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人为损坏成借口 车主频吃哑巴亏

(2011-07-07 19:47:44)
标签:

杂谈

广元消费者新买宗申电动车的车架大梁断裂,本报介入后厂家为其免费更换
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 □文/图 南方农村报见习记者 魏伟

  车主们对电动车可谓既爱又恨,爱它方便快捷、节能环保,恨它保修不省心。

  问题的症结出在故障界定上,厂商往往以“人为损坏”为由拒绝保修,而车主想要证明自己的车不是人为损坏的,难上加难。车主们在跺脚之余,只能无奈地接受这“气人的结局”。

车主质疑◥>

大梁断裂因人为损坏?


  近日,四川省广元市剑阁县的李先生才买了4个多月的宗申电动车,车架的大梁突然断裂,但是拿去保修时,谁知经销商一口咬定是李先生自己搞坏的,不给保修也不给维修,叫李先生自己去找人将大梁焊上。

  “才用了4个月啊,车架的大梁就断了,肯定是质量有问题。”李先生对此愤愤不平。

  据李先生介绍,他平时很少用电动车载重物,顶多载个二三十斤的东西,或者载一下小孩,从来没有超过载重标准75公斤。“我们这边的路面确实不太好,但这也应该在电动车的承受范围之内。”对经销商这样草率的判定车架大梁是人为损坏,李先生非常不满,“我们这边经济比较落后,售后服务水平确实不高,但也不能差成这样啊!”

  李先生电动车的大梁是在停车时断的,如果在高速公路行驶时,突然断了,后果不堪设想,他至今想起来仍感到后怕。

  南方农村报记者在百度中输入“电动车大梁断了”,搜到的相关结果为316000个,无论大的电动车品牌还是小的品牌,关于大梁断了的投诉可谓铺天盖地。

商家坦承◥>

人为与非人为难以界定


  电动车像其它日用品一样,都有三包服务,即包退、包换、保修,当然每个零部件保修的日期也不同,但像李先生这样才买了4个月的车,即使车架的保修时间再短,也应该不会短于半年。记者随后联系了销售该车的经销商。

  “按照说明书上三包服务的规定,车架是可以保修一年的,但我们要判定其损坏是人为还是非人为因素造成,如果是人为因素造成的,我们是不给保修的。”销售该辆电动车的经销商王先生告诉记者。

  那又是如何界定李先生的车是人为损坏的呢?有没有什么标准?对此,经销商王先生并没有正面回答,只是坦言“确实不太好界定”

  “像车架大梁这种东西坏了,确实是很难判断它是人为还是非人为因素造成。”王先生称,首先他们不能判断车主平时是不是超重超速行驶,其次他们这边的道路状况不太好,一直在施工,如果载重超过75公斤,还在这样的道路上超速行驶,车架是很容易坏的。

专家建议◥>

好服务吸引潜在顾客


  在保修期内的车架大梁断了,无端被经销商定人为损坏,这让李先生异常郁闷。他说:“电动车厂家要对经销商多进行一下培训,提高经销商的服务意识,这样可以才可以避免消费者的权益受到侵害。”

  为了帮助李先生“讨个说法”,南方农村报记者联系上了宗申电动车,厂家销售部的负责人陈先生听了此事后,承认车架是在保修范围内,一般情况下只要经销商将车架大梁拿到厂家这边来,厂家会进行更换的。随后,陈先生派区域经理联系经销商给李先生免费换了一个新的车架大梁。

  “三包范围包括电池、电机、控制器,车架是不太容易断的,如无专业机构,确实很难界定是人为因素还是非人为因素造成的。”全国电动车行业营销总顾问、上海蓝慧营销策划有限公司董事长高乃龙告诉记者,由于目前没有一个专门的机构进行这种鉴定,导致相关纠纷不断,消费者往往被迫吃哑巴亏。

  高乃龙表示,同样一个品牌,受地域以及经销商实力的影响,售后服务水平参差不齐。“同样是车架大梁断了,有些地方可以保修,有些地方就说是人为损坏不给保修。”

  高乃龙从营销学的角度“规劝”电动车经销商们做好服务。他表示,在100人的经营意识中,3%的人先满足别人的需要,97%的人先满足自己的需要,最后3%的人成功了。乡镇的消费者在选购电动车时一方面是通过报纸等媒体了解信息,另一方面就是从熟人口中获得信息,只要一个人说好,他还会传给周围的熟人,周围的熟人还会传给其他人。“给消费者李先生换一个车架,出一次钱,重要的是令消费者满意,只要你得到一个顾客,还有几百位潜在顾客在等着你。”

■支招

商家如何提高售后服务


  高乃龙表示,电动车经销商想要做好服务,应该从以下三个方面着手:

  第一,服务要及时,有些经销商今天卖了电动车,以后就不理不管了,经销商与顾客的关系跟夫妻关系一样都需要用心经营,一直不理睬下去是不行的,今天卖了车当天就应该发短信或者打电话问问消费者车况怎么样;

  第二,多进行一些增值服务,如设立一些保养周或者维修周,为消费者的电动车定期进行保养和维修;

  第三,建立服务系统,规范服务流程,如将每个消费者的生日录入服务系统中,当消费者过生日时,给消费者发一下短信问候一下。

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