对顾客满意的理解

所谓满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意，会增加顾客的忠诚度，客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。从某方面也增加了产品的销售量，提升产品的知名度；顾客不满意，顾客大部分都不会再次光临，从而减少客源，也会导致产品滞销。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。而满意度则是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。具体关键因素如下: 一、服务质量：是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。具体包括：①产品质量。即销售前中后的静态体现。 ②服务水平。即销售前中后的流程设计。 ③技术能力。即销售前中后的动态体现。 二、服务效果 ，即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。三、客户关系维系 包括①互动的同理心态；②相对的盟友关系 四、理念灌输 包括①产品（品牌）本身确认；②服务（供应）商的确认 五、持续的良性心理刺激及增值感受。