市长信箱：投诉、建议等由北京市信访办统一受理

“市长信箱”是怎么运转的？来看看《北京晚报》为您解读

2019年北京最热的一个词，非“接诉即办”莫属。在反映社情民意、倾听民声诉求上，12345市民服务热线深入民心，默默与之并肩同行的，还有“市长信箱”。前者是依靠一部热线电话，快速响应群众诉求；后者依托网络，可以通过电脑、手机与政府部门进行互动。两者都是北京在超大城市基层治理中的有益探索，是政府联系市民的“绿色通道”。

21年来心系于民，无论是诉求、问题还是意见、建议，只要在“市长信箱”受理范围内，就会第一时间被交转到相关责任单位，快速解决事关百姓切身利益的烦心事、揪心事。截至今年12月21日，“市长信箱”共收到市民来信84173件次，比2017年多了近一倍。

“我们日夜在聆听”栏目是《北京晚报》与北京市信访办、12345市民服务热线合办的名牌栏目。在16年的民生新闻报道中，采访报道百姓反映的问题数千件。这些问题百分百得到了相关部门和单位的回复，并采取了改善和缓解措施，其中九成以上问题得到了妥善解决，数万市民因此受益。

“市长信箱”谁在查收

很多人知道“市长信箱”，但是，给“市长信箱”发过去的邮件，谁来负责接收处理呢？

北京市信访办公室的职责之一，就是办理群众给市委、市政府及领导同志的来信来电、网上信访等。市民通过“市长信箱”发送邮件反映的问题，会逐一按照《北京市信访条例》的规定来流转。也就是说，一封网上诉求邮件进入“市长信箱”后，将按照《北京市信访条例》有关规定受理、办理和答复。

那么，每一封信件是电脑受理还是人工受理？最终将会派向哪里？可否看到办理流程？

与通过电话反映问题不同，走进北京市信访办网上信访办理处，除了不时传出的键盘打字声和鼠标敲击声外，室内一片安静。市民的诉求和建议通过网络以电子邮件的形式进入邮件库，经由工作人员的分析辨别，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送、交办有权处理的行政机关依法按政策办理。

对每一封邮件办理要落实首办责任，对突出问题要立案交办，并进行全程跟踪督办；同时，系统也会自动跟踪每一封邮件的办理情况，是否符合《北京市信访条例》的规定，信访工作责任是否得到落实。

尽管无声，但“市长信箱”同样充满力量。目前，北京市信访办门户网站不但有“市长信箱”入口，同时还开通了市、区“1+16”北京市网上信访平台；您在北京市信访办网页上点击网上信访，就可以向您问题所发生的区提出信访请求；与“市长信箱”同步上线运行的还有“北京信访”手机APP和微信公众号。在首都之窗上的政民互动专栏中，也同样可以找到“市长信箱”的身影。

登录“市长信箱”进行实名注册后，市民不仅可以在此反映自己的诉求和难题，同时，还可以对问题的办理进度进行实时查询，并对其处理结果进行打分。全部受理事项的办理流程及进度，都会在“市长信箱”及北京市网上信访平台上，登录账号后一目了然地向当事人展现。

除受理市民提出的事项并进行交办转送外，“市长信箱”还要负责向各区及相关单位交办网上信访事项，督促检查办理情况，并肩负着下传上达的重要使命。在对群众投诉中反映的普遍性、政策性问题进行分析研究，提出意见建议，形成报告供有关领导和相关部门决策参考。

从1998年“市长信箱”上线，到2007年开通“市长信箱”办理网上流转，再到2017年开通北京市网上信访平台，“北京信访”手机APP和“北京信访”微信公众号上线运行，网上信访也变得方便快捷。无论使用手机还是电脑，市民均可及时反映自己的诉求。数据跑路多了，市民跑腿也就自然而然减少了。

市长信箱来信统计

2017年 44477件次

2018年 56378件次

2019年 84173件次

收信之后如何办理

一封信在交到“市长信箱”后会如何处理？又会以怎样的方式完成流转并解决市民遇到的问题呢？

市信访办的工作人员表示，网上信访坚持“当日接、当日转、当日办”的模式，在简易办理和依法分类处理工作机制的规定下，做到环环相扣、一盯到底，确保及时、高效、精准解决群众合理诉求。

早在2018年，市民李先生等人曾反映北五环顾家庄桥西安装了隔音屏障，但隔音屏障安装工作着实“偏心”，只安了一侧，另一侧却“光秃秃”。是否对称美观暂且不论，高达六米的隔音屏障将五环路的交通噪音反射涌向周边多个小区，严重影响了居民生活。

在接到该诉求后，市信访办立刻着手在市、区的信访渠道中梳理相关诉求，对李先生的信访请求立案交办责任单位，第一时间组织人员前往小区进行实地暗访，听取民意。

在确定现场情况属实后，市信访办及时提出工作建议，相关单位随后展开进行专题研究。最终，有关部门及施工单位经过综合考虑，制定了具体方案，在相应路段增设隔音屏，并安排施工人员加快实施。

从4月3日市信访办对问题进行交办，道路交通问题主管部门当日受理，到4月中旬携解决方案进行答复，再到4月25日加装隔音屏工程正式开工。一个月的时间里，市民的信件在经历了受理、转送、交办等一系列流程后，因加装隔音屏导致的噪音问题最终迎刃而解。

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