进入21世纪，随着互联网信息高速公路的日益普及，尤其近两年来国内社会化媒体的“爆炸式”增幅，彻底打破了现实生活中传统的人与人之间的沟通联络模式。特别是基于“六度空间理论”而风靡全国的微博客，使原本在现实生活中可能毫无关联的两个陌生人，都能够通过社会化媒体平台，在某一个信息节点上建立彼此的联系，并随着这种联系的不断深入和反复加强，进而将两者各自的人际关系交际圈（线下线上）扩展融合到一起，由此打开了一条更加宽阔的社群交际空间。于是，一个焕然一新的、颠覆性的“口碑互动营销”时代，不可阻挡的到来了！

在开始下面的探讨交流前请问大家这样一个问题，那就是“客户（患者）的信任从何时开始？”在以往传统的医患关系里，我们更多采取的是，当客人坐到牙椅上与医生面对面时，我们才通过自身的专业素养和职业形象，再配合有技巧的医患沟通方式，逐步地获取客户对我们的信任，并最终接受医生所提供的最佳治疗方案和计划。但这种沟通方式有几点弊病是我们短期无法解决和跨越的：

①     在与客户见面前，我们对其详细情况一无所知，当客户坐到牙椅上时一切才从零开始，大大增减了医患沟通的时间成本，也降低了椅位的周转率和利润率；

②     客户对医生的第一印象建立时间过短而直接，在没有充分了解到医生真实水平和专业素养前，这种印象值的建立有很大程度的片面性和偶然性；

③     医生必须在很短时间内，竭尽所能通过各种方式最大程度获取客户的基本信任，而这对于一些年资尚浅、经验未完全成熟的青年医生来说，有一定的难度并需要相应的成长周期。

    由此可见，我们传统的医患沟通方式在很大程度上是一种完全“被动式”的营销，是一种非可控性的营销“博弈”。而在互联网盛行的时代，我们是不是可以借助其他手段改善和缩短与客户建立信任的周期呢？答案是肯定的！

下面给大家看一组数据，截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿，较2010年底增加2770万人，增幅为6.1%，网民规模增长减缓；最引人注目的是 ，微博用户数量以高达208.9%的增幅，从2010年底6311万爆发增长到1.95亿，成为用户增长最快的互联网应用模式。 微博作为新兴的自媒体平台，受到网民的强烈推崇，用户数呈现出“爆发”式增长。报告显示，2011年上半年，微博在网民中的使用率从13.8%提升到40.2%。需要指出的是，在微博用户暴涨过程中，手机微博的表现可圈可点，手机网民使用微博的比例从2010年末的15.5%上升至34%。另外根据最新数据显示，目前微博平台总体注册数量已经突破了5亿大关！

从以上的数据，我们不难看出网络已经成为人们不可缺少的应用工具，而微博则正以惊人的成长速度逐渐取代“人人网、开心网”等SNS（社交网站），成为主流的社会化媒体平台。作为一名牙医，我们是不是能够从中得到什么启示呢？

根据美国的一项调查表明，61%的成年人使用网上检索健康信息，其中37%的人使用社交网络查询健康资讯，因此随着中国微博用户群体的日趋成熟和高速增长，使用社交网络增进医患交流是大势所趋。而我们也完全可以通过微博找到潜在的客户！微博以其应用简单、信息发布传播便捷迅速著称，目前已有逐渐取代现实媒体信息承载宣传渠道的趋势，每一个微博账号后面都是通过各种“碎片化”的信息，而拼凑起来活生生的社会个体。大家在微博上无意的只言片语，也就成为我们牙医主动挖掘和发现潜在客户的网络线索。目前在新浪微博上，有提供关键词搜索的功能，我们可以借助输入例如“牙痛、牙疼、牙齿矫正”等相关联词，找到和发现有此需求并在个人微博上发布出来的人，而通过对微博中用户IP地址（微博账号登录所处地区）的选择，则可以帮助我们更好的定位有此类问题又身处门诊周边的潜在客户。假想一下，如果我们医生在网络上有很好的口碑和大量的专业文章信息，再以专家的身份给予该客户更多的专业建议指导和系统解决方案，相信正处于困境中的客户对医生的信任是很容易建立起来的。而正是基于这种信任，往往客户很可能就会选择直接到门诊找该医生就诊解决具体问题，因此客户转化和信任基础的建立，就比完全陌生的两个人第一次见面的初诊成功率会高很多。

以上主要分享的是微博在客户开发方面的个人经验，下面再和大家交流一下微博平台在客户关系维护(CRM)方面的杰出贡献与特殊价值。

先给大家讲一个真实的故事——“神奇的中医”：有一位IT男最近经常加班导致饮食不规律身体总是极度的疲劳，于是找了一位中医想调理调理。只见中医大夫诊过脉开好方子后，特别叮嘱该病人每天务必在深夜12前入睡，通过充足的睡眠辅以汤剂调理。IT男回去除了按时服药外，总是不能在凌晨以前入睡。几天后又到复诊的时间，中医把脉许久后连连摇头说道：看来你虽然按时服药但并没有保障每日12点前睡眠，这样可不行啊！IT男慌忙辩解道：哪有哪有，我每天都12点前睡。中医闻听说道：那你怎么昨晚1点多还没睡！IT男大惊，道：大夫，您真神了！摸脉连几点睡觉都能查出来！只见中医不紧不慢的说道：我关注你的微博了，发现你昨晚1点多还在发微薄！

这个现实中的故事给我们带来很深的启示，在以往的医患关系中，当治疗结束或客户离开诊室后，医生或诊所就失去了对其有效的健康监控及客户关系维护。客户究竟对诊所服务和医生专业是否满意？他（她）的满意或不满意是否会倾诉给其身边的亲朋好友？这种口口传播会持续多久或范围有多么广泛？我们都无从得知。而只要是客户拥有微博，那么他（她）会将个人的感受与对诊所及医生的评价发布到微博上与亲朋分享。如果诊所或医生能够像故事里的中医那样善于利用“品牌口碑监听”功能的话，即可与老客户维持长期稳定的互动，而这种良好的互动也会通过客户的微博展示在其社群人际关系圈中，将诊所和医生的品牌口碑通过网络渠道形成几何倍数的传播和更深层次的“堆砌”。而这种诊所和医生的口碑“堆砌”，会随着每一个点击率的反复叠加每年365天24小时的为品牌贡献网络价值！

   我们正身处网络时代，人人皆在网络之中。而作为一种与各种类型客户打交道的职业——牙医，我们除了要在专业技术方面精益求精外，还要有意识的去借助各种现代化工具和技术，缩短与客户在空间和时间上的距离，使我们的专业特长和职业素养通过最直接的渠道影响给目标客户群体。目前，传统的“坐等型”口碑营销1.0正随着互联网特别是“互动性”极强的微博平台风靡普及向口碑营销2.0逐渐过渡。众位牙医同仁、特别是广大开业牙医们，我们准备好了吗？