1：什么是酒店督导

督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。

2：酒店督导的基本技能

2.1  团队建设技能

2.1.1建立明确的共同目标：第一，设置导向明确、具体及科学合理的目标。第二，将经营目标、战略、经营观念融入每个团队成员大脑中，成为团队成员的共识。第三，对目标进行分解，使每个部门、每一个人都知道自己应承担的责任和应作出的贡献。第四，将员工的薪金的增长计划、方案、职位升迁方案明确，让员工觉得自己在酒店有所作为，有发展的前途。

2.1.2  培育共同的酒店价值观：统一的核心价值观是团队的协作精神和凝聚力的基础，核心价值观关系到团队成员对团队根本目标的价值判断。所以培育共同的酒店李颖价值观，要求加强酒店文化建设，加强酒店的经营理念，将价值真正体现在酒店的各项制度和管理实践之中。

2.1.3建立系统的管理制度:创建公平公正的机制：建立一套科学的制度，是管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营华东协调有序、高效运行的重要保证；没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。营造公平公正的氛围，创建公平公正的机制，保证团队成员得到公平公正的待遇。

2.1.4  构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通。

2.1.5  营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系

2.1.6  引导全体成员参与管理，增强自身的影响力。尊重每一个成员，促进每一位成员的成长。

2.2  领导技能

运用领导影响力，形成自己独特的领导风格，提高自身的领导素质。

2.3  激励技能

目标一致原则、物质与精神兼顾原则、奖惩并用原则、按需激励原则、“三公”原则、

及时适度原则、持久性的激励机制原则、“意外”激励原则等等。

2.4沟通管理技能

管理沟通要明确、进行有针对性的管理沟通、对沟通信息要有所控制、及时沟通，及时反馈、讲求管理沟通的效率、注意管理沟通的连续性、限制越级沟通、控制非正式沟通。

2.5时间管理技能

做好规划、要事第一、克服拖延、当日事当日毕‘追求零缺点、做好每一天、保持文件等物品的整齐有序、排除工作的干扰、用好零碎的时间、巧妙授权等等。 

3：督导需要的管理技能

做为督导，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。管理是一种根据特定情况的要求对行动和决策做出适当调整的能力。这种灵活的管理风格既需要理论也需要经验和才干。这种能力无法传授，只能在实际工作中培养。成功的经理人总是根据情况的需要、员工特点，将科学管理理论、人际关系理论和参与式管理理论的原则揉合起来，形成一种新的风格，被称为人本式管理。要想成功，做为一名督导，需要具备三种技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。

首先说实际操作能力，做为督导，你所需要的实际操作技能就是完成你的员工干的工作所需要的技能。或许你不如你的员工熟练，但是，你必须了解这些工作的内容，并大体知道如何完成该项工作。这些知识对于挑选和培训员工、计划和安排本部门的工作及紧急情况下的应对都是必须的。尤其重要的是，你的实际操作技能可以提高你在员工中的可信度。因为当他们知道你也能胜任他们所担负的工作时，他们更容易接受你、尊敬你。

对于人际关系技能，做为督导的你，应该深知督导工作的核心是成功地与人打交道。做到这一点不是朝夕之功，但你可以从以下几个方面培养。最重要的是你对为你工作的员工的态度。做为督导，你必须首先从理性和感性上认识到他们都是活生生的人，否则，他们不会让你成功。你需要与员工建立起一种个人对个人的关系。用名字称呼他们，把他们作为平等的人来了解。如果你的行为不止是像个老板，同时也富有人情味的话，你的员工将更愿意听从你的指令，把工作做的更好。人际关系技能的第二个组成部分是敏锐的感觉——即感受每个人的需要、感情、价值观和人性特点的能力，它能使你找到最能发掘每个人潜力的方法。即平时所说的人员管理思维切入点。要管好一名员工，做为督导者的你，首先要了解这名员工的思维习惯、个人兴趣等内容，然后，在这些内容中找到对该员工进行管理的切入点。这样你的指令才能在该员工身上得到体现和完成。人际关系技能的第三个组成部分是自我意识。你要了解你在员工眼中的形象，如果你意识到自己的习惯和他们的反应你就可以改变自己纠正他们方式，在指出错误的同时，也要表扬他们做的好的地方。你还要了解自己的感受、需求、价值观、个性特点，及它们对你与员工打交道的方式的影响。

人际关系技能要在实践中培养。你必须努力把员工看作独特的个体，加强你对自己和别人的认知；找出引起问题的个人品质与言行；并找到解决这些问题的方法。这是一个持久的挑战，因为没有两个人的情况完全一样。人际关系技能的最终目的是要创造一种使你的员工感到安全、自在、能对你开诚布公、愿意为你努力工作的工作氛围。

宏观管理技能指的是把握全局、认清部分与整体的关系的能力。这种能力在工作中不可或缺。在一个所有人都干着同种工作的部门里，很少用得到宏观管理技能。但随着督导担负的职责的复杂化，对宏观管理技能的需要也会增加。做为督导，如果你不能宏观的看待整个局势，不能指挥员工，把他们安排到最缺人手的岗位上去，这就不是管理，也是从普通员工岗位上提升起来的督导爱犯的错误。只有当你能宏观的看待形势，操纵全局，你才能真正地站到管理方这边来。

3：作为督导需要的个人素质和技能

除了管理别人，还必须能够管理自己。这种技能可以通过增强意识及加强实践来培养。自我管理要求，做为一名督导，不论面对的是什么，你必须做到最好——把最好的一步迈出去；展现你最优秀的一面，永远不乱阵脚。如果连自己都把握不好，那么你也无法有效地指挥他人。他还要求你有自控能力，即使你对自己上级的决策或者行为持有不同意见，也要表示支持。自我管理还意味着要积极的思维。按照曼茨的说法，思维有两种不同模式：积极型思维和消极型思维。积极型思考者，总是着眼于如何建设性的处理当前的问题；消极型思考者总是把目光集中到问题的难点上，总想退缩。做为一名督导，你应该努力学习做一名积极型思考者，如果自己犯了错误，不要自怨自艾，你所应该做的就是从错误中汲取经验，要知道，谁都会犯错误。内疚和焦虑只会消耗你自己，而接受自己、相信自己能增加你的能量。  要努力控制自己的情绪，因为你的情绪会影响你的员工，这种情绪甚至可以蔓延到整个部门。要知道，员工需要的一位能在工作中始终保持乐观、积极的情绪和态度的上司。你必须树立一个强有力的、良好的自我形象。你不仅负有对他人的义务，同时也负有对自己的义务。你需要清楚地了解自己，包括自己的强项和弱点；树立你在工作中的个人目标和价值观；了解自己的立场和以后的方向。

除了相信你自己有能力实现目标以外，你也要相信只要给员工以合理的机会，他们就会有更出色的表现。另一种非常有用的个人素质是灵活性与创造性。一个缺乏灵活性的人是不可能在酒店业干下去的。因为他们不能对不断变化的形势和问题做出有效的反应；不能在特定的情况下运用相应的理论；不能在没有现成答案的情况下创造性的思考。做为督导，你必须对行业中的变化及时做出反应，要知道，昨天的方法不能解决今天的问题。
　　最后，做为一名督导要求有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。

4：酒店督导的义务和责任

4.1  对业主和据点承担义务：督导对业主的兽药义务是忠诚，使酒店盈利。督导有义务去按照业主说的做每一件事情，尽管督导有更好的方法，不论业主要求督导做任何事，只要事情是合法的，且不违反道德，就有义务去做。

4.2  对顾客承担义务：顾客是酒店的上帝，也是酒店利润的来源。顾客可以选择我光顾酒店，因此，不管顾客多么挑剔，或是多么不可理喻，作为督导，必须满足顾客的愿望和需求，而且要承担起本部门一线员工的培训工作，使他们也承担起这个义务。

4.3  对员工承担义务：作为一名督导，应该要负责为员工提供一个能有效提高他们生产和服务能力的工作环境，认真倾听他们的意见。使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦诚相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。

5：前厅部督导管理内容

5.1  前厅部的工作任务：销售客房，联络和协调对客服务，管理客帐，提供各类综合服务，处理相关信息资料。

5.2  前厅部督导岗位设置：大堂副理，前厅主管，总机主管，礼宾部主管，商务中心主管，前台领班，总机领班，礼宾部领班。

5.3大堂副理督导内容

5.3.1  参加酒店会议：第一 是应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会。第二 是参加酒店协调会。第三 是由客务经理主持的每月晨会。第四 是参加客务经理主持召开的部门会议。

5.3.2召开部门会议：第一 是逐个检查仪表内容。第二 是布置当日任务.第三 是培训。第四 是报夜班提供的夜间进店、离店房号。

5.3.3现场督导、巡查：第一 检查服务工作、卫生状况。第二 检查房间质量。第三 “VIP”接待。第四楼 层钥匙管理。第五 检查工作记录。第六 检查消防器材。第七 召开班会、培训员工。

5.3.4处理突发事件：第一 连接时间发生的过程。第二 提出解决建议。第三 实施解决方案。第四 备案。

5.3.5处理客人投诉：第一 认真倾听。第二 解决问题，尽可能让客人满意。

5.4  前厅主管督导内容

5.4.1常规工作程序:第一 检查并处理前一天的工作情况。第二 了解并处理当天的主要工作。第三 布置当天任务。第四 检查日常工作。第五 主持例会。第六 检查工作完成情况。第七 思考及了解相关问题。第八 下班交接。第九 汇报及协调注意事项。

5.5礼宾部主管督导内容：第一 召开每日班前会议，及时传达部门及酒店的要求，检查当班人员仪容仪表、行为举止和对客服务用品的准备情况。第二 定时检查当班人员的站岗、值台。第三 每日查看礼宾部交班记录本及相关事宜的落实情况。第四 定时检查留言、信件的传递及相关表格的填写与落实。第五 定时检查雨伞、行李数量及相关表格的填写与落实。第六 每日检查所管区域的卫生和员工的离岗记录情况。第七 分配当班人员任务。第八 认真填写每日巡查记录，发现违纪要立即指正。

6：客房部督导管理内容

6.1  客房部工作内容：搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；做好客房接待服务；保障客人入住环境的安宁和舒适；降低客房费用，确保客房正常运转；配合前台销售，提高客房利用率。

6.2 客房部督导岗位设置：楼层主管、夜班主管、PA主管、楼层领班、布草房主管、洗衣房主管。

6.2.1 楼层主管督导内容：第一 日常巡查管理。第二 宾客关系维护第。三 突发情况及投诉处理。第四 沟通协助 。第五 员工培训

6.2.2 夜班主管督导内容：第一 检查夜班人员的仪容仪表、精神状态，并进行工作安排。

第二 安排夜班计划卫生。第三 重点贵宾楼层要派人定岗，行李到达或团队到达时，要派人到楼层交接和以迎接。第四 与前厅部核准房态。第五 检查有关楼层其他钥匙的回收情况。第六 留意非法留宿或异常举动的客人，并与保安部、大堂副理及值班经理联系。第七 监督员工考勤情况，填写夜班交接记录。第八 参加部门例会，并向楼面值班经理汇报相关情况。

6.2.3  PA主管督导内容：第一 领导员工进行重点部位的清洁卫生和日常工作。第二 安排卫生清洁计划，掌握工作进度。第三 负责PA员工的行政管理工作。第四 负责本部门员工环境意识、知识、技能的培训。第五 收集宾客相关环境信息与处置。

6.2.4  楼层领班督导内容：第一 布置工作任务。第二  客房查房及巡查。第三 物品管理及设备维护。第四 清洁卫生管理。第五 员工管理及培训。

6.2.5  布草房主管督导内容：第一 根据酒店客房数量，核定各种布草的需要数量和各种布草的替补率，保证布草能满足周转需要。第二 协助部门主管做好布草、制服的送洗、验收和保管工作。第三 严格管理各项布草、制服、物品的损坏情况，防止盗窃或不必要的损耗。第四 定期检查各项布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。第五 指导和培训新老员工以便提高工作效率。

6.2.6 洗衣房主管督导内容：第一 负责安排好洗熨员工的工作，并监督检查工作惊醒正确的操作，安全、保质、保量按时完成当天工作。第二 下班前，做好“生产日报表”及质量差错的记录工作，并及时送交。第三 定期报告洗涤用品的耗用量。第四 每天下班前，认真检查所有洗熨设备的使用和工作场所的安全与卫生情况。第五 督导洗熨员工严格按照遵守酒店的各项规章制度。第六 发挥工作主动性和积极性，搞好与员工之间的团结与合作，完成上级交办的任务。

7：餐饮部督导管理内容

7.1 餐饮部基本任务：提供优美典雅的就餐环境。提供清洁、卫生、可口的菜肴和饮料。保持餐厅的清洁卫生及餐具的消毒。为宾客提供方便、周到、准确的服务，针对不同的客人的不同需求，尽量满足客人的需要。

7.2 餐饮部督导岗位：中餐主管，宴会厅主管，西餐厅主管，酒水部主管，管事部主管，中餐厅领班，宴会厅领班，西餐厅领班，酒水部领班，中西餐厨房主管。

7.2.1 中餐主管督导内容：1、了解客情、根据客情编排员工班次及休息日。2、参与制定中餐宴会服务标准及工作程序,并组织和确保其程序与标准的实施。3、负责与相关部门的工作协调,处理各种突发事件。4、与厨师长保持良好的合作关系,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。5、在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人,并在服务中以特殊关注、认真处理客人的投诉,并将客人的投诉意见及时向上级报告。6、负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩,制订员工培训计划,并予以落实。7、出席餐饮部召开的会议,主持中餐厅内部会议。8、督导员工遵守饭店的各项规章制度。9、签署下属保持始终如一的餐厅卫生水准。10、签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等,保证餐厅的正常运行。11、建立物资管理制度,组织管好餐厅的各种物品。12、督导员工正确使用餐厅的各项设备的用品,做好清洁保养工作，控制餐具损耗。

13、督促餐饮部分管副经理的其它各项工作。

7.2.2 宴会厅主管督导内容：1、协助餐饮部参与制定各项规章制度并督导实施。2、制定安排领班和服务员班次，督导领班的日常工作。3、参与宴会厅的人事安排及人员评估，按奖惩制度实施。4、督导本部员工的培训工作，协助本部门做好宴会的培训工作。5、适时将宴会厅的经营状况及特殊事件向本部门经理汇报。6、了解每次宴会、会议活动的内容，检查准备工作情况，熟知宴会协调单。

7.2.3 西餐厅主管督导内容：1、协助经理制定和实施工作标准、服务程序，并组织实施和落实。2、根据餐厅营业时间，负责员工的工作班次安排，保证餐厅对客服务的正常运转。3、协助经理制定员工的培训计划，并定期组织员工培训，不断提高服务员的服务技能技巧。4、负责对餐厅领班和员工的考勤、考核和评估。5、建立餐厅的物资管理制度，协助经理做好成本控制工作。6、了解客情，并组织实施接待工作，同时与宾客建立良好关系，加强产品促销。7、督促检查下属做好卫生和安全工作，确保达到饭店的规定标准。8、参加重要宾客的接待，主动征求客人意见，及时汇报上级。9、妥善处理餐厅的突发事件及宾客投诉，并与厨房做好协调工作。10、参加餐饮部例会的做好上传下达听取并组织落实酒店及部门所下达的任务。11、审核餐厅的营业收入报表，协助收款员做好结帐控制工作。杜绝发生舞弊行为。12、完成上级布置的其它工作。
7.2.4 酒水部主管督导内容：1、营业期间经理不在时，负责处理解决营业中出现的问题，并及时上报。2、做好上传下达工作，及交接督导领班日常工作安排。3、认真做好各吧台营业情况记录、分析。4、做好每次宴会酒水服务。5、检查各吧台酒水服务。6、熟悉本部门相关岗位工作及知识。7、认真完成上级交办的其它任务。8、参加公司培训并尽快提高自身素质和能力。

7.2.5 管事部主管督导内容：1、负责编制餐饮部所需餐具和用具的年度预算。   2、根据各餐厅餐具的盘点情况，负责于采购部门沟通，提出器具购置计划，保证及时补充餐具用具。3、检查和管理各点餐具的使用情况，分析造成损耗的原因，提出降低损耗的建议。4、负责安排管事部员工的工作班次。5、负责做好餐具用具的保管、发放、回收工作，负责厨房区域的环境卫生。6、负责对下属员工的考勤考核工作，督导员工做好安全工作。

7.2.6 中餐厅领班督导内容：1、对餐厅主管负责,督导员工严格履行岗位职责,按时按质完成上级下达的任务。2、协助召开每日餐前会,负责员工考勤工作,检查员工的仪容仪表及个人卫生。3、根据营业情况给本班组服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作保证提供优秀服务。4、了解当日厨房特荐及供应情况,开餐时负责与厨房协调,保证按时出菜。5、随时注意餐厅动态,进行现场指挥、遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。6、填写餐厅的“意见反馈表”和“交接班本”以便各领班间的沟通。7、督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作，保证达到饭店的规定标准。8、协助餐厅主管做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能。9、了解熟悉各种会议的布置与台型设计，掌握各种会议及宴会服务的程序，并对服务员予以督导监督。10、妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客人的投诉、了解客人的各种饮食习惯并征徇客人我多后意见同客人建立良好关系、并将结果及时向餐厅主管汇报。11、与客人和厨房保持良好的工作关系、及时向餐厅主管和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息不断提高餐饮产品质量和服务质量。12、定期检查清点餐厅设备、餐具、布草等物品并将结果及时报主管。

7.2.7 西餐厅领班督导内容：1、协助餐厅主管实施餐厅工作标准和服务程序，督导属下员工严格履行其岗位职责。2、根据营业情况和客情，负责分配本班组员工作的工作任务，并检查本班组的对客服务工作，确保提供优质服务，并及时向上级汇报。3、主动征求客人意见，正确处理宾客关系。4、参加重要宾客的接待工作与服务补位工作。5、督促带领员工做好餐厅的卫生和安全工作。6、检查站餐厅每项设施的状况，确保正常运转。7、检查和督促的消耗，协助主管做好开源节流的工作。8、监督员工的考勤、仪容仪表，掌握员工按时按量按质完成上级分配的各项工作任务。9、了解当日的预订情况，检查开餐前的准备工作和收餐后的复原工作。10、定期清点餐厅服务用具及用品的使用情部况，及时补充所缺物品，以保正使用。11、完成与下一班次的交执接工作，完成上级布置的其它工作。

7.2.8 宴会厅领班督导内容：1、检查服务员的仪表仪容及出勤情况。2、督导本级员工为客人提供优质高效服务。3、了解当日宴会、会议活动安排情况并向本班人员传达布置任务。4、带领本班员工完成餐前各项准备工作，布置摆台并检查，准备用具。5、控制本区域客人会议用餐情况，及时解决出现的问题。6、负责本区域内设备的维修保养，清洁。7、做好交接班工作及收尾工作。8、向上司提出合理化建议，组织实施本级员工的培训工作。9、遇到问题及时向主管或经理反映，寻求解决。

7.2.9 酒水部领班督导内容：1、掌握酒水部日常工作内容，协助主管做好每日人员安排及物品的检查补充。2、保质酒水部的出品质量，熟悉各种酒水服务程序，酒水价格。3、做好酒水的盘点和安全管理工作。4、做好宴会酒水准备服务工作。5、做好上传下达沟通工作，能及时发现问题并向上级反映情况。6、有强烈安全意识，保证客人人身财产安全及相关工作区域安全。7、参加公司培训并尽快提高自身素质及业务能力。8、认真完成上级交办的其它任务。9、经理和主管不在时负责处理解决营业中出现的问题，并及时上报。

7.2.10 中西餐厨房主管督导内容：1、协助总厨师长做好中西餐厨房的管理工作。2、负责中西餐厨房原料的进购审批及菜单的制定。3、带头履行岗位职责,主持高规格宴席及重要菜肴的烹制工作。4、监督中西餐厨房各岗位搞好环境卫生,防止食物中毒。5、负责中西餐厨房所有设备.器具正常使用的检查,审批设备检修报告,确保食品加工和生产的操作安全等等。

8结论

督导的工作之所以重要，就是因为督导是管理层和员工之间沟通的桥梁，是酒店现场管理和现场服务的教练和导师。督导出色的工作可以减少酒店浪费，增加员工积极性，提高工作效率，增加客人被尊重感及安全感，减少投诉等等。一名出色的督导需要掌握以上所诉的知识和技能。成功的督导需要做到让对酒店忠诚百分百，沟通能力强，领导意图心领神会。执行能力强，懂得承上启下，服从并有补台能力，高效率工作，与下属同甘共苦。这些都是十分辛苦的，如果你感觉做的非常累，那你需要反复权衡，考虑清楚，再决定到底要不要做酒店经理人。首先，要问自己，这真是你要做的吗？做一名酒店经理人确实能够提供你想在工作中找到的责任、挑战和自我实现吗？其次，要问自己，代价是什么？你也许比普通员工挣钱少——没有小费、加班费。工作时间长，可能在别人玩的时候你仍然需要工作。责任没有止境，很容易有挫败感，你好像处在所有麻烦的中心。你整天与人打交道，但你干的是一份孤独的工作。最后要问自己，这份工作值得付出这么多吗？工作本身令你感到满意和充实吗？这条路是你要走的吗？从而愿意付出这样的代价？如果对以上问题你的回答是肯定的，那就准备付出吧！心甘情愿、无怨无悔、义无反顾，认真地做一名酒店业的督导！