三四级市场家电售后不受重视，让消费者不满

  （南方农村报讯 记者魏伟）三四级市场家电售后难，一直是消费者投诉的重点。清远禾云镇的梁先生便遭遇了一件恼火的事，新买的熊猫寄去厂家维修已经10个月了，还没解决。专家认为，一些品牌在三四级市场的售后之所以非常差，主要源于售后不赚钱，厂家不重视。

个案

十个月问题还没解决

   梁先生于去年4月份在当地的先锋家电购买了一台37寸的熊猫彩电，5月份彩电屏幕便坏了，不显示画面。于是，梁先生便找到了经销商。由于是屏幕问题，负责该区域熊猫彩电售后的服务商不处理，经销商便将彩电寄到了熊猫彩电深圳分公司。

   半年多过去了，熊猫彩电深圳分公司还未将彩电还给梁先生。“还好经销商给了我一台备用机暂时用着，要不然过年我都没电视看。”梁先生告诉记者。

   2月份，记者多次联系负责清远地区熊猫彩电业务员朱先生，其称，“彩电寄到我们厂时屏幕已经碎了，师傅鉴定是人为损坏，可能是邮寄过程中没有包装好。换屏幕需要1800元，厂家只承担一半，消费者需支付900元。由于消费者不肯，所以即使现在已经修好，我们也不能把彩电寄给他。”

    “不能这样一直拖着消费者呀，那900元我来出吧。”2月26日，先锋家电老板同意支付900元维修费。但直到截稿时，彩电还没有还给梁先生。

探因

售后不赚钱厂家不积极

    类似熊猫这样售后拖沓的案例还有很多。近年南方农村报记者也做了大量关于家电售后的报道，并归纳出三四级市场家电售后主要存在的问题，即售后网点少、拖沓、维修收费不合理、维修服务水平低。

   售后服务是家电产品不可或缺的一部分，然而，一般情况下，售后服务并不像销售一样可以令企业直接赚钱，因此一些企业不太重视售后服务。

   “在三四级市场，一些大品牌为了维护品牌美誉度，在售后方面投入较大，做得还不错，但一些三四线品牌的售后就严重跟不上，主要是售后不赚钱。”广州市电器维修行业协会崔秘书告诉记者，“一个产品在生产时，企业会将可能产生的售后费用计算在产品价格中，但若一个产品重复修或者大修，会超出企业预算的售后费用，那企业不但不赚钱反而会因此赔钱，于是对售后服务便不积极。”

    记者查阅了一下近几年家电企业在售后方面投入的资料，发现一些大企业的售后投入为销售额的百分之一多一些，如美的，而很多小企业在售后的投入则是微乎其微，远远少于百分之一。

建议

销售捆绑售后提高积极性

    目前三四级市场的售后相比一二级市场要差很多，对此，崔秘书认为，“销售额是影响企业对售后投入的一个根本原因，三四级市场的家电销售额相比一二级市场还有一段差距，因此一些企业在三四级市场的售后投入很少。另外，三四级市场交通不方便、路远，是影响上门服务水平的一个直接原因，有时路费会超出厂家所给的上门费用，为此一些售后网点都不愿意上门。”

   在三四级市场，目前大部分家电厂家采用的是特约维修模式，即指定维修商代为服务。

    熊猫彩电清远地区的服务商设在市区，承担包括禾云镇在内的服务，但该维修商同时也承接其它品牌彩电的售后服务。像梁先生这种屏幕问题，处理起来时间长，且有可能要重新更换，一般维修商都会要求乡镇经销商直接寄回厂家处理。

    家电行业观察家刘步尘认为，“主流家电厂家已经在一二级市场布局出较为完善的售后服务渠道，消费者如需相应服务，一般不会有困难，但三四线品牌的情况可能要糟糕一些，比如熊猫彩电。”

   曾做过乡镇特约维修商的张先生透露，“其实做特约维修商很难赚钱，一般小修一单，厂家只给20元，大修一单才30元，有时候上门服务还要跑两趟，也算一趟的钱，做得好一单就奖励几元，做得不好还要罚钱。现在大家都不愿做乡镇特约维修商，家电品牌在乡镇很难找到售后点，到处问经销商做不做。答应做的，一般必需同时做几个牌子，才能赚到点辛苦钱。”

   “特约服务商一般都会承担好几个牌子的售后服务，如果某个品牌支付的费用高，维修师便会侧重于这个牌子的售后服务，其它费用较低的牌子的售后就有可能跟不上。”崔秘书表示。

   据记者了解，三四级市场的消费者一般在家电出现问题时，更习惯找经销商处理，然而目前大部分市场都是销售与售后分家。有业内人士认为，“销售与售后一体化更适合三四级市场，经销商兼具销售与售后之责，为提高销量，经销商肯定会更用心搞好售后。”