沟通从心开始，沟通无处不在，沟通的的话题常话常新，因沟通不畅，沟通障碍引起的问题层出不穷。深究其因，原因很多，诸如：心蒙微尘，不愿沟通；心存芥蒂，沟通障碍；个性使然，自我封闭，或者不懂人性特点，缺乏沟通技巧等。沟通的根本在于是破除心障，打开心门。但是掌握基本的沟通技巧是非常必要的。知道了沟通原理，懂得沟通技巧，会在很多方面得心应手，增加了自己人格魅力，致胜人生。

    工作中，如何正确处理客户投诉处理，避免矛盾升级；损坏公司口碑和形象；

    生活中，如何巧妙化解难以避免的人际纷扰，口舌之争，避免酿成恶性事件；

    商场中，如何深谙谈判技巧，争取既得利益或者利益最大化；避免遭受经济损失。

    家庭中，如何运用积极的沟通方式，营造和谐的家庭氛围，避免家庭形成冷暴力。

    职场中，如何塑造自己良好的沟通技能，让自己如鱼得水，左右逢源；成为职场骄子；避免微妙的人际关系困扰。

    现以处理工作中一般投诉为例展现提纲梗概：

一、沟通步骤：

   首先处理心情，其次了解事情，最后解决事情。

   细分为六个程序。处理心情环节分解为控制与安抚。了解事情分解为四大技术。

   解决事情分解为回馈与平复。

二、沟通程序：控制--安抚--了解---回馈---平复

一）控制自己的情绪：

  不被对方情绪所感染或者控制。

  只有在清醒，理性状态会有理性的表现，是为了有良好的结果。

  有利于事情的完满顺利解决。

  避免冲突恶化与升级，以至到不可收拾。

  是大化小，小化了的功夫。

  怒和志之释义

二）安抚对方的情绪：

  认同（认可但不一定同意）/理解/同理心

  例：我很理解您的感受／我很理解您现在的心情/请您先将事情的经过讲一下好吗/您消消  气，别着急/慢慢讲/我想听您讲。

三）了解事情的原委：

  了解真实的情况，运用沟通四技术：

  聆听—发问—区分—回应

   是这样的啊/我清楚了/您的意思是不是这样？/您的意思我听明白了

四） 回馈答复信息：

  重复对方的话，给出明确的答复态度。

  ＊＊先生／女士，我感觉您刚才讲的很有道理／您说的很有普遍性／您的话很有代表性／您的反应很及时／您的看法（观点）很新鲜

  我很认同您的说法/请允许我把您的想法转答给有关部门/领导/会有专人在第一时间尽快给您一个答复。

五）平复怨气和余怒：情绪平复和致谢　

 表示感谢／道歉/我接受您的建议

 对您的来电/话／建议／意见／表示感谢

 我会在最短时间反应给相关负责人／领导

  我会在几个工作日给您答复的／尽快会有相关人员给你答复的

  请您放心／请您理解

  对已经给您造成的损失／伤害／表示遗憾／抱歉

 

原则：不合理的恶性投诉或无理取闹，语气委婉，但态度坚决

 

三、沟通核心观念：

沟通5心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心

沟通先从自我开始，从家人、朋友出发

沟通控制三要素：环境、气氛、情绪

您看待人的想法，就会影响那个人的行为

赞美别人会让别人把对的事情继续做下去

表达不同意见时，请您保留对方的立场，大家只是立场、看法不一样罢了
 认同别人更容易肯定自己

四、沟通要点：

  1、前提与基础：自我沟通是前提，积极心态是基础。

积极正面的态度---自信，亲和力。（真诚自信的微笑）

沟通的3个要素：

文字信息、有声信息、肢体动作（体态语言）

语言占7%、声调变化和运用占38%，体态语言占55%。

文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度。

2、注视三区和人际心理四距离

私密距离（身体周围一拳），15CM-45CM。父母，配偶，子女及亲密朋友

私人距离（身体周围半臂），0.45-1.2M  ---公司，朋友间聚会，宴会，保持的距离

社交距离（身体周围一臂），1.22-3.6M   ---陌生人，新来的职工等

公共距离，3.6M以上   社交场合，安全感距离（如众人面前讲话）。

3、沟通三法宝：

点头，微笑，赞美/肯定 /欣赏/接受/鼓励

4、人的五大需求 -----寻找沟通平衡的支点

马斯洛认为，人类的需求分五层次：

第一层、生理的需求

第二层、安全的需求

第三层、社交的需求

第四层、尊重的需求

第五层、自我实现的需求

人性的核心需求：获得被尊重/认可/重视的需求。满足这个需求就是找到了沟通的平衡支点。

5、三种谈话模式：

家长试，孩子式，成人式

家长式谈话模式：命令，强迫，指令、教训等控制性方式，一旦形成习惯，很难改变，与人沟通，便会不自觉扮演经常以家长，领导，老师身份。

孩子式谈话模式：妥协，示弱，任性，抗拒，逃离，回避等消极方式。一旦形成习惯，会成为心理上的受害者角色意识。无法使沟通顺畅进行。

成人式：自觉，客观，主动，正面等积极方式。心理上自觉形成了责任者的角色。积极沟通，明确的结果导向。

6、问题投诉客户的四大关注点：态度，时限，方式，结果。

7、沟通四大技术：

聆听—发问—回应—区分

聆听：是用心去听，而非用耳去听，设身处地用心去体察对方的心情和处境。

发问：分开放式与封闭式发问，对不明确的，需要确认和明确，采取发问是有效果的，避免想当然。

回应：分语言回应和肢体语言回应，回应表示互动，表示在用心沟通。

区分：这里所说的区分，是分析辨识之意。通过以上三步，判定对方的意图，真实性，客观性。

8、人见人爱五句真言：

您好；请问；对不起；谢谢；没关系；

这最简单的几个词语，可没有多少人能真正做到。仔细想一想，我们周围很多事情如果用好了这几句真言，从而变得美好，相反有很多时候，是因为不愿意用，不会用而让结果变得非常糟糕。的确应该常挂在嘴变，最后变成口头禅。

五、五大原则：

 积极态度，关注结果，求同存异，寻找支点，达成双赢，