为什么，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到根本原因为止，有时可能只要3次，有时也许要10次，如老人所言：打破砂锅问到底。
5WHY法的关键所在：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。
3
5WHY的两个经典案例3.1 停机的真正原因
丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因：
问题一：为什么机器停了？
答案一：因为机器超载，保险丝烧断了。
问题二：为什么机器会超载？
答案二：因为轴承的润滑不足。
问题三：为什么轴承会润滑不足？
答案三：因为润滑泵失灵了。
问题四：为什么润滑泵会失灵？
答案四：因为它的轮轴耗损了。
问题五：为什么润滑泵的轮轴会耗损？
答案五：因为杂质跑到里面去了。
案例解读：
经过连续五次不停地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法：在润滑泵上加装滤网。
如果员工没有以这种追根究底的精神来发掘问题，他们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。
3.2 国会大厦的故事
据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。
最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。
问题一：而每天为什么要冲洗墙壁呢？
答案一:是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。
问题二：为什么会有那么多鸟粪呢？
答案二:因为大厦周围有很多燕子在住着。
问题三：为什么会有那么多燕子呢？
答案三:因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。
问题四：为什么会有那么多蜘蛛呢？
答案四:因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。
问题五：为什么有这么多飞虫？
答案五:因为飞虫在这里繁殖特别快。
问题六：为什么飞虫在这里繁殖特别快？
答案六:是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。
问题七:为什么这里最适宜飞虫繁殖？
答案七:因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……
案例解读：
由此发现，解决的办法其实很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。
此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。
我们处理问题，若能透过重重迷雾，系统思考，追本溯源，总揽整体，抓住事物的根源，往往能够收到四两拨千斤的功效。
4
5WHY解决问题的基本步骤
第一部分：把握问题
步骤1：识别问题
在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一
步骤2：澄清问题
方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解。问：
实际发生了什么？
应该发生什么？
步骤3：分解问题
如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。问：
关于这个问题我还知道什么？
还有其他子问题吗？
步骤4：查找原因要点
焦点要集中在查找问题原因的实际要点上。在查找原因的过程中，要追溯了解第一手的原因要点。问：
我需要去哪里？
我需要看什么？
谁可能掌握有关问题的信息？
步骤5：把握问题的倾向
要把握问题的倾向，问：
第二部分：调查原因把握问题
步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。
如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。
问：
这个问题为什么发生？
我能看见问题的直接原因吗？
如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？
我怎么核实最可能的潜在原因呢？
我怎么确认直接原因？
步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原
问：处理直接原因会防止再发生吗？
如果不能，我能发现下一级原因吗？
如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？
我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？
处理这一级原因会防止再发生吗？
如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：
我已经找到问题的根本原因了吗？
我能通过处理这个原因来防止再发生吗？
这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？
这个链通过了“因此”检验了吗？
如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？
确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。
为什么我们有了这个问题？
为什么问题会到达顾客处？
为什么我们的系统允许问题发生？
步骤8：采取明确的措施来处理问题。
使用临时措施来去处异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：
临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？
实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：
纠正措施会防止问题发生吗？
跟踪并核实结果。问：
解决方案有效吗？
我如何确认？
图示：
5
5WHY法指导原则
7个注意事项
注意事项1：不要用类似借口的内容回答所提出的为什么。
注意事项2：对原因的追寻不要牵涉人的心理。
注意事项3：围绕问题本身，防止回答者推卸责任。
注意事项4：每个为什么的追问与答案之间要有必然联系，不要脱离开层间相关性，为问而问。
注意事项5：基于事实追问，不要推论。
注意事项6：对分析的结果要进行三现主义（现场、现实、现物）确认。
注意事项7：分析要充分，要根据所找出的原因做出处置，通常只能对应（异常处置），而非对策（防止再发生）。
4个指导原则
原则1：问问题天真一些
尽量找出所有可能原因
原则2：问题要绝对的客观
找的是原因，不是借口和理由
原则3：根据数据、事实问问题，而非猜测和假设
做到三现，在现场通过现物掌握现实
原则4：不要认为答案是显而易见的
只有鍥而不舍，追根究底，才能找到真正的答案。
来源邀稿：古尔浪洼
作者简介：古尔浪洼，管理 | 职场 | 读书 |资讯|乱弹
微信公众号：古尔浪洼的方寸江湖（ID:xllx01）
http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MjM5OTc4MzEwMA==&mid=2691630931&idx=1&sn=f81255656bbbf479685dd7d9
喜欢
0
赠金笔